دانلود پایان نامه

فرهنگ
حصول اطمینان از پیوستگی ارتباطات سطوح بالا از رهبری متعهد به سمت مدیران محلی، «همراهی کردن در مسیر» مشتریگرایی / استفاده از نیاز اتحاد، صداقت و اشتیاق مشتریان و بازخورد از عملکرد برای تزریق فرهنگ پیوستگی و یکپارچگی بین واحدی /جمعآوری، نشر و استفاده از دادههای مربوط به مشتریان خارجی و داخلی سازمان برای اینکه مشتری گرایی بصورت درونی تقویت گردد.
دو مطالعهى مورد مفصل نشا ندهندهی تفاوت های مابین دو سازمان در حال پیشرفت و در حال تقلا میباشد.
گبهاردت، کارپنتر و شری
بازارگرایی بعنوان فرهنگ
هنگامی که تهدیدی برای سازمان شناسایی میشود، گروهی از مدیران صاحب اختیار باید ائتلافی را جهت ترسیم فرآیند تغییر تشکیل دهند. تحول و دگرگونی کامل سازمان باید برنامهریزی شود، کل سازمان باید بسیج شوند و تغییر جهتگیری فرهنگی باید از طریق فرآیند تدوین و توسعهى ارزشها و هنجارها خلق شود. الحاق و تماس مجدد اعضای سازمان با مشتریان باید انجام گیرد، ناراضیان باید حذف شده و معتقدان به سیستم جدید استخدام شوند. تغییرات رسمی همچون تنظیم و اصلاح پاداشها و تلقینهای فکری و آموزشها باید در راستای تغییرات غیررسمی باشد.
مطالعات قومنگاری در هفت شرکت فرآیند چهار مرحلهای دگرگونی فرهنگی را آشکار کرد.
منبع: یوسفی(1390)
2-14 عدالت
انسان به حکم اجتماعی بودن از بدو تولد تا پایان عمر همواره در کنار سازمان های متعدد و گوناگون بوده به صورت مستقیم و یا غیر مستقیم با آن در ارتباط است. یا عضوی از سازمان است یا یکی از استفاده کنندگان خدمات و محصولات آن سازمان. بدین ترتیب مطالعه سازمان بدون افراد جامعه و مطالعه افراد بدون در نظر گرفتن سازمان ها کاری بیهوده به نظر می رسد. در واقع مطالعه سازمان ها و افرادی که بعنوان مشتریان سازمان می باشند لازم و ملزوم یکدیگرند. عدالت و اجرای آن یکی از نیازهای اساسی و فطری انسان به شمار می رود که وجود آن زمینه را جهت پیشرفت و توسعه جوامع انسانی بیش از پیش فراهم می کند. نظریات و تعاریف مربوط به عدالت در کنار توسعه و تکامل جوامع بشری توسعه و تکامل یافته و دامنه آن از نظریات ادیان و فلاسفه به تحقیقات تجربی کشانده است.به طوری که در مطالعه سازمان ها و افراد اعم از داخل سازمان یا بیرون آن عدالت نقش موثر و عمده ای را ایفا می کند. از آنجائیکه مشتریان و حتی خود کارمندان سازمان جز اعضای جامعه سازمان هستند، لذا چنین به نظر می رسد که اجرای عدالت در مشتریان لازمه اجرای عدالت در جامعه می باشد. عدالت بطور گسترده ای در رشته های مدیریت، روانشناسی کاربردی و رفتار سازمانی مورد تحقیق و مطالعه قرار گرفته است (پارکر و کوهلمیر،2005). تحقیقات نشان داده اند که فرایندهای عدالت نقش مهمی را در رفتار مشتریان ایفا می کنند و چطور برخورد سازمان با مشتریان ممکن است باورها، احساسات ، نگرشها و رفتار مشتریان را تحت تاثیر قرار دهد. رفتار عادلانه از سوی سازمان با مشتریان عموما منجر به تعهد بالاتر آن ها نسبت به سازمان و رفتار شهروندی فرانقش آنها می شود. از سوی دیگر افرادی که احساس بی عدالتی کنند، به احتمال بیشتری سازمان را رها می کنند یا سطوح پایینی از تعهد را از خود نشان می دهند و حتی ممکن است شروع به رفتارهای نابهنجار مثل انتقام جویی کنند. بنابراین درک اینکه چگونه افراد در مورد عدالت از سازمان های خدماتی قضاوت می کنند و چطور آنها به عدالت یا بی عدالتی درک شده پاسخ می دهند، از مباحث اصلی خصوصا برای درک رفتار سازمانی است ( گرینبرگ، 2002).
در تمامی اندیشه های سیاسی اسلام مبنا و زیربنای اصول نیز عدالت است. آیات الهی اشاره دارند که پیامبران را با مشعلهای هدایت فرستادیم و به آنها کتاب و میزان دادیم تا عدالت را بر پا دارند (اخوان کاظمی،1382). بعثت پیامبران و تشریع ادیان به منظور تحقق قسط و عدل با مفهوم وسیع کلمه در نظام حیات انسان بوده است، تا آنجا که از رسول خدا(ص) نقل شده است: کشور با کفر می ماند اما با ظلم ماندنی نیست (اخوان کاظمی،1382). به این ترتیب ملاحظه می شود که عدالت و استقرار آن به عنوان یک نیاز برای جوامع انسانی مطرح بوده است. آبراهام مازلو به عنوان برجسته ترین روانشناس در حوزه انگیزش، سلسله مراتبی از نیازهای انسانی را مطرح کرد که اگرچه عدالت در این سلسله مراتب جایی ندارد اما با این حال مازلو از اهمیت آن آگاه بوده و نسبت به پیامدهای ناشی از بی عدالتی هشدار داده است. مازلو عدالت را تقریبا یک نیاز اساسی مطرح کرده و آن را به همراه انصاف، صداقت و نظم در یک گروه قرار داده است( تیلور،2003). تحقیقات اولیه در مورد عدالت به اوایل دهه 1960 و کارهای جی استیسی آدامز بر می گردد، با این حال اکثر مطالعات در مورد عدالت از سال 1990 شروع شدند. طبق یک گزارش از منابع منتشر شده در این زمینه، تقریبا 400 تحقیق کاربردی . بیش از تحقیق بنیادی متمرکز بر مباحث انصاف و عدالت در سازمان ها تا سال 2001 به ثبت رسیده است.
2-14- 1- مفهوم لغوی عدالت
از مباحث لازم و تاثیر گذار در رفتار سازمانی مفهوم عدل است. باید توجه داشت این واژه مترادف زیادی نیز دارد که در فرهنگ اسلامی، از جمله قرآن و احادیث بکار گرفته شده است. عدالت در لغت به معنای برابر سازی و توازن است و در مفهوم اجتماعی هرگاه حق هر صاحب حقی به او داده شود می گویند عدالت رعایت شده است. بنابراین عدالت اقتصادی به یکی از مظاهر عدالت اجتماعی است به معنای رعایت استحقاقها و دادن حقوق اقتصادی افراد است. تعریف اقتصادی ما را به این نکته رهنمون می سازد که برابری در حقوق و امکانات و برقراری تعادل در جامعه همیشه همراه با عدالت نیست و هرگونه برابری و تعادل بدون رعایت حقوق صاحبان حق نوعی بی عدالتی به حساب می آید. بنابراین برای عدالت با در نظر گرفتن جنبه های مختلف آن می توان معناهای فراوانی چون قسط، وسط، نصیبت، میزان و انصاف و غیره در نظر گرفت. معادل آن در زبان فرانسه جاستیک و در لاتین جاستیتیا تعبیر می شود.
راسل از نظریه پردازانی است که نگرش وضعی به عدالت دارد و تشخیص اکثریت را ملاک فوق می داند و متعقد است که هر چیزی که اکثریت مردم آنرا عادلانه بنامند عدالت است. اسلام عدالت را اینچنین تعریف می کند:
یکی از معنای عدل و عدالت از دیدگاه اسلام محقق بودن هر فرد نسبت به حقی که بطور مشروع دارد می باشد. اسلام احقای حقوق مردم را یک رویه ای عادلانه و از وظایف حاکم اسلامی می داند و در این رابطه می فرماید: [خوارترین افراد نزد من عزیز است تا حق او را بازگردانم و فردی قوی در نزد من پست و ناتوان است تا حق او را باز ستانم. ]
معنی و مفهوم دیگر عدل از دیدگاه اسلام انصاف است. انصاف به معنی رفتار درستکارانه و سازگار با اصول عدالت.
پیامبر در این باره می فرمایید: [خداوند به عدل و احسان فرمان می دهد. عدل مراعات انصاف است و احسان همان بخشش و تفضل می باشد. ]
علامه طباطبایی عدالت را چنین تعریف کرده است: و هی اعطا کل ذی حق من القوی حقه و وضعه فی موضعه الذی ینبغی له. هم چنین در جای دیگر در بیان حقیقت عدالت می گوید: حقیقت عدالت برپا داشتن مساوات است و برقراری موازنه بین امور به طوری که هر چیزی سهم مورد استحقاق خویش را داشته باشد و در همه امور مساوی شوند.
فرهنگ لغات آکسفورد مساله عدالت را به عنوان حفظ حقوق با اعمال اختیار و قدرت و دفاع از حقوق با تعیین پاداش یا تنبیه توصیف کرده است. اما آنچه در تعاریف این واژه به مقاصد ما نزدیکتر است مفهوم عدالت به معنای برابری و تساوی دادگری و انصاف داوری با راستی و درستی و مفاهیم دیگری از این قبیل است.
2-14-2- کانون های عدالت
درک عدالت تحت تاثیر:
پیامدهای که مشتری از سازمان دریافت می کند.
رویه های که در سازمان خدماتی وجود دارد و خصوصیات ادراک کننده قرار دارد.
همانگونه که بیان شد عدالت بیانگر ادراک مشتری از برخوردهای منصفانه در ارائه خدمات سازمان است که خود به شناسایی 4 جز متفاوت از عدالت: یعنی عدالت توزیعی، عدالت رویه ای، عدالت مراوده ای و عدالت اطلاعاتی منجر گردیده است.
جدول 2-4 : ابعاد و مولفه های عدالت سازمانی
عدالت توزیعی: پیامدهای مناسب
انصاف :توزیع بر مبنای مشارکت