جذب منابع مالی و رضایت مشتریان

شناخت رابطهمتقابلآگاهیکارکنانوکارآییشعب
شناخت رابطهمتقابلتعارضاتداخلیوکارآییشعب
شناخت رابطهمتقابلکارکنانوسایرواحدهاوکارآییشعب؛
شناخت رابطهمتقابلرقباوکارائیشعب؛
شناخت رابطهمتقابلایجادهماهنگیوکارآییشعب
لذاباتوجهبهاینتعریفمدیریکشعبههموارهبایستیوضعیتوعملکردخودراباانتظاراتردههای نقطههدفمیباشد. بطورمثالاگرهدفیرابرایجذبمنابعبهشعبهابلاغنمودهاند،هموارهدرپایانهفته، ماه،فصلو. . . باگزارشگیریدرشعبهایننظارتوکنترلرارئیس شعبهمیتواندانجامدهد،چنانچهاز هدف عقبترباشد،بایستیباتلاش مضاعف ورفعموانع،سریعتربههدف تعیینشدهدستیابدوچنانچهدر نقطههدف ویابالاترازآنباشند،بهلحاظاینکهدرنقطهمثبتیازارزیابیعملکردقرارگرفتهاندباانگیزهبالاتر سعیدرافزایش آنوعملکردفراترازهدف داشتهباشند( فاتحی، 1390).
استفادهاز کارکنانمجربوباروابطعمومیمناسبکهدارایسوابقوتحصیلاتمرتبطباشندبهمنظور کاهشمیزاناختلافعملکردبانکباانتظاراتمشتریاندرخصوصارائهخدمات،حائزاهمیتاست. زیراکهارائهخدماتبانکیبستگیمستقیمبهقابلیتنیرویانسانیشاغلدراینصنعتداشتهویکیازمؤلفههایاساسیافزایشوارتقایکاراییمحسوبمیشود(یزدانیدهنوی،1384).
2-2-5-2-3 مهارتهای فنی :
مهارتهای فنی یعنی توانایی به کار بردن دانش، روش و تکنیک و وسایل لازم برای اجرای وظایف خاص که از طریق تجربه، آموزش و تعلیم به دست میآید. آشنا بودن با شغل و زمینه کار، نحوه انجام کار، ارزیابی کار، انجام دادن کار به نحو صحیح و متخصص بودن یا حرفهای بودن در شغل خود تحت عنوان مهارتهای فنی دستهبندی میشوند.
مدیران سطوح پایین و کارکنان نسبت به مدیران سطوح بالا به مهارتهای فنی بیشتری نیاز دارند. البته مدیران سطوح بالا باید توانایی فهم این مهارتها را داشته باشند. در بانکها و مؤسسات مالی کارکنان صف به دلیل سروکار داشتن با تجهیزات رایانهای و کارهای اجرایی باید مهارتهای فنی بالایی داشته باشند( بلانچارد، 1375).
2-2-5-3 نقش عامل رضایت مشتریان از کارکنان در جذب منابع مالی
عوامل متعددی در رضایت مشتریان از کارکنان سازمان مؤثر است از جمله:
برخوردمناسبوتوأمباخوشرویی: بدونشکاینعاملمشتریرابهبانکعلاقمندخواهدکردوباعثمیشودکهرابطهمشتریبابانکاستمرارپیداکند. بنابراینکارکنانشعببانکهااعمازدولتیوخصوصیمناسباستکهدر چارچوبضوابطوباشیوههایارتباطیمشتریپسنددرجذبآنانکوششکنند. خدمتدوستانهوبدونتکلف،مؤدبانهوغیرتصنعیشرطمهمولازمدرپیشرفتفعالیتهایبانکوباقی گذاردننامنیکبرایبانکاست.
سرعتبخشیدندرارایهخدمات:هرعاملیکهموجبشودمشتریزودتربههدفخوددربانکبرسدبهرضایتمندیاوکمکخواهدکرد. یکیازاینعواملکاهشدادندیوانسالاریاست
دقتدرارایهخدمات: اینعاملبهمعنایبهحداقلرسانیدنمیزانخطاهادرانجامکارهاوارتقاءسطحکیفیتکارهابهسطحاستانداردوقابلقبولاستکهاینامرناشیازتلاشپیگیرومستمروهمهجانبهیکارکنانیکسازمانمانندبانکاستکهبهنوبهیخودبهجلباطمینانواعتمادمشتریانوافزایشرضایتآنانمنجرخواهدشد.
سهولتدسترسیبهخدمات:هرچقدربانکهابتواننددرآسانکردنارایهخدماتبیشتراقدامنمایند،رضایتمشتریانبیشترتأمینخواهدشد.بنابراین،بانکهابایداز استعلامهایزایدومتعددوکسلکنندهپرهیزکنندوتشریفاتزایدراحذفنمایندتااعطایتسهیلاتسهلتروآسانترانجامشود.
ضابطهمداری:اگرمشتریاناطمینانداشتهباشندکهرابطهحکومتنمیکند وارایهتسهیلاتموردتقاضایآنانبراساسضابطهومعیارانجاممیشود؛حتیاگرازتقاضایخودشانشخصاًهمبرخوردارنشوند،اعتمادشانازبانکسلبنشدهوبهنارضایتیآنانمنجرنخواهدشد.
سودسپردهها:بدونشکسپردهگذارانبهسودواقعیتوجهمیکنندکهبایدبهنرختورموسایرهزینههابهدقتتوجهشود.
اخذوثیقه:اخذوثیقهمیتواندبهاندازهومنطقیباشدونیزمیتواندپرحجم،متعددومتورموبرایمشتریانآزاردهندهوخستهکنندهوهمراهبااکراهباشد.کهبهطورقطعیگزینهیاولرضایتبخشتراست.
نقشریسکدرسپردهگذاری:همانطورکهنرخسودعاملمثبتدرسپردهگذاریاست،ریسکعاملمنفیدرسپردهگذاریاست.بههمیندلیلسپردهگذاریباسودثابتسودپایینوریسکپایینوبرعکسسپردهگذاریباسودمتغیرسوداحتمالیفراوانولیباریسکبالادارد.
رازداری:مشتریانبانکهاانتظاردارندکارکنانبانکدرحفظموجودیصورتحسابوکارکردحسابشانیاسایرمسایلمالیحتیبهنزدیکترینخویشاوندودوستصاحبانحساباطلاعندهند.
مهارتکارکنان:براساسپژوهشهایانجامشدهشرایطلازمبرایاشغالپستعبارتاستاز: تواناییدرحرکت،سرعتدرکار،تواناییدرهماهنگیهایاعضایبدنبایکدیگر،حفظتعادل،استقامتدرکاروزودخستهنشدن،نیرویعضلانی،نیرومندیوزورمندیوتواناییهاییازاینقبیل.