مدیریت کیفیت فراگیر و مدیریت کیفیت جامع

در بعد رضایت مشتری پیشنهاد می شود که مواردی همچون: منطبق بودن خدمات جدید با نیازهای جامعه، بهبود دسترسی به مشتری و افزایش تنوع خدمات ارائه شده به مشتریان، ، ایجاد فرهنگ مشتری مداری در سازمان، توجه مستمر به کیفیت و کمیت خدمات ارایه شده به مشتریان، آگاهی از انتظارات مشتریان در ارایه خدمات به ایشان، شفافیت و اطلاع رسانی درست به مشتری مد نظر قرار بگیرند.
در بعد کیفیت خدماتپیشنهاد می شود که مواردی همچون:اعتبار (ثبات عملکرد)، قابلیت پاسخگویی (تمایل و آمادگی کارکنان برای ارائه خدمت)، اطمینان (مهارت ها و دانش لازم از سوی سازمان و کارکنان)، رعایت استانداردهایی موجود، برنامههای تضمین کیفیت مد نظر قرار بگیرند.
در بعد کیفیت عملکرد بانکپیشنهاد می شود که مواردی همچون:رضایت مشتریان از کارکنان، مطلوبیت محیط داخلی، وجود ساختارهای مناسب برای مدیریت بر عملکرد، سرعت در ارائه خدمات، انعطاف پذیری در ارائه خدمات مد نظر قرار بگیرند.
5-4) پیشنهاد های کاربردی
از آنجا که مدیریت کیفیت جامع تا حد بسیار زیادی به فرهنگ سازمانی وابسته است لذا پیشنهاد میگردد، مدیران بانک جهت استقرار الگوی طراحی شده یک فرهنگ کیفیت محور را در سازمان خود مستقر سازند.
– مدیران بانک باید توجه بیشتری را به توانمندسازی و مشارکت دادن کارکنان در تعیین اهداف، تصمیمگیری ها، خطمشیها و برنامهریزیها معطوف نمایند و آنها را با نیازها و خواستههای مشتریان آشنا سازند و ضمن احترام اعتماد به کارکنان به آنها آموزش دهند که رفتاری شایسته و قابل قبول در جهت رضایت مشتریان داشته باشند.
-به منظور پررنگتر شدن نقش مشتری در تعیین کیفیت خدمات مشتری توصیه میگردد که از طریق مصاحبه یا از طریق توزیع پرسشنامه بین مشتریان از نظرات و خواستههای آنها آگاه شد و نتایج را در تصمیمگیریها و برنامهریزیها دخالت داد، همچنین سیستمهایی موثر و کارآمد جهت رسیدگی فوری به شکایت های مشتری ایجاد شود.
-بدون تعهد مدیران ارشد و همه مدیران اجرایی، اتفاقی نخواهد افتاد یا اگر اتفاق افتاد، دوام پیدا نخواهد کرد. باید مدیران شخصاً مسوولیت مدیریت جامع کیفیت را به عهده بگیرند. اولین چیزی که باید اتفاق بیفتد این است که رهبران فکری سازمان از مدیریت جامع کیفیت درک درست و یکسانی پیدا کنند، سپس باید محیطی به وجود آورند که تغییر و ارتقا در آن ممکن باشد بدین معنی که هر کس هر روز در اندیشه ارتقا باشد. ارتقای فرایندها و سیستم ها با کار روزانه کارکنان ادغام شود، یعنی ارتقا تبدیل به یک ارزش شود و جز عادتها قرار گیرد فقط در چنین شرایطی است که کارکنان به کمال توانایی خود دست می یابند و سازمان چنان توانایی و ظرفیتی پیدا می کند که جلوتر از نیازها و انتظارات مشتری های خود حرکت کند.
-بانک ها برای ارائه خدمات نوین و محصولات جدید، نیاز به بازاریابی نوین علمی دارند. شناسایی مشتریان و نیازهای متنوع آنها، با بازاریابی نوین امکان پذیر است. در بانکداری نوین، بانک ها برای شناسایی مشتریان و نیازهای آنها دست به بازاریابی تک به تک و بازاریابی براساس پایگاه داده ها می زنند. بازاریابی تک به تک یعنی ایجاد و مدیریت رابطه فردی با تک تک مشتریان. امروزه به دلیل بهره گیری از فناوری رایانه ای، بازاریابی تک به تک در مقیاس وسیعی قابل اجرا و اقتصادی است. تکنولوژی پایگاه داده ها نیز این امکان را به بانک ها می دهد که رد تک به تک مشتریان خود را دنبال کننداستفاده بانک ها از تکنولوژی جدید داده ها به آنان این امکان را داده است که در بازاریابی، موفقیت بیشتری کسب کنند. بنابراین با بازاریابی مناسب و علمی، می توان استراتژی هایی را به کاربرد که خدمات مناسب را در زمان مناسب با ابزاری مناسب به مشتری ارایه دهد. قطعأ بدون بازاریابی و شناسایی نیازهای متنوع مشتریان، تجهیز منابع مالی مطابق استاندارداهای جهانی امکان پذیر نخواهد بود.
5-5) محدودیت های تحقیق
این تحقیق در شهر کرمانشاه انجام گرفته است و نتایج آن با احتیاط قابل تعمیم به شهر های دیگر می باشد زیرا هر بخش دارای فرهنگ خاص خود می باشد لذا همین تفاوت در فرهنگ ممکن است باعث شود که نتوان نتایج را به سایر شهر های ایران تعمیم داد.
5-6) پیشنهاد برای تحقیقات آتی
-بررسی رابطه بین خصوصیسازی در سازمان ها و مدیریت کیفیت جامع در نوع خود جالب توجه میباشد.
-پیشنهاد میگردد در تحقیقات بعدی بر روی موضوعات دیگری چونچالشهای مدیریت کیفیت جامع در بخش دولتی و سنجش کیفیت خدمات در بخش دولتی بررسی و انجام پذیرد.
-بررسی رابطه بین مدیریت کیفیت جامع و رضایت شغلی نیز میتواند نتایج مفیدی را داشته باشد.
-بررسی عوامل مؤثر دیگر مثل فرهنگ و ساختار سازمانی و مدیریت کیفیت جامع و میزان اثرگذاری آنها نیز موید نتایج مطلوبی خواهد بود.
منابع و مآخذ

منابع فارسی
آذر، عادل، مومنی، منصور (1383) . آمار و کاربرد آن در مدیریت جلد دوم ، انتشارات سمت.
سلطانی،ایرج (1380) دستاوردهای فرهنگی مدیریت کیفیت فراگیر، مجله تدبیر، شماره ۱۱۲، خرداد ، ص 52