پایان نامه مدیریت با موضوع : مشتری‌مداری در بازارگرایی

مشتری‌مداری در بازارگرایی

بررسی تحقیقات و مطالعات صاحب‌نظران نشان می‌دهد که تعاریف مختلفی از مشتری‌مداری صورت گرفته است. در ادامه به برخی از این تعاریف اشاره می‌کنیم:

شاپیرو (۱۹۸۸) معتقد است مشتری‌مداری عبارت است از ترویج اطلاعات مربوط به مشتریان در سراسر سازمان، تدوین برخی استراتژی‌ها و فنون خاص جهت برآورده ساختن نیاز‌های بازار به شکل عملی و از سوی کلیه قسمت‌های سازمان و وجود حس تعهد نسبت به برنامه‌های مربوطه در سراسر سازمان.

نارور و اسلاتر (۱۹۹۰) معتقدند مشتری‌مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به مؤثرترین و کارآمدترین شکل، رفتار‌های لازم جهت ارزش گذاشتن به مشتریان را تبیین می‌کند.

راکرت (۱۹۹۲) معتقد است مشتری‌مداری عبارتست از میزان به دست آوردن اطلاعات در مورد مشتری و استفاده از آن در تدوین استراتژی، به منظور برآورده ساختن این نیازها و اجرای این استراتژی از طریق پاسخ­گویی مثبت به خواسته‌ها و نیاز‌های مشتریان.

محمود هجات (۲۰۰۲) معتقد است مشتری‌مداری مجموعه‌ای از فعالیت‌ها و فرآیند‌های چند کارکردی است، برای جلب رضایت مشتری از طریق ارزیابی مستمر نیازها.

دانلود مقاله و پایان نامه

نارور و اسلاتر (۱۹۹۰) نیز بیان کرده­اند که قلب بازارگرایی، مشتری‌گرایی است. شرکت‌هایی که می‌خواهند بازارگرا باشند باید بدانند که نیازهای فعلی و آتی مشتریانشان چیست تا بتوانند برای آنان ارزش افزوده بیشتری ایجاد کنند. (نارور و اسلاتر ۱۹۹۰؛ اسلاتر و نارور ۱۹۹۴). این مفهوم با دیدگاه کهلی و جاورسکی (۱۹۹۰) که معتقد بوده ­اند، شرکت‌ها باید نیازهای مشتریان خود را شناسایی کرده و آن‌ها را راضی کنند، مطابقت داشت. در هر صورت نارور و اسلاتر (۱۹۹۰) نه تنها بر رضایت مشتریان تأکید کرده­اند بلکه بر ایجاد ارزش افزوده بیشتر برای مشتریان از طریق افزایش مزایای خریدار یا کاهش هزینه‌های او تأکید ورزیدند. آن‌ها معتقد بوده ­اند، کارکنان در سازمان‌های بازارگرا توجه زیادی به کیفیت ارائه خدمات می‌کنند. همچنین کارکنان چنین سازمان‌هایی وقت زیادی را با مشتریان خود می‌گذرانند (رجوعی، ۱۳۸۵).

پایان نامه ها