خلق ارزش برای مشتری و ارزیابی کیفیت خدمات

قابلیت اعتماد
امنیت
امکان دسترسی
ارتباط
درک و شناخت مشتری
ارتباط
کلامی
نیازهای
شخصی
تجربیات
پیشین
ارتباطات
بیرونی
استنباط مشتری از
کیفیت خدمت
خدمت مورد انتظار
خدمت دریافت شده
نمودار2-2 ارزیابی کیفیت خدمات توسط مشتری (بری، 2000، 129)
2-32-مزیت رقابتی و استراتژی:
چگونه میتوان برای سازمان مزیت رقابتی آفرید؟ خلق ارزش برای مشتری و شکل گیری مزیت رقابتی برای سازمان متناظر با یکدیگر هستند و هرگاه اولی حاصل شود، دومی نیز در پی خواهد بود. مفهوم «ارزش » در مباحث مدیریتی جایگاه ویژه ای دارد. نامهای تجاری می توانند از راههای مختلفی برای کسب و کار ارزش خلق کنند، از رشد و حفظ بازار تا جذب و حفظ پرسنل بااستعداد. برخی از منابع بالقوه ای که می توانند برای بنگاه های اقتصادی ازجمله موسسات اعتباری از طریق نام تجاری قوی، ارزش ایجاد کنند در این بخش بررسی می کنیم: بر سهم بازار تسلط دارند، برای ورود رقبا مانع می سازند، می توانند در محصولات جدید استفاده شوند.(آسایش، شفیع خانی،1389 ،3)
2-32-1-استراتژی توسعه نام تجاری:
بنگاه های اقتصادی با توسعه نام تجاری خود، استراتژی رقابتی خود راارتقاء داده و از این راه برای مشتری ارزش و برای سازمان موفقیت می آفریند.نام تجاری بیانگر نگاه مشتری است که با زوایای مختلف می بایست موردبررسی قرار گرفته و انتخاب گردد. بر این اساس، موسسات اعتباری نیازمندمدلی هستند که بر مبنای آن بتوانند نام تجاری خود را توسعه و ارزش گذاری نمایند. .(آسایش، شفیع خانی،1389 ،3)
2-33-مدل مفهومی تحقیق:
اولین کسی که به منظور مفهوم سازی ارزش ویژه برند مدلی بر اساس هر دو بعد مشتری وخرده فروشان ارائه کرد آکر ( 1991)است. او برای ارزیابی ارزش ویژه برند از دیدگاه مصرف کننده چهار جز را مطرح کرد که عبارتند از : آگاهی ازبرند- وفاداری به برندکیفیت ادراک شده– تداعی برند.
به دلیل مزایای که مدل آکر در این زمینه دارد و با توجه به این که او این مدل را مورد آزمون تجربی قرارنداده است پس از او این مدل در جامعه های آماری مختلف مورد آزمون قرار گرفته و اعتبار سنجی شده است. در شکل زیر مدل مفهومی آکر به منظور مفهوم سازی ارائه شده است.