دانلود پایان نامه
رضایتمندی مشتری سرعت در ارائه خدمات بانکی، ساده بودن فرآیند ارائه خدمات بانکی، متنوع بودن خدمات بانکی، خدمات بانک در بعدازظهر، روابط عمومی فعال، رسیدگی به شکایات و پیشنهادات، علاقه و انگیزه کارکنان نسبت به کار، اعطای تسهیلات کوتاه مدت
فنآوری دسترسی به صورتحساب از طریق اینترنت، تعداد دستگاه ATM، خدمات ارائه شده از طریق موبایل مانند دریافت مانده حساب و انتقال وجه، تعداد دستگاههای pos مستقر در فروشگاه و مراکز تجاری، بانکداری الکترونیکی، امکان پرداخت قبوض آب، برق، تلفن و …. از طریق اینترنت
بر همین اساس تعداد 28 عامل موفقیت براساس جدول شماره (3-4) شناسایی گردید که در قالب پرسشنامهای بین جامعه آماری توزیع شد تا براساس دادههای حاصل، تجزیه و تحلیل و نتیجهگیری انجام شود.
مدل مفهومی
شکل (3-1): مدل مفهومی
3-5 روایی پرسشنامه
روایی محتوا اطمینان میدهد که ابزار مورد نظر به تعداد کافی پرسشهای مناسب برای اندازهگیری مفهوم مورد سنجش را در بردارد. هرقدر عناصر مقیاس گستردهتر و قلمرو مفهوم مورد سنجش را بیشتر در برگیرند، روایی محتوا بیشتر خواهد بود.
به همین دلیل تهیه ی پرسشنامه این پژوهش بر اساس مطالعات نظری، هدف پژوهش و استفاده از نظرات استادان راهنما و مشاور انجام شد. از پرسش نامه تعدادی در اختیار استادان، متخصصین مرتبط بانکی و صاحب نظران قرار گرفت. 30 نفر از افراد گفته شده به گویهها پاسخ دادند که بر اساس این پاسخها اصلاحات لازم صورت گرفت. حاصل نظرات گردآوری شدهی این افراد نشان دهندهی این است که پرسشنامه از روایی محتوایی و صوری کافی و مناسب برخوردار میباشند.
3-6پایایی پرسشنامه
پایایی یا قابلیت اعتماد یکی از ویژگیهای فنی ابزار اندازهگیری است. پایایی بدین معنی است که ابزار اندازهگیری در شرایط یکسان تا چه اندازه نتایج یکسانی بهدست میدهد و پایدار است. پایایی در یک آزمون میتواند از موقعیتی به موقعیت دیگر و از گروهی به گروه دیگر متفاوت باشد. معمولاً دامنه ضریب پایایی از صفر(عدم ارتباط) تا 1+ ( ارتباط کامل) است.روشهای متعددی برای اندازهگیری اعتبار پرسشنامه وجود دارد که میتوان به اجرای دوباره، روشهای موازی، روش تصنیف و ضریب آلفای کرونباخ اشاره نمود.
برای بررسی اعتبار پرسشنامههای این پژوهش از روش محاسبهی ضریب آلفای کرونباخ استفاده شده است. پرسش نامهها از نوع نگرش سنج میباشند. معمولاً در مقیاسهای فوق، برای سؤالات آزمون پاسخهای درست و غلط وجود ندارد و هیچ یک از پاسخ ها به خودی خود، درست یا غلط نیست. برای برآورد اعتبار و همسانی درونی مقیاس های فوق مناسبترین روش، محاسبهی ضریب آلفای کرونباخ است. دامنهی ضریب فوق بین صفر تا یک میباشد. معیار پذیرش اعتبار، حداقل 70% می باشد و هرچه بیشتر باشد اعتبار مقیاس بالاتر خواهد بود. محاسبهی ضریب آلفای کرونباخ با استفاده از رابطهی زیر انجام شده است:

مطلب مشابه :  کیفیت خدمات الکترونیک و بانکداری الکترونیکی

در فرمول فوق α = ضریب آلفای کرونباخ، K = تعداد سؤالات پرسشنامه، = واریانس مربوط به سؤال i ، = واریانس کل سؤالات میباشد. نتایج حاصل از بررسی ضریب آلفای کرونباخ برای هریک از مؤلفهها در جداول زیر ارایه شده است.
جدول شماره (3-5 ): نتایج بررسی ضریب آلفای کرونباخ پرسشنامه برای هر یک از مؤلفهها
مؤلفه تعداد سؤالات شماره سؤالات ضریب آلفای کرونباخ نتیجه
عوامل مدیریتی 10 1-2-3-4-5-6-7-8-9-10 0.759 مناسب
نیروی انسانی 4 11-12-13-14 0.755 مناسب
رضایت مشتری 8 15-16-17-18-19-20-21-22 0.722 مناسب
استفاده از فناوری 6 23-24-25-26-27-28 0.816 مناسب
کل سؤالات 28
0.878 مناسب
بر این اساس ضریب آلفای کرونباخ برای کل 28 گویه پرسشنامه ، مقدار 878/0 می باشد که نشان میدهد سؤالات با یکدیگر همبستگی زیادی دارند. از مقادیر بدست آمده میتوان نتیجه گرفت که پرسشنامه مورد استفاده از اعتبار پژوهشی لازم برخوردار میباشد.