دانلود پایان نامه

2-2-5-3-4 نقش سیستم رسیدگی به شکایات و پیشنهادات در جذب منابع مالی
بانکها و مؤسسات برای بالا بردن کیفیت خدمات خود و جلب اطمینان عمومی باید به سیستمهای نظارتی قوی مجهز باشند. وظیفه نظارتی از یک طرف شناسایی ریسکهایی است که بانک در زمینههای مالی یا شهرت با آن مواجه است و از طرف دیگر پیشنهاد و توصیه کنترلهای مناسب و حصول اطمینان از اجرای مؤثر سیستمهای کنترل است(اسکات، 1382).
در آمریکا در سال 1985 اداره نظارت بر پول رایج OCC توسط کنگره این کشور به وجود آمد تا بانکهای ملی را کنترل کند و سیستم مؤسسات بانکداری را در سراسر کشور تحت نظارت داشته باشد.
OCC موظف بود از بانکها و مؤسسات مالی بازرسی و نظارت به عمل آورد و مشکلات و نقاط ضعف بانکها را مشخص نماید و این اطمینان را به مردم و مسئولین بدهد که بانکها با رفع معایب خطر مالی خود را به حداقل برساند و اماکن امن و سالمی برای ارائه خدمات به مردم هستند.
هدف OCC اطمینان از این امر است که بانکها و مؤسساتی امن، سالم، رقابتی و سودآور هستند که قادرند با بهترین روش ممکن نیازهای بانکی مشتریان را برآورده سازند.
در بانکها و مؤسساتی مالی سیستمهای نظارتی میبایست ضمن شناسایی معایب نواقص موجود و ارائه پیشنهادات لازم برای برطرف کردن نقاط ضعف به پیشنهادات و شکایات مشتریان رسیدگی نمایند. رسیدگی به پیشنهادات و شکایات مردم باعث رفع بسیاری از نواقص و معایب موجود در خدمات ارائه شده میگردد و از این طریق کیفیت خدمات ارائه شده افزایش مییابد و یا افزایش کیفیت خدمات منابع بیشتری جذب بانکها میشود.
2-2-5-3-5 بازاریابی در بانک و مؤسسات پولی و مالی و نقش آن در جذب منابع مالی
بسیاری از نارضایتیها و ناراحتیهای موجود در جامعه پولی و مالی کشور، حاصل ناآگاهی، ناتوانی و سهلانگاریهای مربوط به افرادی است که در بانکها فعال بوده و در مدیریت خدمات و درک مخاطبین و پاسخگویی به خواستهها و نیاز آنها ضعیف هستند(متولی، 1382). از این رو توجه جدی به مدیریت و بازاریابی خدمات، میتواند تحول و جهتگیریهای جدیدی ر ا در بانکها و مؤسسات پولی و مالی کشور بهوجود آورد. لذا چنانچه از اصول، تکنیکها و شیوههای مربوط به مدیریت بازاریابی خدمات به خوبی استفاده شود به طور قطع میتوان انتظار داشت که کیفیت انواع خدمات بانکی در جامعه بهبود مییابد. بانکها اغلب برای موفقیت در ارائه خدمات خود، اقدام به بازاریابی میکنند ولی متأسفانه به دلیل عدم آشنایی با بازاریابی بانکی، تنها از روندهای سنتی بازاریابی بهصورت پراکنده و بیارتباط با هدف اصلی بانک، استفاده میکنند. بازاریابی بانک در واقع رویهها و برنامههای بازاریابی را سمت و سو میبخشد و بستر مناسبی را برای سایر فعالیتهای بازاریابی ایجاد میکند. بازاریابی بانک شامل فعالیتهایی است که برای ایجاد، حفظ یا تغییر طرز فکر یا رفتار مخاطبین نسبت به بانک انجام میگیرد( ونوس و همکاران، 1380). جهت تحقق این مهم، شناسایی مشتریان هدف و تمرکز بر آنها، به عنوان یکی از کلیدیترین نکات بازاریابی خدمات بانکی میباشد. شناسایی مشتریان هدف نیزاز طریق تقسیم بازار محقق خواهد شد. تقسیم بازار عبارت است ازتقسیم کل بازار ناهمگون یک خدمت به چندین قسمت به صورتی که هر قسمت در تمامی جنبههای با اهمیت همگام باشد. سپس یک یا چند قسمت به عنوان بازار هدف انتخاب میشود و در نهایت نیز آمیخته بازاریابی مجزا برای هر قسمت یا تعدادی از قسمتها در این بازار هدف ایجاد میشود. بر این اساس شناسایی مشتریان کلیدی مبتنی بر روش تقسیم بازار است و تقسیم بازار نیز مستلزم تحقیقات بازاریابی و طبقهبندی اطلاعات به دست آمده از مشتریان به منظور شناسایی مشتریان کلیدی و ایجاد بانک اطلاعاتی از آنان میباشد. از سویی دیگر و بر اساس تحقیقات صورت گرفته مشتریان کلیدی بانک به چهار دلیل عمده: 1- سپردهگذاری ، 2- گشایش اعتبار اسنادی، 3- گرفتن وام و تسهیلات، 4- استفاده از خدمات خاص به بانک مراجعه مینمایند(حسنقلیپور و همکاران، 1391).
2-2-5-3-5-1 استراتژیهای رشد در بانک
با نگاهی به تجارب بانکهای کوچک و بزرگ به اسانی میتوان نتیجه گرفت که هر بنگاه اقتصادی مانند بانک، برای دستیابی به رشد در آینده، به طور لزوم باید از یکی از دو روش زیر استفاده کند:
توسعه و بهبود فعالیتهای کنونی بانک( راهبرد دفاع از وضعیت موجود)
متنوع نمودن فعالیتها و انجام فعالیتهای جدید( راهبرد مبتنی بر خلاقیت و نوآوری)
ماتریس زیر که بیانگر راهبردهای متفاوت رشد است، به شکلی ساده راهبردهای مختلف بانک را براساس عناصر چهارگانه: بازار موجود، بازار جدید، خدمات موجود و خدمات جدید، معرفی میکند.
جدول (2-1 ) : ماتریس استراتژیهای مختلف رشد در یک بانک
خدمات جدید خدمات موجود
استراتژی بهبود و توسعه خدمات
بهبود خدمات
توسعه و بهبود خانواده یک خدمت
ارائه خدمات جدید برای بازارهای موجود
استراتژی نفوذ در بازار
افزایش سهم بازار
افزایش سهم از مشتری به وسیله: