دانلود پایان نامه

2-2-4-1 ابعاد کیفیت :
گاروینت هشت بعد برای کیفیت بر میشمارند: عملکرد، ویژگی ها، قابلیت اطمینان، قابلیت دوام، قابلیت تغییر پذیری، زیبایی و کیفیت درکشده. کیفیت باید در راستای برطرفکردن خواستههای مشتریان در زمان حال و آینده نشانه گرفته شود(گرجی،1387).
درسال 1981 تحقیقی انجام شد که نتیجه آن نشان داد 68% مدیران عامل آمریکایی فکر میکردند که کیفیت محصولات کلیدی آن ها طی سال اخیر بهبود یافته است درحالیکه تنها 25% مشتریان این اعتقاد را داشتند. یکی از دلایل اصلی این اختلاف نظر، ناشی از درک متفاوت از مفهوم کیفیت است. بعبارت دیگر کیفیت دارای ابعاد مختلفی است که هرکس با عینک خود برخی از آنها را میبیند :
1- عملکرد: عبارتستازمشخصاتعملیاتیوکارکردیاولیهواصلیمحصول.
2- مشخصات: عبارتستازمشخصاتثانویهکهمکملکارکرداولیهواساسی محصولمیباشد.
3- قابلیتاطمینان: بیانگراحتمال عملکرد بد محصول یا شکست محصول در یک دوره مشخص میباشد. شاخصهای اندازهگیری قابلیت اطمینان عبارتند از :
– میانیگین زمان رخداد اولین شکست
– میانگین زمان بین شکستها
– نرخ شکست در هر واحد زمانی
4- تطابق: حدی است که طراحی محصول و مشخصات عملیاتی و کارکردی آن، استانداردهای از پیش تعریفشده را برآورده میسازد .
5- دوام: میزان استفاده از یک محصول تا وقتی که کیفیت خود را کاملاً از دست داده به نحوی که دیگر قابل استفاده نباشد و اجبارا باید تعویض شود .
6- قابلیت تعمیرشدن: عبارتست از سرعت، دقت، سهولت و قابلیت تعمیرپذیری .
7- زیبایی: عبارتست از اینکه یک محصول چطور به نظر میرسد، احساس میشود و بیان میشود .
8- کیفیت درک شده: عبارتست از برداشت مشتری از کیفیت محصول جدای از آن چه واقعاً هست(سیدی و دیگران،1388).
حساسیت به نامتجاریکالا: گرایش مصرفکننده به خرید نامهای شناختهتر و گران تر (مخلیص،2009،حاجیکریمی و شهابی،1390).
2-2-4-2 نگرشهایکیفیت:
1- نگرش مشتری محور: نخستین نگرش به کیفیت، قابلیت پاسخگویی به خواسته مشتری تعریف می شود. این تعریف ابتدا در سال 1968 توسط ادواردزو در سال 1988 توسط جوران بیان شده است. در این نگرش خواسته مشتری و پاسخگویی به آن، محور جهت گیری سازمان قرار دارد و از این رو به آن کیفیت مشتریمحورگفتهمیشود.
2- نگرش تولید محور: در این نگرش کیفیت با میزان تطابق محصول با یک طرح یا مشخصه محک می خورد. تعریفگیلمور از کیفیت بیانگر این نگرش است.
3- نگرش محصولمحور: در این نگرش کیفیت عبارت است از میزان ویژگی های ارزشمند در یک محصول. لیفلر این تعبیر را در سال 1982 ارائه کرد ودرآن مشخصه های محصول را محور کیفیت قرار داد.
4- نگرش تعالیمحور: این نگرش یک مفهوم انتزاعی از ادراک کیفیت را بیان می دارد. پیرسیگ کیفیت را مستقل از ویژگیهای محصول و یا برداشت ذهنی خاص می داند ولی بر این باور است که مردم کیفیت را هر کجا که ببینند به راحتی تشخیص میدهند.
5- نگرش ارزش محور: پنجمین نگرشی که برای کیفیت توسط بروه در سال 1982 ارائه شده است، کیفیت را میزان مطلوبیتهای یک محصول با یک قیمت مناسب (برای مشتری) و هزینه قابل پذیرش (برای تولیدکننده) تعریف می کند(غفاریان و جهانگیری،1387).
2-2-4-3 کیفیت و ارزش ادراک شده فرآیندهای ارایه خدمات
بانکها برای ارایه خدمات به مشتریان و کسب سود شکل گرفته اند. پس مهمترین اصل و پایه بانک، مشتری است ، بانک بدون مشتری معنی ندارد. بنابراین ارایه خدمات سریع و به دور از بوروکراسی برای قانون، وظیفه هر بانکدار است . از سوی دیگر کیفیت نیز یکی از مهمترین مفاهیمی است که در حوزه های مدیریت مورد توجه مدیران و محققان قرار داشته است. تا کنون تعاریف و تعابیر متعددی از کیفیت در مطالعات پیشین استفاده شده است که می توان به برخی از آنها مانند کمال، ارزش و تطابق با ویژگیهای از پیش تعریف شده اشاره نمود. اما به نظر می رسد تعاریف امروزی از کیفیت بیشتر به در نظر گرفتن ارزیابی مشتری از مطلوبیت کالا یا خدمت تاکید دارند. کیفیت و ارزش ادراک شده ، دریافت مصرف کنندگان از کیفیت کلی یا فوق العادگی محصول یا خدمت است . کیفیت ادراک شده ارزیابی جامعی از ادراک مصرف کننده نسبت به کیفیت محصول است همزمان با بهبود مستمر محصولات ، انتظارات مصرف کننده از کیفیت محصولات هم افزایش یافته و از این رو نایل شدن به سطحی مطلوب از کیفیت ادراک شده مشکل تر گردیده است . از این رو بسیاری از تحقیقات به این مسئله علاقه مند شده اند که بدانند نگرش مصرف کنندگان درباره کیفیت محصولات چگونه شکل می گیرد. (کشوری و دیگران ،1391)
کیفیت شامل دو بعد است : بعد تکنیکی و بعد عملکردی . کیفیت تکنیکی به جنبه های محسوس خدمات و به طور کلی اینکه چه چیزی به مشتری تحویل داده می شود اشاره دارد. کیفیت عملکردی به جنبه های غیر محسوس خدمات اشاره دارد و اینکه چگونه خدمات عرضه می گردد . به طور خاص، کیفیت عملکردی به رفتار کارکنان ارائه کننده آن خدمت و چگونگی تعامل میان کارکنان و مشتریان در طول فرآیند ارائه خدمات اشاره دارد. فعالیت های کارکنان در سازمان با مشتریان سازمان در ارتباط است . این فعالیت ها عملی حیاتی در توسعه روابط موثر با مشتری می باشند. بنابراین مهارتها، نگرشها و رفتارکارکنان رد این زمینه حائز اهمیت است چرا که نهایتا افراد برای ارائه خدمات با کیفیتی که مورد انتظار مشتری باشد، مسئولیت دارند. از مهمترین عواملی که می تواند رفتارها، نگرشها و تعاملات کارکنان را در جهت ارائه هر چه بهتر کیفیت خدمات به کار گیرد(طباطبایی،1389)