دانلود پایان نامه

رضایت مشتریان: رضایت احساس مثبتی است که در فرد پس از استفاده از کالا یا دریافت خدمت ایجاد می شود. این احساس از تقابل انتظارات ، مشتری و عملکرد عرضه کننده بهوجود می آید. اگر کالا و خدمت دریافت شده از جانب مشتری هم سطح انتظارات ارزیابی شود در مشتری احساس رضایت ایجاد میشود در صورتی که سطح خدمت و کالا بالاتر از سطح انتظارات مشتری باشد موجب ذوق زدگی و سطح پایین تر خدمت و کالا نسبت به انتظارات منجر به نارضایتی مشتری می شود.
کیفیت: نارضایتی و ذوق زدگی افراد در هر زمان و در هر مورد متفاوت بوده و همواره به میزان فاصله سطح انتظارات و عملکرد عرضه کننده در قالب کیفیت کالا و خدمات مربوط می شود(ابراهیم زادگان، 1385).
فنآوری:فناوری (تکنولوژی) شیوه و شگرد ساخت و کاربرد ابزار، دستگاه ها، ماده ها وفرایندهایی است که گرهگشای دشواری های انسان است. فناوری یک فعالیت انسانی است واز همین رو، هم ازدانش و هم از مهندسی دیرینهتر است.
بر این پایه واژهفناوری اغلب به نوآوری ها و نوابزارهایی اشاره دارد که از اصول و فرایندهای تازهیافتهٔ دانشی بهره می گیرند. از این رو مقوله فناوری ممکن است در بدو مواجهه عجیبو محیر العقول جلوه کند. لیکن چنین نیست. حتی نوآوری های بسیار کهن مانند چرخ همنمونه هایی از فناوری بوده و به شمار می روند. از مصداقهای فناوری نزد قدما فوتکوزه گری بوده است (اندرو،1993).
منابع ارزانقیمت: منابعی است که بر خلاف منابعی که بانک در قبال آن به مشتری متعهد است، هیچگونه تعهدی بانک در خصوص پرداخت تسهیلات یا سود به دارنده حساب ندارد.
سپردههای قرضالحسنه: سپردههایی هستند که ماهیت قرضالحسنه دارند و هدف سپردهگذار از تودیع وجوه در این حساب دریافت سود نیست.
عوامل حیاتی موفقیت ( CSF ) : عبارت است از تعداد محدودی از عوامل و معیارها که برای رسیدن به نتایج مورد انتظار ضروری بوده و اگر وضعیت آنها رضایتبخش باشد، موفقیت سازمان در رقابت با سایر سازمانها را تضمین خواهد کرد ( روچارت، 1979) .
تعاریف عملیاتی:
عوامل فناوری: منظور از عوامل فناوری در این پژوهش عبارت است از هر نوع ابزار فناوری که قابلیت استفاده در سیستم بانکی در جهت کسب اهداف مورد نظر را داشته باشد. از جمله شبکه اینترنت و تلفن که بستر لازم برای بانکداری اینترنتی و موبایل بانکینگ را فراهم میآورند و همچنین سختافزارهایی که در این بستر قابل استفاده میباشند از جمله دستگاههای خودپرداز و pos.همچنین سیستمهای نرمافزاری مرتبط که امکان ارایه خدمات مناسب و موثر در سیستم بانکداری را فراهم میآورند.
رضایت مشتریان: منظور از رضایت مشتری عواملی است که میتواند در سیستم بانکداری موجبات رضایت او را فراهم آورد و باعث جذب منابع مالی او توسط بانک به بهترین صورت و کم هزینه ترین روش و در بلندمدت باشد.از جمله توجه کارکنان به مشتریمداری و سیستم بررسی شکایات و دریافت پیشنهادات مشتریان بانک.
عوامل نیروی انسانی: منظور از عوامل فوق در این پژوهش مهارتهایی است که نیروی انسانی سیستم بانکی به میزان کافی و به نحوی مناسب و موثر واجد آن باشد تا امکان دسترسی به اهداف مورد نظر و جذب منابع ارزان قیمت میسر گردد.از جمله مهارتهای انسانی، ادراکی و فنی کارکنان که در کنار سایر شایستگیهای آنان مورد توجه میباشد.
عوامل مدیریتی: منظور از عوامل مدیریتی هرگونه فعالیت مدیریتی میباشد که در جهت دستیابی بهتر به اهداف سازمان و جذب بهتر منابع صورت میگیرد. از جمله فعالیتهای مدیریتی در حوزه منابع انسانی، تبلیغات، مکانسنجی شعب و مواردی از این دست که در نهایت موجبات جذب منابع مورد نظر را فراهم میآورد.
منابع ارزان قیمت: منظور از منابع فوق در این پژوهش هرگونه منابع مورد نیاز بانکی از جمله منابع مالی و سرمایه میباشد که با اعمال موثرترین و مناسبترین روشهای مدیریتی و کسب وکار و استفاده از عوامل انسانی مطلوب و بکارگیری فناوری به سهلترین روش و با کمترین هزینه قابل دستیابی و استفاده است.
سپردههای قرضالحسنه: در پژوهش حاضر منظور از سپردههای قرضالحسنه، قرضالحسنه پسانداز و جاری است که نسبت به سایر منابع اقتصادیتر بوده و در نتیجه مورد توجه گروههای مختلف بانکی است.
عوامل حیاتی موفقیت( CSF ): در صنعت بانکداری، شناسایی و مشخص نمودن بازندهها و برندهها در محیط پیرامون، کار ساده و آسانی نیست. از این رو، برای شناخت این مورد در این پایاننامه سعی شده است تا فاکتورهای حیاتی موفقیت در صنعت بانکداری در زمینه جذب منابع ارزانقیمت تعیین شود. کاربرد عوامل حیاتی موفقیت رویکردی است که فاکتورهای مناسب واقعی را در صنعت بانکداری مشخص مینماید و میتواند اطلاعات مورد نیاز مدیران عالی سازمان را به طور بارز نشان دهد، فاکتورهایی مانند: مدیریتی، نیروی انسانی، رضایت مشتریان، فناوری.

مطلب مشابه :  جنبه های اجتماعی

فصل دوم
ادبیات و پیشینهی پژوهش
2-1مقدمه:
نظام بانکی دولتی ایران به عنوان مراکز مالی که اکثریت مردم با آنها سر و کار دارند، امروزه با چالشهای بیشماری مواجه هستند. حضور بانکهای خصوصی، ظهور بحرانهای مالی در سرتاسر جهان، زمزمه فعالیت بانکهای خارجی و همچنین پیوستن ایران به سازمان تجارت جهانی، نیاز به تغییر نگرش در نحوه ارائه جذب منابع را به یک الزام تبدیل نموده است. الزامی که خود نیازمند راهبردهای متنوعی است تا بتوان به وسیله آنها بر چالشهای مذکور فائق آمد.
موارد بالا منشاء پیدایش راهبردهایی است که بانکهای بزرگ و کوچک اما پیشرو در سرتاسر جهان را به تکاپو انداخته تا در جذب منابع گام بردارند(رسول اف، 1384).
بنابراین در این فصل ابتدا به توضیح مختصری از بانک و مراحل شکل گیری آن،سیرتحول بانکداری در ایران، منابع سیستم بانکی، انواع تقسیمبندی سپردههای بانکی، تجهیز منابع مالی در نظام بانکی پرداخته میشود.