کیفیت خدمات الکترونیک و عوامل مؤثر بر وفاداری

ظهور و پیشرفت انقلاب دیجیتال و فناوری اطلاعات سرعت تغییرات را متحول کرد به شکلی که انسان به عنوان پدید آورنده آن نیز هنوز نتوانسته خود را با آن وفق دهد. در این میان بانک ها توانسته اند با حذف دو قید مکان و زمان از خدمات بانکی و به کمک بستر اینترنت نسبت به افزایش رویکرد مبادلات از آنلاین […]

ادامه مطلب

کیفیت خدمات الکترونیک و بانکداری الکترونیکی

آیا بین اعتماد در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟آیا بین عادت در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟آیا بین شهرت (اعتبار) در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟1-7 تبیین و تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:در این تحقیق کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد، عادت، شهرت (اعتبار) به عنوان […]

ادامه مطلب

مفهوم کیفیت خدمات بانکی و مفهوم کیفیت خدمات

یک محیط خوب، می تواند بر رشد ارزشهای کارکنان وافزایش توان وبهره وری آنان اثرگذار باشد.بامتنوع شدن فعالیتهای بانکی، سازماندهی محیط کار و ایجاد محیطی آرام وبهره ور در سازمانها به صورتی که منجربه فعال شدن بیشترنیروی انسانی، شادابی آنها، کاهش افسردگیها، رشد خدمات مثبت ودرنهایت دستیابی به بهره وری مورد نظر شود، ضروری به نظر می رسد. در بانکداری […]

ادامه مطلب

ارزیابی کیفیت خدمات و توسعه نام تجاری

شخصیت نام های تجاری می تواند انتظاراتی را درباره ویژگی های کلیدی محصول ، عملکرد ، مزایا ، وخدمات مرتبط با محصول به مصرف کننده منتقل کند .شخصیت نام تجاری اغلب پایه و اساس شکل گیری روابط بلند مدت با آن می شود.(هاوکینز ودیگران ، 1385 ، 281)کالاهای مختلف از یک نام تجاری می توانند دارای شخصیت های متفاوتی باشند […]

ادامه مطلب

خلق ارزش برای مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات

قابلیت اعتمادامنیتامکان دسترسیارتباطدرک و شناخت مشتریارتباطکلامینیازهایشخصیتجربیاتپیشینارتباطاتبیرونیاستنباط مشتری ازکیفیت خدمتخدمت مورد انتظارخدمت دریافت شدهنمودار2-2 ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتری (بری، 2000، 129)2-32-مزیت رقابتی و استراتژی:چگونه میتوان برای سازمان مزیت رقابتی آفرید؟ خلق ارزش برای مشتری و شکل گیری مزیت رقابتی برای سازمان متناظر با یکدیگر هستند و هرگاه اولی حاصل شود، دومی نیز در پی خواهد بود. مفهوم «ارزش » در […]

ادامه مطلب

ارزیابی کیفیت خدمات و بازاریابی اجتماعی

جدول 13-4 نتایج آزمون ویلکاکسون مقایسه میانه متغیر وفاداری به نام تجاری با عدد 3 …………………. 73جدول 14-4 نتایج آزمون کولموگورف – اسمیرنوف برای متغیر آگاهی از نام تجاری …………………………………. 74جدول 15-4 نتایج آزمون ویلکاکسون مقایسه میانه متغیر آگاهی از نام تجاری با عدد 3 ……………………………….. 75جدول 16-4 نتایج آزمون کولموگورف – اسمیرنوف برای متغیر شهرت نام تجاری ……………………………………..76جدول 17-4 […]

ادامه مطلب

ابعاد کیفیت خدمات و کیفیت ادراک شده

کیفیت ادراک شده، ادراک مصرف کننده از کیفیت کلی و یا برتری کالا یا خدمتی در مقایسه با سایر گزینه های موجود در بازار است. از این رو، نتایج برخی تحقیقات نشان می دهد که برای خلق و مدیریت برند قدرتمند، باید کیفیت ادراک شده برند را مصرف کنندگان بررسی کنند. بدین منظور، گروهی از محققین در تحقیقات خود به […]

ادامه مطلب

ارزیابی عملکرد کارکنان و بهبود کیفیت خدمات

افزایش کارایی سازمانها در گرو افزایش کارایی منابع انسانی است و افزایش کارایی منابع انسانی در بند آموزش و توسعه دانش و مهارت و ایجاد رفتارهای مطلوب برای کارکردن موفقیت آمیز. البته آموزشهایی می توانند به افزایش کارایی دامن زنند که هدف دار، پیوسته و پرمحتوا باشند و کارشناسان و استادان و مربیان مجرب در امور آموزشی آنها را برنامه […]

ادامه مطلب

ارزیابی کیفیت خدمات و شبکه جهانی اینترنت

5- تضمینهای استثنایی و غیرعادی: برخی شرکتها جهت برنده شدن در رقابت با رقبا، به مشتریان خود تضمینهای استثنایی ارائه میدهند 2-2-13هزینه های مشتری پولی که مشتریان در ازای دریافت کالا یا خدمت میپردازند، برای شرکت ارائهکننده درآمد و برای مشتری هزینه است. لذا هر چه قیمت بالاتر باشد برای شرکت امری مطلو بتر و خوشایندتر و متقابلاً برای مشتری […]

ادامه مطلب

رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت و ابعاد مدیریت کیفیت جامع

-رائو(2006) ارتباط معنی داری بین مدیریت کیفیت جامع و عملکرد کسب و کاروجود دارد.-پیت و همکاران(2007) بررسی ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری عاملی اصلی در ارزیابی رضایت مشتری است.-سیلا(2006) رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتریان معنی دار است.-دانیل(2007) هماهنگی بین استراتژی تمایز، شیوه های مدیریت کیفیت جامع و عملکرد سازمان وجود دارد.-سلوراج(2009) تعهد مدیریت ارشد سازمان به […]

ادامه مطلب

مدل های کیفیت خدمات و ارزیابی کیفیت خدمات

7-اعتبار که به معنی شهرت شرکت و ویژگی شخصیتی افراد به قابل اعتماد بودن و صداقت داشتن میباشد.8-امنیت به معنی آسودگی خاطر از نظر خطر و ریسک، ایمنی فیزیکی، امنیت مالی و رازداری است.9-درک مشتری به معنی تلاش برای درک نیازمندیهای خاص مشتری و توجه به آنها میباشد.10-جنبههای ملموس که ظاهر فیزیکی خدمات ارائه شده، تسهیلات فیزیکی، ظاهر کارکنان، ابزار […]

ادامه مطلب

وسایل ارتباط جمعی و مفهوم کیفیت خدمات

2-2-6-2) الزامات عملکردی : دسته دوم خصوصیات کیفی، الزامات عملکردی محصول است که عدم برآورده ساختن آنها موجب نارضایتی مشتریان میشود و در مقابل، برآورده ساختن کامل و مناسب آنها رضایت و خشنودی مشتری را بدنبال خواهد داشت. اهمیت الزامات عملکردی محصول (PQ) در آن است که شناسایی و لحاظ نمودن آنها در محصول، حداقل تلاشی است که موجب حفظ […]

ادامه مطلب
1 2 3 45