دانلود پایان نامه

………………………………..1
1-1- مقدمه 2
1-2- تعریف و بیان موضوع تحقیق 2
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق 4
1-4- اهداف تحقیق 5
1-4-1- هدف اصلی 5
1-4-2- اهداف فرعی 5
1-5- سؤالات تحقیق 6
1-5-1- سؤالات اصلی 6
1-5-2- سؤالات فرعی 6
1-6- فرضیه های تحقیق 6
1-6-1- فرضیه اصلی 7
1-6-2- فرضیه فرعی 7
1-7- استفاده کنندگان از تحقیق 7
1-8- قلمرو تحقیق 7
1-8-1- قلمرو زمانی تحقیق 7
1-8-2- قلمرو مکانی تحقیق 8
1-8-3- قلمرو موضوعی تحقیق 8
1-9- جامعه و نمونه آماری 8
1-10- روش پژوهش 8
1-11- روش وابزار گرد آوری اطلاعات 9
1-12- تعریف مفاهیم و واژه ها 9
فصل دوم : مبانی نظری و پیشینه تحقیق 11
2-1- مقدمه 12
2-2-مفهوم کیفیت زندگی کاری 12
2-3- شاخص های کیفیت زندگی کاری 13
2-4- تاریخچه کیفیت زندگی کاری 14
2-5- اهداف کیفیت زندگی کاری 15
2-6- استراتژی های کیفیت زندگی کاری 16
2-7- موانع برنامه های کیفیت زندگی کاری 18
2-8- استراتژی های بهبود کیفیت زندگی کاری 18
2-9- متغیرهای کیفیت زندگی کاری 21
2-10- محورهای کیفیت زندگی کاری از دیدگاه صاحب نظران 24
2-11- برنامه های کیفیت زندگی کاری 26
2-12- مشتری مداری 30
2-13- مشتری کیست؟ 32
2-14- الفبای مشتری مداری 32

 
 
2-15- لزوم مشتری مداری 34
2-15-1 ضرورت های بین المللی 34
2-15-2 ضرورت های قانونی 34
2-15-3 ضرورت های انتفاعی 34
2-15-4 نتیجه گیری 34
2-16- اصول طلایی مشتری مداری 38
2-17- نکاتی مهم در صحبت با مشتری 40
2-18- مشتری از دیدگاه برخی بزرگان 42
2-19- ویژگی های مدیر, سازمان و کارکنان مشتری مدار .43
2-19- ویژگی های سازمان های مشتری مدار .44
2-19- ویژگی های مدیران مشتری مدار .45
2-19- ویژگی های کارکنان مشتری مدار .46
2-20- مدیریت ارتباط با مشتری crm .47
2-21- تاریخچه crm .47
2-22- تعاریف crm .48
2-23- اهداف crm .50
2-23-1- اهداف crm از دیدگاه بارنت 50
2-23-2- اهداف crm از نقطه نظر نول .50
2-23-3- اهداف crm از نظر سویفت .51
2-23-4- اهداف crm از دیدگاه گالبریث و راجرز .51

پایان نامه
برای دانلود متن کامل پایان نامه ، مقاله ، تحقیق ، پروژه ، پروپوزال ،سمینار مقطع کارشناسی ، ارشد و دکتری در موضوعات مختلف با فرمت ورد می توانید به سایت  77u.ir  مراجعه نمایید
رشته مدیریت همه موضوعات و گرایش ها : صنعتی ، دولتی ، MBA ، مالی ، بازاریابی (تبلیغات – برند – مصرف کننده -مشتری ،نظام کیفیت فراگیر ، بازرگانی بین الملل ، صادرات و واردات ، اجرایی ، کارآفرینی ، بیمه ، تحول ، فناوری اطلاعات ، مدیریت دانش ،استراتژیک ، سیستم های اطلاعاتی ، مدیریت منابع انسانی و افزایش بهره وری کارکنان سازمان

در این سایت مجموعه بسیار بزرگی از مقالات و پایان نامه ها با منابع و ماخذ کامل درج شده که قسمتی از آنها به صورت رایگان و بقیه برای فروش و دانلود درج شده اند

2-23-5- اهداف crm از نقطه نظر کالاکوتا و رابینسون .52
2-24- تاریخچه بانک ملت .52
2-25-پیشینه و تاریخچه پژوهش .53
2-25-1- پژوهش های خارجی .53
2-25-2- پژوهش های انجام شده پیرامون موضوع در داخل کشور .55
فصل سوم: روش تحقیق .57
3-1- مقدمه .58
3-2- نوع پژوهش .59
3-3- مراحل اجرایی پژوهش .59
3-4- جامعه اماری .59
3-5- حجم نمونه و روش نمونه گیری 60
3-6- روش و ابزار گرداوری اطلاعات 60
3-7- روایی و پایایی پرسشنامه 62
3-7-1- تعیین اعتبار(روایی) پرسشنامه……………………………………………………………………….62
3-7-2-تعیین پایایی (قابلیت اعتماد)پرسشنامه 62
3-8- روش های تجزیه و تحلیل داده های آماری 63
فصل چهارم- یافته های تحقیق 65
4-1- مقدمه 66
4-2- امار توصیفی 67
4-2-1- مشخصات جمعیت شناختی 67
4-2-2- توزیع پاسخ های ارائه شده از طرف پاسخگویان 68
4-2-2-1 میزان پرداخت منصفانه 69
4-2-2-2 بهداشت و ایمن بودن محیط کار 69
4-2-2-3 تامین فرصت رشد و امنیت مداوم 70
4-2-2-4 قانون گرایی در سازمان 71
4-2-2-5 وابستگی اجتماعی زندگی کاری 71
4-2-2-6 فضای کلی زندگی 72
4-2-2-7 یکپارچگی و انسجام اجتماعی در سازمان 73
4-2-2-8 توسعه قابلیت های انسانی 73
4-2-2-9 مشتری مداری 74
4-3- امار استنباطی 76
4-3-1 توزیع داده ها(ازمون کلموگروف- اسمیرونوف) 76
4-3-2 همبستگی بین متغیرهای پژوهش 77
4-3-3 ازمون فرضیات پژوهش 78
فصل پنجم- نتیجه گیری و پیشنهادات 28
5-1- مقدمه 83
5-2- خلاصه پژوهش 83
5-3- نتیجه گیری بر اساس ازمون فرضیه های پژوهش 84
5-3-1 نتایج ازمون فرضیه فرعی اول پژوهش 84
5-3-2 نتایج ازمون فرضیه فرعی دوم پژوهش 84
5-3-3 نتایج ازمون فرضیه فرعی سوم پژوهش 85
5-3-4 نتایج ازمون فرضیه فرعی چهارم پژوهش 85
5-3-5 نتایج ازمون فرضیه فرعی پنجم پژوهش 85
5-3-6 نتایج ازمون فرضیه فرعی ششم پژوهش 86
5-3-7 نتایج ازمون فرضیه فرعی هفتم پژوهش 86
5-3-8 نتایج ازمون فرضیه فرعی هشتم پژوهش 86
5-4- نتیجه گیری نهایی 87
5-5- پیشنهادات 87
5-5-1 پیشنهادات کاربردی 87
5-5-2 پیشنهادات پژوهشی 90
5-6- محدودیت های پژوهش 90
منابع 91
پیوست ها 98
فهرست جداول
عنوان صفحه
جدول 2-1- شاخص های کیفیت زندگی کاری 13
جدول 2-2- استراتژی بهبود کیفیت زندگی کاری 20
جدول 2-3- تعریف و مفاهیم کلیدی مشتری مداری 31
جدول 3-1- متغیرهای پژوهش به همراه ابعاد و پرسش های مربوط به ان ها 61
جدول 3-2- ضریب الفای کرونباخ گویه های پرسشنامه به تفکیک متغیرهای پژوهش 63
جدول 4-1- جنسیت پاسخگویان 67
جدول 4-2- سن پاسخگویان 67
جدول 4-3- تحصیلات پاسخگویان 68
جدول 4-4- سابقه کار پاسخگویان 68
جدول 4-5- توزیع فراوانی گویه های میزان پرداخت منصفانه از دید پاسخگویان 69
جدول 4-6- توزیع فراوانی گویه های میزان بهداشت و ایمن بودن محیط کار از دید پاسخگویان 70
جدول 4-7- توزیع فراوانی گویه های میزان تامین فرصت رشد و امنیت مداوم از دید پاسخگویان 70
جدول 4-8- توزیع فراوانی گویه های میزان قانون گرایی در سازمان از دید پاسخگویان 71
جدول 4-9- توزیع فراوانی گویه های میزان وابستگی اجتماعی زندگی کاری از دید پاسخگویان 72
جدول 4-10- توزیع فراوانی گویه های میزان فضای کلی زندگی از دید پاسخگویان 72
جدول 4-11- توزیع فراوانی گویه های میزان یکپارچگی و انسجام اجتماعی از دید پاسخگویان 73

جدول 4-12- توزیع فراوانی گویه های میزان توسعه قابلیت های انسانی از دید پاسخگویان 74
جدول 4-13- توزیع فراوانی گویه های میزان مشتری مداری از دید پاسخگویان 74
جدول 4-14- نتیجه آزمون کلموگروف – اسمیرونوف 76
جدول 4-15- نتایج آزمون همبستگی اسپیرمن 77
جدول 4-15-1 نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه اول 78
جدول 4-15-2 نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه دوم 78
جدول 4-15-3 نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه سوم 79
جدول 4-15-4 نتایج به دست آمده از آز فرضیه چهارم 79
جدول 4-15-5 نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه پنجم 79
جدول 4-15-6 نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه ششم 80
جدول 4-15-7 نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه هفتم 80
جدول 4-15-8 نتایج به دست آمده از آزمون فرضیه هشتم 80
جدول 4-16- خلاصه نتایج به دست آمده از آزمون فرضیات 81
فصل اول
کلیات تحقیق
1-1-مقدمه
اگر در محل کار کمی به پیرامون نگاه کنیم ، ممکن است از خود پرسیده باشیم که چه تعداد همکاران ، واقعاً از محیط کار و شغلشان لذت می برند . به طور واقع بینانه می توان گفت که در بسیاری از سازمان ها ، وضع چندان مطلوبی حکفرما نیست و امروزه بیش از هر زمان دیگر دچار التهاب و سردرگمی هستند .
در نظر سنجی ها مشخص شده که بیش از 50 % کارمندان سازمان ها نمی دانند که ماموریت سازمانی چیست ؟ 84 % آنان اینگونه تصور می کنند که آگاهی از ماموریت سازمانی تاثیر چندانی بر کیفیت کارشان نمی گذارد و 44 % کارمندان سازمان ها هیچ گونه همدلی و ارتباط عاطفی بین خود و مدیران رده بالاتر سازمانی نمی بینند . بررسی دیگر نشان می دهد که دو پدیده زندگی کاری و زندگی شخصی ، اثرات متقابل بر یکدیگر دارند . فردی که در زندگی شخصی دچار مشکلات زیادی است به طور قطع این مشکلات بر روی تمرکز ، رضایت شغلی ، بهره وری و شادابی وی در محیط کار اثر می گذارد.
در این فصل به مواردی همچون ،بیان مسئله ،اهمیت و ضرورت پژوهش ،اهداف ، فرضیه ها ، قلمرو پژوهش و تعریف اصطلاحات و مفاهیم پژوهش اشاره می شود .
.1-2- تعریف و بیان موضوع تحقیق
موفقیت در هر سازمانی بستگی به تخصیص و بکارگیری مناسب ابزار ،تجهیزات ،پول ،مواد خام و منابع انسانی ان سازمان در برنامه های ان دارد و این امر در صورتی امکان پذیر خواهد بود که این سازمان ها بتوانند مهارت ها ،توانایی ها و خصوصیات فردی و جمعی کارکنان خود را در راستای اهداف سازمان به کار گیرند . با این وجود در همین سازمان ها و به دلیل وجود نیروهای انسانی،که هرکدام پیچیدگی های رفتاری و شخصیتی خاص خود را دارند ،کار مدیریت منابع انسانی و مدیریت رفتار سازمانی را حساس و تا حدودی سخت می نماید و نیز به دلیل مسائل ریزی که در زندگی اجتماعی افراد چه در سازمان و چه در خانواده وجود دارد ممکن است موانع و چالش هایی ایجاد شود که باعث کاهش بهره وری و انگیزش کارکنان سازمان شده و سازمان را از رسیدن به اهداف خود بازدارد یا حداقل در دستیابی به ان اهداف تاخیر ایجاد نموده و نیز مانع لذت بردن کارکنان از زندگی کاری و یا حتی شخصی خود شود. امروزه در مدیریت معاصر مفهوم کیفیت زندگی کاری به موضوع اجتماعی عمده ای در سراسر دنیا مبدل شده است . در حالیکه در دهه های گذشته فقط بر زندگی شخصی (غیر کاری ) تاکید می شد .طرفداران نظریه کیفیت زندگی کاری در جستجوی نظام های جدیدی برای کمک به کارکنان هستند تا ان ها بتوانند بین زندگی کاری و زندگی شخصی خود تعادل برقرار کنند (اکدر،2006 . (کیفیت زندگی کاری مساله ای پیچیده و مرکب از متغیرهای محیط کاری است و فراورده ارزیابی کاری شخص از شغلش می باشد .کیفیت زندگی کاری نمایانگر نوعی فرهنگ سازمانی با شیوه های مدیریت است که کارکنان بر اساس ان احساس مالکیت خودگردان ،مسئولیت و عزت نفس می کنند که که عدم توجه به ان اثرات نامطلوب زیادی از جمله کاهش بهره وری ،کاهش سرعت و دقت در انجام امور، ناامیدی کارکنان و نهایتا نارضایتی مشتری را در پی دارد .
موضوع کیفیت زندگی کاری و رابطه ان با مشتری مداری در این تحقیق مورد بررسی است. بخشی از استراتژی یک سازمان جهت شناسایی مشتری ها ،راضی نگه داشتن ان ها و تبدیل ان ها به مشتری دائمی می باشد،در بسیاری از صنایع، مشتریان اکثر کالاها و خدمات مورد نیاز خود را به طور مستقیم از کارکنان دریافت می کند. حال اگر کارمندان سازمانی مشتری مداری را جز اصول بدیهی کار خود ندانند در این سازمان مشتری مداری چیزی بیش از یک ادعا نخواهد بود. آنچه مشتری را به رضایت می رساند ادعا یا تظاهر به مشتری مداری نیست بلکه باور و سپس اثبات این مهم در عمل است . بنابراین پی بردن به عوامل موثر و مرتبط با مشتری مداری دارای اهمیت زیادی است ، برنامه ی کیفیت زندگی کاری شامل هرگونه بهبود در ارتباط با مشتری است که حامی رشد و تعالی سازمان باشد . لذا نظام ارزشی ، کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری را به عنوان مهمترین متغیر در مطالعه مدیریت راهبردی مورد توجه قرار می دهد ،به این معنا که براورده نمودن نیازهای مشتریان به بهسازی و کارایی بلند مدت سازمان منجر خواهد ، این پژوهش درصدد است با تکیه بر نظریه والتون میزان رابطه کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری در شعب بانک ملت در شهر کرج را با روش همبستگی و از طریق پرسشنامه واکاوی کند و راه کارهای لازم را ارائه دهد .
1-3- اهمیت و ضرورت تحقیق
نیروی انسانی شاغل در سازمان با قابلیت ها و توانمندی های بالقوه خود چنانچه به خوبی مورد توجه قرار گیرد ، نقش مهم و حساسی را در راستای رضایت مندی م
شتری از سازمان ایفا خواهد نمود . در این مسیر استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف بهبود کیفیت زندگی کاری می تواند مفید واقع شود . استفاده از تکنیک ها و روش های مختلف کیفیت زندگی کاری هنگامی با موفقیت توام است که با شناخت دقیق همراه باشد و بتوان عملا ان ها را مورد استفاده قرار داد و در عرصه سازمان از ان ها بهره جست . اولین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که در مباحث مدیریتی از اصطلاحی به نام کیفیت زندگی کاری سخن می گویند ، منظور از این اصطلاح ان است که یک سوم زندگی هر کارمند در محیط کار او چگونه می گذرد ، یا به بیانی دیگر تلقی او از محیطی که در ان فعالیت می کند چیست ؟ و ان را با چه صفاتی می شناسند ؟
دومین دلیل اهمیت کیفیت زندگی کاری از این جهت است که نیروی انسانی، کمیاب ترین و گران ترین سرمایه های هر نوع سازمان محسوب می شود و توسعه ، پیشرفت و بهره وری هر سازمانی منوط به تلاش و کوشش نیروهای انسانی ان سازمان می باشد .
دلیل دیگر اهمیت موضوع از این جهت است که عدم توجه دقیق و کافی به کیفیت زندگی کاری ، باعث هدر رفتن سرمایه و تلف شدن وقت و انرژی زیادی در کشور خواهد شد . در هر سازمانی کیفیت زندگی کاری بالا برای جذب و حفظ کارکنان اساسی است.از انجا که زندگی کاری روی احساس فرد درباره مطلوبیت مکان کاری و انچه در ان است پایه گذاری می شود و مربوط به تجربه جاری فرد در حیطه های کاری است .
از این دیدگاه بررسی کیفیت زندگی کاری که احساس فرد سازمانی را بیان می دارد حائز اهمیت فراوانی است زیرا می تواند در کلیه سطوح بر کیفیت کار کارکنان تاثیر گذارد . همچنین مشتری مداری ، به عنوان یک ضرورت راهبردی در تمامی سازمان هاست که اجرای موثر ان می تواند افزایش رضایت مشتری ، وفاداری و جذب ان ها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید را به دنبال داشته باشد .
تقریبا در همه صنایع و همه نقاط جهان ، سازمان های پیشرو برای راهبردهای مشتری محور سرمایه گذاری می کنند . سازمان هایی که زودتر از بقیه ارزش مشتری مداری در افزایش خیره کننده درامد ،بهره وری و رضایت مشتری را فهمیده اند ، مزیت برتری نسبت به رقبای خود دارند .
.بنابراین با عنایت به مسائل فوق و با توجه به اهمیت سرمایه انسانی در سازمان ها و با توجه به اینکه متاسفانه به دلایل ضعف در کیفیت زندگی کاری کارکنان سازمان ها از بسیاری از ظرفیت های بالقوه انان استفاده نمی گردد و همچنین با توجه به نقش و جایگاه نیروی انسانی در تامین رضایت مشتری در جهت بقا و توسعه سازمان توجه ویژه به این حوزه امری بسیار ضروری می باشد که موضوع این طرح پژوهشی قرار گرفته است .
.1-4- اهداف تحقیق به طور کلی اهداف، به دو دسته هدف اصلی(اهم) و اهداف فرعی (اخص) تقسیم می شود:
1-4-1 هدف اصلی
تعیین رابطه بین کیفیت زندگی کاری و مشتری مداری
1-4-2 اهداف فرعی
1. تعیین رابطه بین پرداخت منصفانه و مشتری مداری
2. تعیین رابطه بین محیط کاری ایمن و بهداشتی و مشتری مداری
3. تعیین رابطه بین فرصت رشد وامنیت مداوم در سازمان و مشتری مداری
4. تعیین رابطه بین میزان قانون گرایی در سازمان و مشتری مداری
5. تعیین رابطه بین وابستگی اجتماعی کارکنان و مشتری مداری.
6. تعیین رابطه

دسته بندی : پایان نامه مدیریت

دیدگاهتان را بنویسید