تعاملات اجتماعی و نشانه‌های اصلی

چک مجدد
وقتی پیغامی را دریافت می کنیم باید به فرستنده اعلام کنیم «پیام دریافت شد». در غیر این صورت او همچنان به ارسال پیام ادامه خواهد داد ، حتی گاه قوی تر و بیشتر. بنابراین سعی کنید سؤالاتی نظیر موارد زیر مطرح کنید: بذار من بگم چی از حرفات فهمیدم ، تو می گی…؟ من مطمئن نیستم که اونو کاملاً فهمیده باشم ، اما به نظرم منظورت اینه که … ، درسته؟ آیا مسأله اصلی به نظرت اینه که…؟ آیا درسته که بگیم تو احساس می کنی که…؟ بنابراین یک قسمت قضیه اینه که… ، قسمت دومش اینه که… و قسمت سومش هم اینه که… درسته؟
پاداش همدلی
با داشتن تصویر و تصور بهتری از احساسات و خواسته های طرف مقابل مان ، بهتر می توانیم مسایلمان را حل کنیم ، چون به این ترتیب می توانیم رفتار هماهنگ تر و متناسب تری در قبال یکدیگر داشته باشیم. علاوه بر این وقتی طرف مقابل احساس کند که درک شده ،بیشترمشتاق درک متقابل خواهد شد. وقتی نیاز های اولیه و اصلی بقا برآورده می شوند عمیق ترین پرسش هر کسی در هر رابطه مهم این است: «تو مرا درک می کنی؟» و تا وقتی که این سؤال با یک «بله» پاسخ داده نشود ، این سؤال همچنان به گل آلود کردن رابطه آن دو خواهد پرداخت ، اما وقتی همدلی را دائماً زنده نگه می داریم ، تار و پود رابطه محکمتر و مقاومتر می شود.
روابط بین فردی
در روابط بین فردی گوش دادن اهمیت زیادی دارد. زیرا از طریق این مهارت می توانیم ضمن احترام گذاشتن به فرد مقابل ، وی را به ادامه ی تعامل تشویق نموده و در نتیجه اطلاعات بیشتری کسب نماییم. مثلاً یک مدیر موفق ، برای تضمین اطلاعات صعودی (از زیر دست به بالا دست) از مهارت گوش دادن استفاده می نماید؛ چرا که توانایی خوب گوش دادن مدیر می تواند ، برای اینکه زیردستان به گزارش پیام ها ادامه دهند ، جو اعتماد به وجود آورد. در عین حال برای ایجاد و حفظ روابط خوب و مطلوب و جلوگیری از اختلاف نظرها ، کشمکش ها و سوء تفاهم باید دقیق شنیدن را آموخت و بکار بست. آدمی قرن حاضر به توانایی های متعددی نیاز دارد که هر کدام می تواند به نوعی در روند زندگی و کار او تأثیر گذار باشد. از این میان ، توانایی بر قراری ارتباط و ایجاد مناسبات اجتماعی از جمله مهم ترین مهارتهاست. همه ما در هر پست و منزلت شغلی ، مطمئناً با افراد زیادی روبرو هستیم که شاید نیمی از زمان حضورمان در اجتماع به آنها اختصاص دارد و مهم ترین پل ارتباطی میان ما از طریق «گوش دادن» صورت می گیرد.
گوش دادن فعال
گوش دادن در تعاملات به دو معنا به کار می رود. گوش دادن فعال اولین معنا می باشد. این فن اصولاً بر منعکس نمودن احساسات طرف مقابل تکیه دارد. برای اجرای این کار باید حداکثر استفاده را از حواس خود (شنوایی ، بینایی) به عمل آوریم. روی آنچه شخص مقابل احساس می کند و بر زبان می آورد متمرکز شویم و با هدف درک کردن به او گوش دهیم باید توجه نمود گوش دادن فعال ما زمانی نمایان می شود که رفتارهایی انجام دهیم که حاکی از توجه ما به طرف مقابل است. دومین معنا گوش دادن منفعل است. این نحوه ی گوش دادن بر جنبه های پنهان رفتار شنونده اطلاق می شود. مثلاً ممکن است بطور پنهانی و بدون فرستادن پیام های کلامی و غیر کلامی ، به صحبت های شخص مقابل گوش فرا دهیم.
بنابراین در گوش دادن منفعل بودن آنکه رفتار خاصی انجام دهیم که نشانه ی توجه ما به دیگران است ، اطلاعات آنان را جذب می کنیم.
در روابط بین فردی ما با مهارت گوش دادن فعال که شامل پیام های کلامی و غیر کلامی است سروکار داریم. لذا برای کسب این مهارت باید رفتارهای کلامی و غیر کلامی آن را بشناسیم. پیام کلامی مانند بیان استنباط خود نسبت به نقطه نظرهای اصلی و احساسات گوینده با لحنی دوستانه ، و پیام های غیر کلامی مانند تصدیق سخنان طرف مقابل با استفاده از حالات چهره می باشند. بنابراین با توجه به مطالب فوق گوش دادن را اینطور تعریف می نماییم: گوش دادن عبارت است «فرایند شنیدن و انتخاب ، جذب و سازماندهی ، و به خاطر سپردن و دادن پاسخ های مشخص به محرک های شنیداری و غیرکلامی» در این تعریف تأکید بر دریافت و فهم درست از علایم کلامی و غیرکلامی است.
الف) علایم کلامی
یکی از نشانه های اصلی خوب گوش دادن در تعاملات اجتماعی استفاده از علایم کلامی است. این علایم به صورت تصدیق ، تحسین ، انعکاس احساسات ، تعبیر و تفسیر کردن و… در گفتار ما ظاهر می شود.
بهره مندی از گفتار در تعاملات اجتماعی باید متعادل و متناسب با وضعیت و احوال شخص مقابل باشد؛ زیرا افراط و تفریط در گفتار با پرسش سؤالات نابجا ، باعث بی انگیزه شدن طرف مقابل به ادامه تعامل ، از بین رفتن جو اعتماد و در نتیجه عدم کسب اطلاعات دریافتی کافی می شود.
1) تصدیق: این نوع از علایم کلامی شامل کلمات و عباراتی است که نشانه ی تایید یا موافقت با اعمال و گفتار طرف مقابل است. از تصدیق برای تقویت قسمت های مهم گفتار طرف تعامل و جهت دادن به آن استفاده می نماییم. نمونه های آن عبارتند از «بله » ، «درسته » ، «همینطور است که شما می گویید.» و صدای غیرلُغوی مانند «اهوم».
2) تحسین: تحسین هم مانند تصدیق نوعی تقویت مثبت است. ولی فراتر از یک تایید ساده یا توافق با گفتار و اعمال طرف مقابل است. از انواع تحسین کلامی می توان به عباراتی مانند «آفرین» ، «چه جالب» ، «ادامه بده» ، «عالیه» اشاره نمود که متناسب با وضعیت به کار می روند.
3) انعکاس احساسات: انعکاس نوعی همدردی (شاخه ای از مهارت زندگی است) به حساب می آید و کاربرد آن زمانی است که شخص مقابل نیاز به یک همدرد برای کسب آرامش دارد. مثلا وقتی کسی ناراحت ، عصبانی و آشفته حال است ، باید از این فن استفاده نمود. برای بازگرداندن احساسات باید به دقت به صحبت های طرف مقابل گوش فرا دهیم تا از نیازها و مسائل اصلی او با خبر شویم و گفتار خود را بر اساس آن نیازها تنظیم نماییم.
4) تعبیر و تفسیر کردن: با استفاده از گنجینه لغات شخصی خود ، مطالبی را که شنیده ایم برای گوینده تفسیر می کنیم. با این کار مطمئن می شویم که سخنان وی را درست فهمیده ایم و همچنین نشان می دهیم که در طول تعامل با دقت به سخنانش گوش داده ایم.
ب) علایم غیرکلامی
پاسخ های غیرکلامی نیز نقش مهمی در گوش دادن بازی می کنند. برخی از این رفتارها نشانه ی توجه به گوینده و برخی هم نشانه ی بی توجهی به اوست که باید به آنها اهمیت داد. از علایم غیر کلامی رایج می توان به «تکان دادن سر» ، «حالات چهره» ، «وضعیت بدنی» ، «تماس چشمی مستقیم» اشاره نمود که در ذیل به تفسیر اجمالی این موارد می پردازیم.
1- تکان دادن سر: سر تکان دادن در مذاکره ، علامت توجه به گفته طرف مقابل است. این مسأله باعث تشویق گوینده به ادامه ی تعامل و در نتیجه کسب اطلاعات بیشتر توسط ما می شود.
2- حالات چهره: حالت چهره بیانگر هیجانات درونی ما می باشد که نسبت به صحبت های شخص مقابل ابراز می کنیم. مانند «بالا انداختن ابروها» که نشانه ی تعجب شنونده است.
3- وضعیت بدن: وضعیت بدن می تواند ، معرف نگرش های مثبت و منفی و سطح هیجانات و تمایلات باشد. لذا باید به نحوه ی نشستن یا ایستادن بسیار توجه نمود؛ زیرا طرف تعامل از وضعیت بدنی ما تصمیم به ادامه یا قطع مذاکره می گیرد.
4- تماس چشمی مستقیم: نشانه ی گوش دادن به گفته های طرف مقابل است. حال اگر شنونده باشیم بیش از وقتی که صحبت می کنیم از نگاه استفاده می نماییم و نسبت به گوینده نگاه های طولانی تری داریم.
اگرچه ما می توانیم بدون استفاده از هر گونه علایم کلامی و غیرکلامی ، به صحبت های دیگران گوش فرا دهیم ، اما بهتر آن است که این موضوع را به طرف مقابل نشان دهیم. لذا هم پاسخ های کلامی و هم غیر کلامی در گوش دادن فعال نقش موثری دارند. در حقیقت علایم کلامی و غیر کلامی گوش دادن فعال طوری در هم آمیخته اند که اگر یکی از این دو کانال ارتباطی گویای عدم توجه ما باشند ، طرف مقابل آن را حمل بر گوش ندادن ما می کند. (موریس و لمبریچس، 2001)
مهارت گوش دادن چیست و چگونه آن را در خود تقویت کنیم؟