فرآیند بکارگیری نوآوری خدمات

و در نهایت از طریق تسهیل سازی ارتباطات میان ادراکات بیرونی و توانایی های درونی، نوآوری بیشتری به وجود می آورد.

2-2-12) فرآیند بکارگیری نوآوری خدمات
کوزماسکی فرآیند بکارگیری نوآوری محصول را به پختن کیک تشبیه می کند در صورت وجود دستور پخت مناسب، انجام نوآوری چندان سخت نخواهد بود. وی بر این عقیده است عمده ترین مشکل مدیران این است که اطلاع دقیقی از دستورالعمل اجرای نوآوری و یا همان راهنمای پخت کیک نوآوری ندارند. به نظر وی، مراحل پخت این کیک شامل گام های زیر است:
1.کار با یک مدیر عامل (CEO) که به نوآوری اعتقاد زیادی دارد، خوش بین است و ابتکار در سازمان است آغاز کنید، سپس یک مسئول ارشد نوآوری را که توانایی هدایت، برنامهریزی و تفکر عملیاتی در حوزه نوآوری دارد انتخاب کنید. در گام بعد، اقدام به توسعه محصول جدید(خدمات) کنید. اکنون فرآیند توسعه نوآوری آماده است.
2.در مرحله دوم، نسبت به ایجاد تیمهای کاری اقدام کنید. در این مرحله همچنین باید نسبت به طراحی سیستم پاداش مناسب جهت تشویق این تیم ها نیز اقدام کنید. علاوه بر این، مجموعه ای ارزشها و هنجارهای عملیاتی را جهت کسب تعهد و هدایت درونی افراد وضع نمایید.
3.مخلوط حاضر باید به مدت پنج سال بجوشد. در این گام، میزان شور و اشتیاق تیمهای کاری جهت ادامه فرآیند باید به صورت مداوم مورد سنجش قرار گیرد. در واقع بدین ترتیب می توان مخلوط حاضر را بر هم زد. در این مرحله همچنین باید دقت کافی مبذول شود تا این مخلوط خمیر کیک نوآوری نسوزد و دمای آن نیز تا حد خاصی حفظ شود. علاوه بر این، با استفاده از سیستم ارزیابی که از قبل طراحی شده است، باید اقدام به ارزیابی میزان موفقیت برنامه نوآوری کرد.
4.حتما قبل از اینکه اولین کیک را از روی اجاق بردارید، خمیر کیک دوم را آماده کنید.
5.کیک نوآوری اکنون آماده است و میتوانید آن را برای صدها هزار سهام دار، کارمند و مشتری- کلیه ذی نفعان سازمان، سرو کنید (باقری، 1391).
بخش سوم
ساختار سازمانی
2-3-1) مقدمه
با ورود به عصر دانش، سازمانها باید منعطفتر و انطباق پذیرتر شوند تا فرصتها را در محیط پویا شکار کنند. عصری که در آن زندگی میکنیم، به تعبیری عصر سازمانها نام دارد. در این دوره پیرامون ما را سازمانهای بزرگ و کوچک احاطه کرده است. بیشترین بخش از نیازهای متفاوت ما توسط سازمانها برآورده میشوند. امروزه سازمانهای اجتماعی به عنوان یکی از متنوعترین و پیچیدهترین نظامها هستند. به خاطر این موضوع شناخت علمی این پدیده احتیاج به تجزیه و تحلیل ابعاد متفاوت ساختاری آنرا میطلبد (رحمانزاده، 1382،77). در واقع میتوان زمانی نسبت به یک سازمان شناخت پیدا کرد که ساختار سازمانی و کارکردهای مختلف آنرا مورد تجزیه و تحلیل و بررسی قرار دهیم. درک سنتی از ساختار سازمانی در تحقق توسعه سازمانی در مواجه با چالشها و تقاضاهای جدید شکست میخورد. درعین حال، برای شکلدهی و ترسیم شکلهای جدید ساختار که باید به خواستههای محیطهای دانشمحور پاسخ دهند به ابعاد دیگری نیاز دارند. سیر تکامل ساختاری نشان میدهد که در محیط پویا، ساختار سازمانی باید باز نه خشک، عاطفه محور نه عقلانیت محور، تعامل محور نه انسجام محور، منعطف، موقتی و اعتماد محور و نه رسمیت محور باشد (هجرتی،1393). اگرچه مفهوم ساختار سازمانی یک حقیقت است و بر هر کسی در سازمان اثر میگذارد و همه به نوعی با آن سروکار دارند، ولی کم و بیش مفهومی انتزاعی است، سنگ زیرین ساختار، نقشهای افراد در سازمان و الگوی روابط میان نقشها، میباشد (Stoelwinder- Abernethy, 2012 ).
2-3-2) تعاریف و مفاهیم ساختار سازمانی
ساختار سازمانی، تجلی تفکر سیستمی است. سازمان مرکب از عناصر، روابط بین عناصر است و ساختار به عنوان یک کلیت است که یک واحد را تشکیل میدهد (Ahmed, 2013). به گفته بانگ (1979) ساختار، ترکیب اعلی از روابط بین عناصر سازمانی است که فلسفــه وجودی فعالیت سازمانی را شکل میدهد. نگاه سیستمی سازمان به ساختار نشان میدهد که ساختار مرکب از عناصر سخت از یک طرف و عناصر نرم از طرف دیگر است. در انتهای بعد سخت، عناصر ملموسی نظیر گروهها و واحدهای سازمانی سلسله مراتبی قرار دارند. روابط بین این واحدها و گروهها تجلی عنصر نرم در ساختار سازمان است. در انتهای بعد پیوستار نرم، قضاوت افراد سازمانی نسبت به ساختار قرار دارد. ساختار را میتوان انتظارات موجود از هر نقش و ارتباط میان آنها دانست. این نقشها اغلب بوسیله شرح پستها و شرح شغلها و اسناد مکتوب که حوزه مسؤلیت و دامنه فعالیت هر شغل را مشخص میکنند، جنبه قانونی مییابد (Robey et al,2012).
هرجا که سخن از سازمان است، ساختار در پی آن آمده است و هر جا سازماندهی است، ساختاردهی مدنظر است. گری دسلر در کتاب ” مبانی مدیریت خود” در بحث سازماندهی اینگونه بیان می کند که ” فرایند سازماندهی ، تقسیم کار ضروری است بین واحدها و مشاغل مشخص برای تحقق هدف معین وایجاد هماهنگی برای اطمینان از اینکه این واحدها و مشاغل متناسب با هم عمل می کنند” . اما هنری مینتزبرگ تقریبا همین تعریف را برای ساختار میآورد آنجا که میگوید : ” ساختار یک سازمان را میتوان مجموعه راههایی دانست که طی آن فعالیتهای سازمان به وظیفههای شناخته شده تقسیم و میان این وظیفهها هماهنگی تآمین میشود” Farhang et al ,2012)). دکتر رضائیان در کتاب (( اصول مدیریت)) طبق گفته دانشمندی اینگونه میگوید که ” ساختار سازمانی حاصل فرایند سازماندهی است و عبارتست از : سیستم روابطی که بطور غیررسمی شکل گرفته و بطور رسمی تصویب شده است و حاکم بر فعالیتهای افرادی است که برای کسب اهداف مشترک به هم وابستهاند ” (رضاییان،63،1383). ریچارد دفت ساختار سازمانی را در چارت سازمانی منعکس می داند چرا که در چارت سازمان مجموعه کاملی از فعالیتهای اساسی و فرایند در یک سازمان بصورت ظاهری قابل رؤیت است .
ساختار سازمانی، راه یا شیوه ای است که به وسیله آن، فعالیت های سازمانی تقسیم، سازمان دهی و هماهنگ می شوند(طهماسبی، 1387، 57). سازمان ها ساختارهایی را به وجود می آورند؛ تا فعالیت های عوامل انجام کار را هماهنگ کرده و اعمال اعضا را کنترل نمایند. ساختار سازمانی در نمودار سازمانی نمایان می شود. نمودار سازمانی نیز یک نماد قابل رؤیت از کل فعالیت ها و فرایندهای سازمان است (اعرابی،1385،15).
ساختار سازمانی تصریح میکند که وظایف چگونه تخصیص داده شوند، چه کسی به چه کسی گزارش بدهد و سازوکارهای هماهنگی رسمی و همچنین الگوهای تعاملی که باید رعایت شوند کدامند؟ ساختار سازمانی عبارت است از سیستم روابطی که به طور غیررسمی شکل گرفته و بهطور رسمی تصویب شده و حاکم بر روابط و فعالیتهای افرادی است که برای کسب اهداف مشترک به هم وابستهاند(Kortman, 2012). ساختار سازمانی کارها را به صورت رسمی، تقسیم، گروهبندی و هماهنگ میکند(رضاییان،302:1383) و مجموعه روابط مشخص میان واحدها و بخشهای مدیریت در یک سازمان و مسئولیتهای مشخص هر یک از واحدها و بخشها را نشان میدهد(Baird et al,2012) و بوسیله نمودار سازمانی نشان داده میشود. ساختار سازمانی صحیح موجب میشود تا هر فرد براساس نظر شخصی اقدام نکند بلکه در چارچوب اهداف سازمانی گام بردارد و در نهایت سبب میشود تا کارکنان با شرایط تدوین شده سازمان خود را منطبق سازند. و در نهایت سبب میشود تا کارکنان با شرایط تدوین شده سازمان خود را منطبق سازند(Hall et al, 2010). ساختار سازمانی شکل منظمی از نقشها، روشها، مکانیزم کنترل، قدرت و فرآیند تصمیمگیری است. ساختار سازمانی تحت نفوذ عواملی مانند موقعیت، اندازه و عمر شرکت قرار میگیرد(رحمانزاده،77:1382).
2-3-3) ابعاد ساختار سازمانی
در تعیین ابعاد ساختاری، عوامل زیادی را شمردهاند و این عوامل با توجه به دید و نگرش اندیشمندان دارای تنوع زیادی است. شاین(1988،1971) در مطالعهای سه بعد را به شرح زیرمعرفی نمود:
بعد سلسله مراتبی: رتبههای نسبی واحدهای سازمانی را به طریقی مشابه نمودار سازمانی نشان میدهد.
– بعد کارویژهای: انواع مختلف کارهایی را نشان میدهد که در سازمان باید انجام شود.
– بعد شمولیت و مرکزیت: میزان دوری یا نزدیکی هر فردی در سازمان به هسته مرکزی سازمان را نشان میدهد.
ترکیب صحیح این ابعاد، صرفاً ساختار رسمی را نشان میدهد که عمدتاً در نمودار سازمانی متجلی میشود.
از سویی دیگر میتوان به عواملی نظیر اجزای اداری، استقلال، تمرکز، پیچیدگی، تفویض اختیار، تفکیک، رسمیت، تلفیق، حرفهای گرایی، حیطه نظارت، تخصص گرایی، استاندارد سازی و تعداد سطوح سلسله مراتب عمودی اشاره کرد که اکثر نظریه پردازان سازمانی از میان آنها روی سه بعد؛ تمرکز، رسمیت و پیچیدگی اتفاق نظر دارند. ابعاد ساختاری بیانگر ویژگیهای درونی سازمان هستند و شدت یا ضعف هر کدام از این سه بعد در شکلگیری کلی ساختار سازمانی مؤثر است (اعرابی،16:1385). لازم به ذکر است که عوامـل فوق الذکر بطور مستقیم یا غیرمستقیم در این سه بعد مستتر هستند و عدم توافق اندیشمندان روی این عوامل از نحوه تعاریف عملیاتی آنان نشأت میگیرد(فیضی،1386،52-58). 
الف) پیچیدگی