سیاستهای مشتری محوری و اعتبار و روایی ابزار

رو ش تحقیق
3-1- مقدمه
پژوهش، جستجوی منظم اطّلاعات، در روند یک پرسش و یا مسأله برای یافتن پاسخ به مسایل حل نشده و هدف آن، یک کاوش اصولی و دقیقی است که افراد را قادر می سازد ماهیت پدیده ها یا رویدادهای پیچیده را درک نمایند.محقق، پیش از هر عملی باید با توجّه به موضوع مورد مطالعه، روش و نوع تحقیق و جامعه آماری را تعیین کند، تا با شناخت و بینش درست، روش مناسبی را انتخاب نماید، تا بدین ترتیب، پژوهش به بخوبی صورت پذیرد. روش و فرآیند تحقیق، راهنمای پژوهش بوده و نقش اساسی و محوری را در موفقیت وی ایفا می کند. اتخاذ وکاربرد روش تحقیق صحیح باید با ماهیت و ویژگی های پژوهش مطابقت داشته باشد.بخوبی روشن است که روش و فرآیند تحقیق نامناسب، منجر به نتیجه گیری غیرواقعی می گردد.
هدف این فصل، ارائه روش و فرآیند پژوهش است ،بنابراین در این فصل جزئیات فرآیند و روش تحقیق بیان می گردد. ابتدا، با توجه به هدف تحقیق و نحوه جمع آوری داده، نوع و روش تحقیق تعیین می گردد، سپس ابزار جمع آوری داده، جامعه آماری، روش نمونه گیری، حجم نمونه و اعتبار و روایی ابزارهای پژوهش مشخص و در پایان، روش های تجزیه و تحلیل داده و آزمون فرضیه بیان می گردد.
3-2-روش تحقیق
این پژوهش از نظر هدف، کاربردی و از نظر شیوه پژوهش، از آنجا که به تشریح و بررسی تاثیر سیاستهای مشتری محوری بر عملکرد شرکت می پردازد، توصیفی و از لحاظ شیوه جمع آوری داده ها، از نوع پیمایشی است. به این صورت که مطالب مربوط به ادبیات موضوع از طریق مطالعات کتابخانه ای نظیر: کتب، مقاله ها، پایان نامه های کارشناسی ارشد، منابع پژوهش الکترونیکی مانند اینترنت و غیره جمع آوری شده است. جامعه آماری مورد نظر شامل مدیران و کلیه کارمندان و نمایندگان شرکت بیمه سامان در اصفهان می باشد. حجم نمونه ، با جامعه آماری برابر است. ابزار گرد آوری داده ها، پرسشنامه استاندارد انتخاب شده می باشد و به منظور تجزیه و تحلیل داده های پرسشنامه در بخش آمار توصیفی، شاخص های آماری نظیر: فراوانی، میانگین، انحراف معیار و واریانس به کار گرفته شده و در بخش آماراستنباطی از آزمون میانگین جامعه، تحلیل واریانس و آزمون کلموگوروف-اسمیرنوف استفاده گردیده است.
3-3-جامعه و نمونه آماری
3-3-1-جامعه آماری
جامعه آماری عبارت است از کلیه عناصر و افرادی که در یک مقیاس جغرافیایی مشخص (جهانی یا منطقه ای ) دارای یک یا چند صفت مشترک باشند(حافظ نیا، 1380).حسب قلمرو این تحقیق، آحاد جامعه آماری متصف به یک صفت مشترک و در حدود قلمرو جغرافیایی تحقیق قرار دارند .جامعه آماری این تحقیق کلیه کارمندان،مدیران و نمایندگان شرکت بیمه سامان استان اصفهان میباشد.
3-3-2-حجم نمونه
روز به روز با گسترش جوامع انسانی، سایر جوامع که مستقیم و غیرمستقیم وابسته به جوامع انسانی هستند، بزرگ می شوند و به سمت نامحدود شدن پیش می روند. نمونه، گروه کوچک تری از جامعه است که برای مشاهده و تجزیه و تحلیل انتخاب شده است. با مشاهدهی مشخصات نمونه ای که از یک جامعه انتخاب شده است می توان از مشخصات کل جامعه استنتاج معینی به دست آورد.(سرمد و دیگران، 1378: 39)
هر بخش از جامعه ی آماری را نمونه گویند، نمونه عبارت است از: «تعداد محدودی از آحاد جامعه آماری که مبین ویژگی های اصلی جامعه باشد».(آذر و مومنی، 1384: 31)
ولی منطقی به نظر نمی رسد که حجم نمونه برای همه پژوهش ها و در همه جوامع یکسان باشد. حجم نمونه به توان مطالعه، پراکندگی صفت در جامعه، سطح اطمینان، حداکثر خطا و تکنیک نمونه گیری بستگی دارد. تعمیم یافته های پژوهش از نمونه به جامعه همیشه رضایت بخش نیست؛ زیرا نمی توان در همه موارد اطمینان داشت که نمونه نمایانگر جامعه است، بلکه در خیلی از موارد بین نمونه و جامعه اختلاف وجود دارد. مسأله تعیین حجم نمونه مورد مطالعه یکی از مسایل عمده ای است که هر محقق در تحقیق خود با آن مواجه است. اگر حجم نمونه خیلی بزرگ باشد، منابع هدر می شود و از سوی دیگر اگر نمونه خیلی کوچک باشد، دقت نتایج خیلی کم است و ممکن است نتایج بیانگر حقایق و واقعیت های جامعه نباشد. اما در صورتی که نمونه تصادفی انتخاب شود و حجم آن مناسب باشد، اختلاف بین نمونه و جامعه کاهش خواهد یافت.(آذر و مومنی،1384: 31)
برای تعیین حجم نمونه60 نفر استفاده شد. که شامل کارمندان،مدیران و نمایندگان می باشد .
3-4- روش و ابزار گرد آوری اطلاعات
در این تحقیق در مرحله جمع آوری اطلاعات و تنظیم ادبیات موضوع و مبانی نظری تحقیق از روش کتابخانه ای :مثل مقاله ها،پایان نامه های کارشناسی ارشد…ومنابع الکترنیکی مانند شبکه اینترنت و غیره استفاده شده است ..
به منظور تهیه و تدوین، پرسشنامه تحقیقاتی که در زمینه اجزای مدل لویت و عملکرد سازمانی انجام شده بود مورد مطالعه و بررسی قرار گرفتند و پس از بررسی متغیر هایی که می توانستند درآزمون فرضیات مورد استفاده قرار گیرند سؤالاتی تهیه شد .پس از بررسی سؤالات طراحی شده توسط استاد راهنما و مشاور و کارشناسان مربوطه در نهایت 26 سؤال برای آزمون فرضیات انتخاب شدند. که در جداول 1-3 و 2-3 و3-3 ارتباط هر کدام با فرضیات مشخص گردیده است.
جدول شماره 3-1: پرسش های مربوط به مدیریتی
شماره پرسش
پرسشها
2
به مشتریان بیشتر از آنچه می توان تحویل داد، قول داده نمی شود