انتظارات مشتریان و تصویر نام تجاری

ج) مدیریتی
د) تجاری سازی
2-2-3-8 معایب بسط و توسعه برند
بسط نام تجاری در بازارهای نامربوط، اگر نام تجاری توسعه یافته بیش ازحد از گروه بندی محصول دور باشد، ممکن است منجر به از دست رفتن اطمینان گردد.سازمان باید بر روی گروهبندی محصولات و اینکه نام تجاری تأسیس شده کار خواهد کرد تحقیقات نماید. تخریب چهره برند اصلی، این خطر وجود دارد که محصول جدید ممکن است پیامدهایی در جهت آسیبرسانی به تصویر نام تجاری و محصول اصلی در پی داشته باشد.. احتمال آگاهی از برند کم وجود دارد، چراکه ممکن است مدیریت برای معرفی محصول جدید سرمایهگذاری کافی ننموده و اینگونه فرض نماید که اثر Spinoff بهره گیری از شهرت ناشی از برند اصلی نام تجاری اصلی فراهم است. عدم وجود مزیت رقابتی، اگر بسط نام تجاری هیچ مزیت بیش از مارکهای رقابتی در شاخه ی جدید نداشته باشد، با شکست مواجه خواهد شد (تیم مشاوران مدیریت ایران).
2-2-4 مفهوم کیفیت:
کیفیت همان چیزی است  که مشتری از آن  به عنوان  نیاز خود  یاد میکند و مجموعه خصوصیات  و ویژگی هایی است که  نیازهای مشتریان را در مدت عمر محصولات یا خدمات تأمین میکنند. اما فرآورده و خدمات کیفی، آن است که  با نیازهای مشتری متناسب بوده و قیمت معقول داشته باشد( محدث خالصی، ۱۳۷۹).کیفیت یعنی تأمین مستمر نیازهای توافق شده مشتری با درجه پیش بینی پذیر زیاد. کیفیت: واژه کیفیت به معنای “چه نوعی” است. کیفیت در راس امور و ارتقای کیفیت مهمترین موضوع هر سازمان در رسیدن به اهداف و انجام مناسب فعالیتهای خود است(سیدی ودیگران،1388). کیفیت عبارت است از کل ویژگیها و مشخصههای یک محصول یا خدمت که آن را قادر میسازد تا خواسته ها یا نیازهای شخصی را برآورد کند .کیفیت عبارت است از، انطباق با مشخصات، انطباق با نیازمندیها، شایستگی جهت استفاده، ارزش، پرهیز از ضرر، برآوردن ویا فراتر رفتن از انتظارات مشتریان(گرجی،1387). کیفیت بهینه عبارت است از آن سطح از کیفیت که علاوه بر برآوردهساختن انتظارات مشتریان، بدون اضافهشدن ارزش محصولات از افزایش هزینهها جلوگیری نماید (روستا،۱۳۸۸). کیفیت مساوی است با رضایت مشتری وتوجه به نیازهای او به منزله قلب کیفیت(گرجی،1387) .
جدول(2-1): خلاصه تعاریف ارائهشده در مورد کیفیت
سازمان بینالمللی استاندارد(ISO)
(David Hoyle, 2009)
مجموعه عوامل و مشخصههای یک محصول که مربوط به توانای در برآوردن نیازها و یا انتظارات است که از آن وجود دارد.
لغت نامه آکسفورد
(جعفرنژاد، 1385، 382 )
درجه یا سطحی از برتری.
دمینگ
(http://a-hagh.blogfa.com)
عبارتست از درجه قابل انتظار یکنواختی و قابلیت اطمینان محصول با قیمت تمامشده پائین و مناسب برای بازار .
کرازبی
(Adrian Wilkinson, 1998,78
عبارتست از تطابق با استانداردها ، مشخصهها یا الزامات .
تعاریف متعددی از کیفیت خدمت ارائه شده که برخی از آنها عبارتند از :
الف) کیفیت خدمت سه بعد فیزیکی، موقعیتی و رفتاری را در برمیگیرد. به عبارت دیگر کیفیت خدمت عبارت است از تمرکز بر چیزی که به مشتریان تحویل داده میشود، چگونگی موقعیتی که خدمات در آن ارائه میشود.
ب) توجه مستمر سازمان به برآورده ساختن نیازها و خواستههای مشتریان.
ج) میزان اختلاف موجود میان انتظارات مشتریان از خدمات دریافتی و ادراک آنها از خدمات دریافت شده (حاجیکریمی و دیگران،1388).
در بازاریابی پیچیده و رقابتی فعلی، کسب شهرت و اعتبار بسیار دشوار و از دست دادن آن بسیار آسان است. شرکتهای درون گرا، نسبت به تحولات سریع بازار، رقبا، نظام توزیع، رسانه های جمعی و فناوریهای جدید، علائق و سلیقه های مشتریان و انتظارات آنها از محصولات شرکت بینش و آگاهی لازم را بدست نمی آورند و از تحولات موجود در جهت رسیدن به اهداف خود استفاده نمی کنند. از طرف دیگر شرکتهای برون گرا، شرکتهایی هستند که در پی تأمین رضایت مشتریان هستند. رسالت واقعی واحدهای بازاریابی آنها درک نیازها و خواسته های مشتریان و ارائه راهکارهایی برای تولید محصولاتی متناسب با آن نیازها و خواسته هاست. شرکتهای برون گرا شرکتهایی هستند که صرفاً به دنبال فروش نیستند، بلکه به دنبال رضایت بلندمدت مشتریان از طریق ارائه محصولاتی با کیفیت برتر همراه با نیل به اهداف بلندمدت و حیات مستمر خودشان هستند (کاتلر، آرمسترانگ، 1379).