بررسی تاثیر ویژگی های فردی و سازمانی برمهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی …

انگلیسی……………………………………………………………………………………………………………………………..193

بیان مسئله

متغیرهای فردی و سازمانی کارکنان هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران چه تأثیری بر مهارتهای ارتباطی آنها با ارباب رجوع می گذارد؟

ما هر روز به گونه های مختلف با یکدیگر در ارتباط هستیم، تا اندیشه ها، احساسات و تمایلات خود را به یکدیگر منتقل کنیم. میزان علاقه واحترام خود را نشان دهیم و رنج و اندوه، شادمانی و خرسندی، شک و دو دلی خود را با دیگران در میان بگذاریم. یک ارتباط ساده یا یک مجموعه ارتباطات، خواسته یا ناخواسته، از پیش تعیین شده یا اتفاقی، فعال یا منفعل، به هر حال یکی از ابزارهای کلیدی ارضاء نیازها، کسب نتایج و متجلی ساختن آرزوهای ماست. روابط ما مطلوب یا نامطلوب شکل دهنده بخش عمده ای از اوقات روزانه ماست. مهارت در ایجاد رابطه مناسب با دیگران بر توانایی ها و اعتماد به نفس ما می افزاید، استعداد و دست آوردهایمان را نمایان  می کند و احترام و قدردانی دیگران را جلب می نماید.

ارتباطات به عنوان یک فاکتور رقابتی کلیدی در موفقیت سازمانها شمرده می‏شود اتفاقی نیست، که اکثر شرکتها و سازمانها در برنامه آموزشی خود برای پیشرفت شغلی کارکنان، مهارت های ارتباطی را نیز می گنجانند. منافع و مزایای مهارتهای ارتباطی بسیار زیاد و مختلف اند. این مهارتها می توانند جایگاه سازمانی فرد و دستگاه اداری مورد نظر را متحول کنند و موجبات بهبود روابط با ارباب رجوع را درخارج از سازمان فراهم کنند. ایجاد روابط خوب که منجر به موفقیت سازمانی گردد، بر پایه نحوه ارتباطات و مهارتهای ارتباطی ما شکل می گیرد. برای حفظ یک ارتباط سالم و سودآور، نیازمند ارتباط با گروه های متعددی از مردم هستیم.

عوامل مختلفی در ایجاد و حفظ ارتباط موثر نقش بازی می کنند و همچنین موانعی چند نیز در این مسیر وجود دارند حال در این میان سهم متغیرهای فردی و سازمانی چقدر است؟

3

این پژوهش درصدد است رابطه ویژگی های فردی و سازمانی کارکنان “هما ” را با مهارتهای ارتباطی آنان با ارباب رجوع بررسی کند. ویژگی های فردی (مستقل) شامل مجموعه ای از متغیرهای فردی و شخصیتی است و ویژگی های سازمانی(مستقل) در برگیرنده متغیرهایی است که فرد در سازمان از آنها برخوردار است. مهارتهای ارتباطی(وابسته)، توانمندیهایی است که سبب می شود فرد با ارباب رجوع ارتباط مثبت و موفقی را برای نیل به اهداف سازمانی برقرار کند.

1-2.  اهمیت و ضرورت انجام تحقیق

در اکثر سازمانها کارکنان با ارباب رجوع ارتباط مستقیم دارند و سازمان هایی که به دنبال مشتری مداری و افزایش رضایت ارباب رجوع هستند باید کارکنان خود را از نظر مهارتهای ارتباطی توانمند کنند و مهارت های ارتباطی مؤثر، همراه با ادب و احترام و نزاکت را در آنها نهادینه کنند. به علاوه در استخدام نیروهایشان ملاحظات علم ارتباطات را مورد توجه قرار دهند. بنابراین مجموعه ای از ویژگی های فردی، شخصیتی و سازمانی می تواند مهارتهای ارتباطی کارکنان را تبیین کند.

لذا، سازمانها برای بقای خود به ارتباطات نیاز دارند و درک و شناخت بهتر از مهارتهای ارتباطات انسانی، موجب ارتقای سازمانی می شود. برای همین افراد سازمان، باید مهارتهای ارتباطی خود را در زمینه پیشبرد و دستیابی به اهداف و تأمین نیروی انسانی سازمان به کار گیرند. در این پژوهش ما مهارتهای ارتباطی کارمندان را با مراجعین شان مد نظر قرار داده ایم که شامل مهارتهای ارتباطی کلامی و غیرکلامی، داشتن روابط صمیمانه با دیگران و سازگاری با دیگران می باشد .

هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران از سازمان هایی است که با ارباب رجوع ارتباط مستمر دارد و مشتری سرمایه اصلی آن است. در این میان کارکنان نمایندگان سازمان در برقراری ارتباط با مخاطبان هستند. بنابراین رفتارهای کارکنان می تواند معرف سازمان به ارباب رجوع باشد. برای بهسازی نظام استخدامی و آموزشی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران آگاهی یافتن و پاسخ به این سؤال مهم است که مهارتهای ارتباطی کارکنان چه تأثیری می تواند از ویژگی های فردی و سازمانی آنها بپذیرد؟ باتوجه به اهمیتی که این مسئله در تنظیم چارچوب استخدامی و برگزاری دوره های آموزشی برای پرسنل دارد و از آنجا که هیچ پژوهشی در این رابطه انجام نگرفته است این مطالعه می تواند در امر پژوهش درباره منابع انسانی در اولویتهای پژوهشی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران قرار گیرد و پاسخ های علمی برای مسئله پژوهشی مذکور را فراهم آورد .

1-3.  اهداف تحقیق

4

– آگاهی از تأثیر ویژگی های فردی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

– آگاهی از تأثیر ویژگی های شخصیتی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

– آگاهی از تأثیر ویژگی های سازمانی بر مهارتهای ارتباطی کارکنان با ارباب رجوع در هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران

1-4.  سوالات تحقیق

– آیا میان ویژگیهای فردی کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟

– آیا میان ویژگیهای شخصیتی کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟

– آیا میان ویژگیهای سازمانی کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد؟

1-5.  فرضیات تحقیق

– میان ویژگیهای فردی کارکنان و  مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد.

– میان ویژگیهای شخصیتی کارکنان و مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجود دارد

– میان ویژگیهای سازمانی کارکنان با مهارت های ارتباطی آنها با ارباب رجوع رابطه وجوددارد.

1-6 .  قلمرو تحقیق

قلمرو مکانی مورد پژوهش در این تحقیق شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران “هما”                    است که در تهران واقع گردیده و زمان انجام پژوهش سال 91 می باشد .

1-7 . پیشینه تحقیق

با وجود اهمیت مهارتهای ارتباطی و نقش این مهارتها در موفقیت کاری کارکنان متأسفانه در کشور ما پژوهشهای اندک و ناچیزی در این زمینه در مقایسه با محققان غربی که پایه گذاران دیدگاه های جدید و روش ها و فنون ارتباطی موجود می باشند ( بعضاً قابل تعمیم به جوامع کنونی ما با فرهنگ و آداب مختلف می باشد ) صورت گرفته است. لذا در این قسمت به چند مورد پایان نامه که از نظر موضوعی اندکی مشابهت با این روش داشته اند می پردازیم.

5

– بررسی ضرورت تدریس مهارتهای ارتباطات انسانی میان فردی در دانشکده های علوم پزشکی عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد خانم مهسا آسائی در سال 83 می باشد. این تحقیق در مرکز درمانی مهدیه صورت گرفته است. هدف اصلی محقق تغییر نظام آموزش پزشکی در ایران در جهت ارتقاء سطح مهارتهای ارتباطی و اجتماعی پزشکان با توجه به نقش و تأثیر این مهارتها بر رضایتمندی بیماران و اثربخشی درمان است. روش نمونه گیری به صورت تصادفی می باشد و روش پژوهش توصیفی پیمایشی بوده است. گردآوری داده ها با پرسشنامه، مصاحبه باز صورت گرفته است. با بهره گرفتن از آزمون خیدو، پیرسون، وی کرامر و  نمودارهای آماری نتایج مورد بررسی و تحلیل قرار گرفته است. براساس فرضیه تحقیق مهارتهای ارتباطی پزشکان با رضایتمندی بیماران و عملکردآنها رابطه معنی دار وجود دارد و سطح مهارتهای ارتباطی پزشکان از سطح مطلوب برخوردار نمی باشد.

در پژوهش فوق ضمن بررسی اهمیت ارتباطات انسانی و تأثیر این مهارتها بر بهبود بیماران نتیجه گرفته است که سطح مهارتهای ارتباطی پزشکان با استانداردهای مورد نظر و مطلوب در مرکز مذکور فاصله دارد و میان سطح مهارتهای ارتباطی پزشکان نیز با رضایتمندی بیماران رابطه معنی دار وجود دارد .

– بررسی میزان تأثیر آموزش ارتباطات انسانی بر روابط کارکنان بانک تجارت و مشتریان ماحصل پژوهشی است که توسط آقای مصطفی اکبرپور در سال 84 در شعب بانک تجارت محدوده جغرافیایی تهران صورت گرفته است. هدف پژوهش، بررسی دیدگاه کارکنان شعب بانک تجارت نسبت به تأثیر دوره های آموزشی کوتاه مدت اداره آموزش بر بازده آنها می باشد. براساس فرضیات تحقیق دوره های آموزشی ارتباطات انسانی باعث بهبود روابط کارکنان و مشتریان نمی گردد و این دوره ها متناسب با نیازهای آموزشی کارکنان و مشتریان نمی باشد. روش نمونه گیری تصادفی ساده می باشد و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه است و حاصل نتایج بعمل آمده فرضیات تحقیق را مورد تأیید قرار             می دهد و نتیجه می گیرد که دوره های آموزشی ارتباطات انسانی اداره آموزش بانک تجارت متناسب با نیازهای آموزشی کارکنان نمی باشد و دوره های آموزشی ارتباطات انسانی کارکنان باعث بهبود روابط کارکنان و مشتریان نمی شود .

– بررسی شاخصهای مهارت ارتباطات انسانی ( میان فردی ) کارکنان سازمان هواپیمائی کشوری عنوان پایان نامه خانم مریم واشقانی فراهانی در سال 85 می باشد که با هدف بررسی میزان سطح مهارتهای ارتباطی کارکنان سازمان هواپیمائی کشوری در جهت ارزیابی و تحلیل مهارتهای ارتباطی و اجتماعی کارکنان و بررسی نقاط قوت و ضعف ارتباطی آنان باتوجه به تأثیری که این مهارتها در ایجاد فضای مناسب کاری و بهینه، راندمان و کارایی بالا، رضایتمندی مراجعین و کارکنان، رضایت شغلی، انگیزش و در نهایت بهبود عملکرد سازمان دارد صورت گرفته است .

6

براساس فرضیات تحقیق از دیدگاه مراجعین سطح مهارتهای ارتباطی کارمندان سازمان هواپیمائی کشوری و رضایتمندی مراجعین از سطح مطلوب برخوردار نمی باشد و میزان رضایتمندی آنان از کارکنان در حد متوسط رو به پائین هست، این درحالی است که کارکنان معتقدند همکاران آنها از سطح مهارتهای ارتباطی مطلوبی برخوردارند.

لذا می توان نتیجه گرفت که کارکنان واجد مهارتهای ارتباطی مناسب می باشند اما در برخورد با مراجعین تمایلی به ارائه رفتار مطلوب و استفاده از مهارتهای ارتباطی خود را ندارند و نسبت به مراجعین بی تفاوت  می باشند که می تواند به عوامل شغلی و انگیزشی مانند دستمزد ومزایای حمایتی، رضایت شغلی، وجدان و تعهد کاری،  علاقه به کار،  اخلاقیات و … مرتبط باشد .

– بررسی میزان کاربرد اساتید ارتباطات اجتماعی در برقراری رابطه با دانشجویان که در یک مفهوم کلی توسعه مهارتهای ارتباطی بین اساتید و دانشجویان است عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد خانم غزال سلامی در سال 82 می باشد. ایشان بیان نموده اند از آنجا که مهارتهای ارتباطی – اجتماعی نقش موثری در ایجاد زیرساختهای مناسب برای توسعه انسانی یک جامعه دارد، گروه اساتید ارتباطات مورد مطلوب و جالبی برای بررسی این مطلب به نظر آمد و نحوه بکار گیری مهارتهای ارتباطی آنها در برقراری رابطه با دانشجویان مورد مطالعه قرار گرفت.

اهداف تحقیق عبارتند از :

– بررسی توانایی اساتید ارتباطات در همراه نمودن علم ارتباطات انسانی و رفتارشان با دانشجویان .

– کسب نتیجه در مورد میزان توجه دانشجویان نسبت به قابلیت‌ها و توانایی های اساتید در برقراری رابطه با آنها .

روش تحقیق ایشان روش پیمایشی است و متغیرهای اصلی بر اساس شاخصهایی تعریف شده، سپس برای آنها مصداق سازی شده که معنای هر مصداق سطوح متغیرها را مشخص می نماید. (سطوح اسمی می باشد) و ابزار تحقیق پرسشنامه و جامعه آماری دانشجویان علوم ارتباطات اجتماعی دانشکده روانشناسی و علوم ارتباطات دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران مرکز می باشد. جامعه نمونه دانشجویان ورودی سال 82 علوم ارتباطات که به دو گرایش روزنامه نگاری و روابط عمومی تقسیم شده اند. تعداد ورودی 149 نفر بود که همه آنها مورد پرسش قرار گرفتند.

نتیجه کلی : آمارهای بدست آمده بیانگر استفاده نکردن اساتید ارتباطات از مهارتهای                ارتباطی شان در برقراری رابطه با دانشجویان بود که این خود نشان دهنده مشکلات و ناکارآمدی  برنامه ریزی های آموزشی است .چرا که دانشجویان تحت تعلیم این افراد هستند، کسانی که به عنوان اساتید ارتباطات، آموزش بهره گیری عملی از مهارتهای ارتباطی برایشان درونی نشده است چگونه  می توانند نقش بسزایی را در توسعه ظرفیتهای انسانی که به آنها  محول شده، داشته باشند .

7

– بررسی رابطه ویژگی های شخصیتی با تعهد سازمانی در مدیران و معلمان مدارس ابتدائی، راهنمائی و متوسطه شهرستان خوانسار پایان نامه کار شناسی ارشد خانم سمانه شریفی در سال 89 می باشد که هدف اصلی این پژوهش، بررسی رابطه ویژگی های شخصیتی مدیران و معلمان مدارس شهرستان خوانسار با تعهد سازمانی آنان بود. فرضیات تحقیق با در نظر گرفتن پنج ویژگی شخصیتی (روان رنجوری، برون گرائی، همسازی، تجربه پذیری و وظیفه شناسی) و سه بعد تعهد سازمانی (عاطفی، مستمر و هنجاری) مورد بررسی قرار گرفتند. در این پژوهش از روش توصیفی و از نوع همبستگی استفاده شد. جامعه آماری پژوهش شامل کلیه مدیران و معلمان مدارس شهر خوانسار بالغ بر 266 نفر در سال تحصیلی 89 – 88  بود که با بهره گرفتن از شیوه سرشماری، کلیه مدیران (30 نفر) و با بهره گرفتن از روش نمونه گیری تصادفی طبقه ای متناسب با حجم (140نفر) از معلمان به عنوان نمونه انتخاب گردیدند. برای جمع آوری داده های پژوهش از پرسشنامه پنج عاملی شخصیت مک کرا و کاستا با ضریب اعتبار 79/0و پرسشنامه تعهد سازمانی آلن و میر با ضریب اعتبار 75/0 استفاده گردید. به منظور تجزیه و تحلیل داده های این پژوهش، از نرم افزار SPSS در دو سطح آمار توصیفی و آمار استنباطی استفاده شد. یافته های تحقیق آشکار ساختند که بین ابعاد پنج گانه شخصیت مدیران و معلمان با تعهد سازمانی آنان، رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین نتایج تحلیل رگرسیون به روش مرحله ای نشان داد که از میان ابعاد پنج گانه شخصیت، ابعاد (روان رنجوری،               برون گرائی، همسازی و وظیفه شناسی) از توان پیش بینی بعد عاطفی تعهد سازمانی، ابعاد                 (روان رنجوری و وظیفه شناسی) از توان پیش بینی بعد مستمر تعهد سازمانی و بعد (وظیفه شناسی) از توان پیش بینی بعد هنجاری تعهد سازمانی برخوردار می باشند.

– بررسی مهارتهای ارتباطی مدیران یک موسسه آموزش عالی با سلامت سازمانی عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد آقای رمضانعلی منیدری در دانشگاه فردوسی مشهد در سال 82 می باشد که به مطالعه ی  دو متغیر مهم مدیریتی یعنی مهارتهای ارتباطی مدیران و سلامت سازمانی در یک سازمان آموزشی (دانشگاه فردوسی) می پردازد. هدف اصلی علاوه بر شناسایی وضع مهارتهای ارتباطی و اندازه سلامت سازمانی دانشکده ها، بررسی رابطه بین این دو متغیر است. برای آزمون فرضیه ی پژوهش و پاسخ به چهار سؤال آن از روش تحقیق توصیفی از نوع پیمایشی استفاده شد. جامعه ی آماری       کلیه ی مدیران گروه و معاونین دانشکده های دانشگاه فردوسی است که تعداد آنها در سال تحصیلی   82-81 برابر۷۳ نفر می باشد. نمونه ی پژوهش به روش سرشماری و شامل همه ی مدیران مذکور برگزیده شد و به کمک دو پرسشنامه اطلاعات مورد نظر جمع آوری گردید.

8

پرسش اصلی در این تحقیق آنست که وضع مهارت های ارتباطی مدیران و سلامت سازمانی واحدهای دانشگاهی چگونه است؟ آیا بین مهارتهای ارتباطی مدیران با سلامت سازمانی دانشکده های دانشگاه فردوسی رابطه وجود دارد؟ به عبارت دیگر قصد اصلی پژوهشگر بررسی مهارتهای ارتباطی مدیران رؤسای دانشکده های دانشگاه فردوسی مشهد و رابطه ی آن با سلامت سازمانی دانشکده ها می باشد. تحلیل یافته های تحقیق ضمن تأیید وجود رابطه نشان داد که مدیران دانشگاه ها دارای مهارتهای ارتباطی  بالاتر از متوسط و دانشکده ها از سلامت سازمانی بالاتر از متوسط برخورد دارند. در عین حال تفاوت هایی در  مؤلفه های درونی هر یک از متغیرها مشاهده می شود که قابل بررسی دقیق تری هستند.

– بررسی نقش تعدیل کنندگی عدالت سازمانی بر رابطه بین ادراک از فضای سیاسی سازمان و ارتباط گریزی افراد عنوان پایان نامه کارشناسی ارشد خانم ژاله فرزانه حسن زاده است. این مطالعه، بررسی تأثیر ادراک پرسنل سازمان از فضای سیاسی از طریق عدالت سازمانی درک شده بر میزان ارتباط گریزی آنهاست.

جامعه آماری در این پژوهش شامل 107 شعبه یکی از بانکهای دولتی استان خراسان رضوی                  می باشد که در بردارنده 1700 نفر پرسنل می باشد. نمونه ی آماری این پژوهش براساس فرمول کوکران و سطح اطمینان 95% برابر 265 نفر تعیین شد. از آنجایی که در این تحقیق بررسی نظرات پرسنل شاغل در بانک اعم از مدیران و کارکنان به عنوان منبع جمع آوری اطلاعات، مدنظر بوده است از روش نمونه گیری تصادفی ساده استفاده شده است.

فرضیه های پژوهش عبارتند از : میانگین ارتباط گریزی بین کارکنان و مدیران متفاوت است، درک افراد از فضای سیاسی سازمان بر میزان ارتباط گریزی آنها تأثیر دارد و در آخر درک افراد از میزان عدالت سازمانی بر میزان ارتباط گریزی افراد ناشی از درک فضای سیاسی تأثیر دارد. نتایج تحقیق تأثیر مستقیم ادراک از فضای سیاسی بر میزان ارتباط گریزی را تأیید، اما تأثیر غیرمستقیم ادراک پرسنل از فضای سیاسی بر میزان ارتباط گریزی از طریق ادراک عدالت سازمانی به اثبات نرسید. با توجه به نتایج بیان شده، مدیران بهتر است برای تسهیل و تسریع ارتباط بین کارکنان به فضای سیاسی سازمان و ادراک کارکنانشان به آن توجه کنند چون این مسأله می تواند منجر به افزایش کارآیی و بهره وری سازمان شود.

– بررسی رابطه مهارتهای ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران مدارس دولتی متوسطه ناحیه 6 مشهد عنوان تحقیق آقای حمید مهربان در سال 1379 می باشد که او فرضیات زیر را در تحقیق خود عنوان می کند:

– بین مهارتهای ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.

– بین مهارت کلامی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی دار وجود دارد .

– بین مهارت های شنود مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد .

9

– بین مهارتهای ارتباطی مدیران برحسب رشته تحصیلی آنان تفاوت معنی داری وجود دارد.

– بین مهارتهای ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد .

او در این تحقیق نتیجه می گیرد که بین مهارتهای ارتباطی مدیران و مولفه های سه گانه آن با تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد. اما بین مهارتهای کلامی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه وجود ندارد و همچنین بین مهارت های شنود مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد، در نهایت بین مهارتهای ارتباطی مدیران برحسب رشته تحصیلی آنان تفاوت معنی داری وجود دارد و بین مهارتهای ارتباطی مدیران و تعهد سازمانی دبیران رابطه معنی داری وجود دارد.

– در تحقیقاتی که توسط علی پورسلیمان در سال 1378 تحت عنوان بررسی نظر دبیران درباره وضعیت ارتباطات اثر بخش مدیران مرد مدارس متوسطه شهر تهران صورت گرفت. اهداف پژوهش عبارتند از : مشخص نمودن میزان توجه مدیران به پدیده بازخورد در ارتباطات میان فردی، مشخص نمودن میزان استفاده مدیران از گوش دادن موثر، مشخص نمودن میزان استفاده مدیران از مهارتهای کلامی موثر، مشخص نمودن میزان استفاده مدیران از مهارتهای غیرکلامی موثر و مشخص نمودن میزان آشنایی مدیران نسبت به موانع ارتباطی و چگونگی رفع آنها .

سوالات پژوهش به صورت زیر مطرح گردیده است :

–  به نظر دبیران،  مدیران در ارتباطاتشان ، تا چه اندازه به بازخورد توجه نشان می دهند ؟

– به نظر دبیران، مدیران در ارتباطاتشان تا چه اندازه از مهارت گوش دادن موثر استفاده              می کنند ؟

– به نظر دبیران مدیران در ارتباطاتشان، تا چه اندازه از مهارتهای کلامی موثر استفاده              می کنند ؟

– به نظر دبیران مدیران در ارتباطاتشان، تا چه اندازه از مهارتهای غیرکلامی موثر استفاده            می کنند ؟

– به نظر دبیران مدیران در ارتباطاتشان، تا چه اندازه با موانع ارتباطی آشنا هستند و در رفع آنها بر می آیند ؟