دانلود پایان نامه
فرضیه اول مبتنی بر این که بین موفقیت شعب در جذب منابع مالی و استفاده از عوامل مدیریتی رابطه وجود دارد تأیید گردید و نتایج نشان داد که میانگین نمره استفاده از عامل مدیریتی بانکهای دولتی شهر کرمانشاه 94/3 بوده است. با توجه به اینکه t مشاهده شده در سطح p≤ 0/05 معنادار بوده است، لذا بین میزان عوامل مدیریتی و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت رابطه وجود دارد. نتیجه این پژوهش در مورد فرضیه اول با تحقیق محمدحسن قلیزاده و حامد شعبانی کاکرودی( 1383) تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر برتجهیز منابع و جذب سپردهها در بانکهای دولتی استان گیلان، با تحقیق عیسی رمضانی (1385) تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر بر تجهیز منابع( جذب سپردهها) در بانک سپه استان گلستان، با تحقیق حسنفیضی )1389) تحت عنوان بررسیوشناساییعواملموثربرتجهیزمنابع )جذبسپردهدربانکملیایراناستانکرمانشاه) و با تحقیق داراب اسدی(1386)، تحت عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانکها در جذب منابع غیرتعهدی (قرضالحسنه پساندازی و جاری) با تأکید بر بانک مسکن، با تحقیق اسماعیل ابونوری وهادی سپانلو (1384) تحت عنوان تجزیه و تحلیل آثار عوامل درون سازمانی برجذب سپردههای بانکی( مطالعه موردی: بانک ملت تهران) همسو است.
اسماعیل ابونوری وهادی سپانلو در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که میزان اعطای تسهیلات، مکان شعبه و تجهیزات شعبه بر جذب سپرده اثر مثبت داشته است. حسنفیضی در تحقیق خود به این نتیجه رسید که،افزایشتبلیغات،تعدادشعب و تسهیلاتپرداختی بر جذب سپرده اثر مثبت داشته است. عیسی رمضانی در تحقیق خود به این نتیجه رسید که هزینه تبلیغات، تعداد شعب، و میزان تسهیلات پرداختی با متغیر وابسته (تجهیز منابع) رابطه معنیداری دارد.اسدی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است کهمطلوبیت محیط داخلی شعب، مطلوبیت محل استقرار و تبلیغات بر جذب منابع غیرتعهدی برای بانک مؤثر بوده است. محمدحسن قلیزاده و حامد شعبانی کاکرودی در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند که تبلیغات،تعدادشعب و تسهیلاتپرداختی با رشد سپردهها رابطه معناداری دارد.
در فرضیه دوم مبتنی بر این که بین موفقیت شعب در جذب منابع مالی و استفاده از عوامل نیروی انسانی رابطه وجود دارد تأیید گردید و نتایج نشان داد که میانگین نمره استفاده از عامل نیروی انسانی بانکهای دولتی شهر کرمانشاه 36/4 بوده است. با توجه به اینکه t مشاهده شده در سطح p≤ 0/05 معنادار بوده است، لذا بین میزان عوامل نیروی انسانی و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت رابطه وجود دارد. نتیجه این پژوهش در مورد فرضیه دوم با تحقیق ناصر با تحقیق داراب اسدی( 1386) تحت عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانکها در جذب منابع غیرتعهدی (قرضالحسنه پساندازی و جاری) با تأکید بر بانک مسکن، با تحقیق محمدباقردرستی (1377)، تحتعنوان بررسی عوامل موثردرجذب سپرده هابعدازاجرای قانون عملیات بانکیبدون ربا مربوط بهسالهای (75-64)، با تحقیق حسن مغویینژاد(1378)، تحت عنوان بررسیعواملمؤثربرافزایشمیزانسپردهگذاریمشتریاندرشعببانکتجارتشهرستان رفسنجان (ازدیدگاهمشتریان) همسو است.
مغویینژاد در تحقیق خود به این نتیجه رسید که عوامل بهبود روابط اجتماعی کارکنان با مشتریان، ویژگی های فردی خوب و مناسب کارکنان را بر میزان سپردهگذاری تأثیر دارد. اسدی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که میزان مهارت کارکنان بر جذب منابع غیرتعهدی برای بانک مؤثر بوده است. درستی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است کهطرزرفتارکارکنان، بالا بردن دانش شغلی کارکنان عوامل موثردرجذب سپردهها میباشد.
در فرضیه سوم مبتنی بر این که بین موفقیت شعب در جذب منابع مالی و استفاده از عوامل رضایت مشتریان رابطه وجود دارد تأیید گردید و نتایج نشان داد که میانگین نمره استفاده از عامل رضایت مشتریان بانکهای دولتی شهر کرمانشاه 87/3 بوده است. با توجه به اینکه t مشاهده شده در سطح p≤ 0/05 معنادار بوده است، لذا بین میزان رضایت مشتریان و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت رابطه وجود دارد. نتیجه این پژوهش در مورد فرضیه سوم با تحقیق علی شکریکیا (1378)، تحت عنوان بررسی عوامل موثردرجلب رضایت مشتریان درشعب مستقل بانک سپه، با تحقیق داراب اسدی ( 1386) تحت عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانکها در جذب منابع غیرتعهدی (قرضالحسنه پساندازی و جاری)، با تحقیق محمدباقردرستی (1377)، تحتعنوان بررسی عوامل موثردرجذب سپرده هابعدازاجرای قانون عملیات بانکیبدون ربا مربوط بهسالهای (75-64) همسو است.
داراب اسدی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که میزان مهارت کارکنان، میزان تنوع خدمات، میزان رضایت مشتریان از کارکنان سازمان بر جذب منابع غیرتعهدی برای بانک مؤثر بوده است. محمدباقردرستی در تحقیق خود دقت وسرعت عمل بانکها،متناسب کردن ساعات کاربانکها بانیازهای سپردهگذاران را از عوامل موثردرجذب سپردهها دانستهاند. علی شکریکیا در تحقیق خود، تجهیزبهترابزارارائه خدمات،ایجادانگیزش لازم در کارکنان را عامل رضایت مشتریان بیان میکند.
در فرضیه چهارم مبتنی بر این که بین موفقیت شعب در جذب منابع مالی و استفاده از عوامل استفاده از فنآوری رابطه وجود دارد تأیید گردید و نتایج نشان داد که میانگین نمره استفاده از عامل استفاده از فنآوری بانکهای دولتی شهر کرمانشاه 79/3 بوده است. با توجه به اینکه t مشاهده شده در سطح p≤ 0/05 معنادار بوده است، لذا بین میزان استفاده از فنآوری و موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت رابطه وجود دارد. نتیجه این پژوهش در مورد فرضیه چهارم با تحقیق داراب اسدی ( 1386) تحت عنوان بررسی عوامل کلیدی موفقیت بانکها در جذب منابع غیرتعهدی (قرضالحسنه پساندازی و جاری)، با تحقیق محمدحسن قلیزاده و حامد شعبانی کاکرودی ( 1383) تحت عنوان بررسی عوامل مؤثر برتجهیز منابع و جذب سپردهها در بانکهای دولتی همسو است.
داراب اسدی در تحقیق خود به این نتیجه رسیده است که میزان استفاده از فناوری بر جذب منابع غیرتعهدی برای بانک مؤثر بوده است. محمدحسن قلیزاده و حامد شعبانی کاکرودی در تحقیق خود به این نتیجه رسیدند کهتکنولوژی مدرن با رشد سپردهها رابطه معناداری دارد.
نتایج پژوهش نشان میدهد که از دیدگاه مدیران شعب بانکهای دولتی شهر کرمانشاه مهمترین عامل در جذب منابع ارزان قیمت عامل مدیریتی بوده و عامل رضایت مشتریان، استفاده از فنآوری و عامل نیروی انسانی در ردههای بعدی قرار دارد.
نتایج پژوهش حاکی از این موضوع است که به دلیل پایین بودن آماره F متغیرهای مورد بررسی در بین بانکها، تفاوت معنیداری بین بانکها در مورد هر کدام از متغیرهای مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان و فنآوری وجود ندارد.
با توجه به نتایج حاصل از پژوهش، خدمات بانک در بعدازظهر کمترین تأثیر داشته است و بیشترین مربوط به طرز برخورد کارکنان با مشتریان میباشد.
. طرز برخورد کارکنان با مشتریان، استقرار شعب در مکان های مناسب، مهارت کارکنان در برقرار ارتباط مؤثر با مشتریان ، مهارت و تخصص کارکنان در امور بانکی ، سرعت در ارائه خدمات بانکی 5 عاملی هستند که بالاترین امتیاز را بین 28عامل موفقیت با ارزش میانگین 25/4 تا 47/4 به خود اختصاص دادهاند. در مقابل و برعکسارائه خدمات بانک در بعدازظهر، تعداد شعب، آراستگی نمای بیرونی شعب، دسترسی به صورتحساب از طریق اینترنت، ارائه خدمات به شرکتهای بزرگ و سازمانهای دولتی 5 ردیف پایین لیست ارزش میانگین از 3 تا 69/3 را به خود اختصاص دادهاند.
با توجه به بررسیهای بهعمل آمده توسط محققین از وبسایتها، مجلات، مقالات و کتب داخلی و خارجی این نتیجه حاصل شد که مؤسسات مالی و بانکها در ایران در زمینه استفاده از خدمات بانکداری الکترونیک با محدودیتهای عمدهای مواجهاند که مهمترین آنها ضعف فرهنگی مردم در استفاده از خدمات الکترونیک است، همچنین به دلیل عدم نظارت و کنترل بر عملکرد کارکنان، اصولاً نیروی انسانی که در سیستم بانکی، به خصوص در قسمت صف، خدمات ارائه مینمایند، مهارتهای لازم را ندارند. در بحث رضایت مشتریان نیز مربوط به تنوع خدمات در سیستم بانکی ایران بیشتر خدمات متداول بانکی انجام میگیرد. کیفیت خدمات ارائه شده در نظام بانکی مطابق استانداردهای جهانی نیست و پایین بودن کیفیت خدمات باعث شده که بانکهای ایرانی سازمانهای مشتریمدار نباشند. به کارکنانی که در سیستم بانکی فعالیت میکنند با توجه به اینکه با وجه نقد سروکار دارند و مهمترین ابزار در جذب منابع است رسیدگی لازم نشده و همین امر باعث شده آنها نتوانند خدمات شایسته و ارزندهای ارائه نمایند. همچنین از لحاظ مدیریتی در مورد محل استقرار شعب و محیط داخلی شعب، بازاریابی لازم بهعمل نیامده است. در زمینه تبلیغات نیز اکثر تبلیغات انجام شده مشابه بوده و فاقد خلاقیت در تبلیغات هستند. بسیاری از مشتریان، خدمات منحصر به فرد بانکها را نمیشناسند که باید از اطلاعرسانی شود.
5-3 پیشنهادهای برگرفته از تحقیق
الف) با توجه به نتایج فرضیه اول که مبین رابطه معنیدار بین عوامل مدیریتی با موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت است، پیشنهاد میشود:
با توجه به توسعه شهرسازی و رشد جمعیت در اماکن جدید و همچنین عدم تغییر موقعیت شعب قدیمی بانکها که به دلایلی مانند بالا رفتن جمعیت و گسترش شهره از موقعیت نامناسبی برخوردار بوده و نمیتواند پاسخگوی نیاز مشتریان باشد، لذا بانکها میتوانند برای مشخص نمودن مطلوبیت یا عدم مطلوبیت مکانی شعب ارزیابی و تحقیقات لازم را به عمل آورده و در صورت نیاز مکان شعب قدیمی را تغییر دهند
با توجه به اینکه در کشور ما مردم تمایل زیادی جهت حضور در بانکها برای دریافت و پرداخت وجه نقد دارند و از طرفی نیز موقعیت مکانی مناسب شعب بانکها در رضایتمندی مشتریان تأثیرگذار است، لذا استقرار شعب در اماکن تجاری، شهرکهای مسکونی و صنعتی و در خیابانهای اصلی که تردد اتومبیل در آنها به راحتی امکانپذیر باشد، از راهکارهای افزایش مشتریان بانک است.
با توجه به تغییرات نظام بانکداری در دنیا و پیشرفتهای روزافزون این نظام، بانکهای کشور ما با تجدید نظر در طراحی شعب خود میتوانند محیطی را فراهم نمایند تا مشتریان در شعب بانک احساس راحتی، آرامش و اطمینان خاطر بیشتری داشته و بدین ترتیب آنها را به مراجعه به شعب بانکها ترغیب و تشویق نمایند.
پیشنهاد میشود با استفاده از رسانههای جمعی و ابزارهایی مانند بروشور، بیلبرد، راهنمای خدمات بانکی و سیدیهای تبلیغاتی فرصت کافی در اختیار مشتری قرار داده شود تا هر چه بهتر و بیشتر نیازهای خود را مشخص و خدماتی که میتواند نیازهای او را برآورده سازد، معرفی و توضیح دهد.
ب)با توجه به نتایج فرضیه دوم که مبین رابطه معنیدار بین عوامل نیروی انسانی با موفقیت بانکها در جذب منابع ارزانقیمت است، پیشنهاد میشود:
1-برنامه اجتماعی کردن کارکنان در بانکها انجام شود. مراد از اجتماعی شدن فراگردی است که به موجب آن سازمان زمینه همسازی و همنوایی کارکنان با ارزش، هنجارها را فراهم میسازد و از این طریق کارکنان دانش و مهارتهای سازمانی مورد نیاز را برای مشارکت مؤثر و فعال برای پیشبرد اهداف سازمانی کسب میکنند.
2- برنامه آشناسازی در بانکها انجام شود، آشناسازی عبارت است از انجام معارفه برنامهریزی شده برای کارکنان جدید، تا از این طریق آنان نسبت به شغل جدید آشنا شده، توانایی کار کردن با کارکنان دیگر را به دست آوردند و نسبت به خطمشیها، فرآیندها و فرهنگ سازمان آگاه شوند. یک برنامه آشناسازی که از روی دقت برنامهریزی شده باشد، اثر مطلوبی را در سازمان به جا گذاشته، به کارکنان، اطلاعات مورد نیاز را برای آغازی موفق در شغل جدید ارائه داده و از این طریق رضایت مشتری را در پی خواهد داشت، چرا که در این مرحله کارکنان با خطمشی و دیدگاههای بانک که مشتریمداری و راههای نیل به آن است کاملاً آشنا میشوند.