الگوهای نوین ارزیابی عملکرد

فهرست نمودارها
عنوان صفحه
نمودار 3-1 . انواع تکنیک های تصمیم گیری چند شاخصه (MADM) 136
نمودار3-2. فواصل اقلیدسی گزینه های تصمیم گیری از گزینه های ایده آل و بدترین در فضای دو بعدی (هوانگ و یون، 1981) 138
نمودار 4-1. نمودار توزیع وضعیت جنسیت 144
نمودار 4-2. وضعیت توزیع سطوح سازمانی 144
نمودار 4-3. وضعیت تحصیلات پاسخ دهندگان 145
فهرست اشکال
عنوان صفحه
شکل 1-1. مدل مفهومی پیشنهادی 15
شکل شماره 2-1. ضرورت توجه به کیفیت خدمات ( منبع: سید جوادین و کیماسی، 1384 49
چکیده :
در دنیای کنونی با توجه به ضرورت سیستم های نوین بانکداری الکترونیک در سطوح بازرگانی و تجارت ، سیستمی که بتواند در زمان، هزینه و نیروی انسانی تا حدود زیادی صرفه جویی کند از اهمیت فراوانی برخوردار است . موفقیت هر سازمانی با بهره وری و بهبود مستمر در تمامی ابعاد و اصلاح الگوی بکارگیری منابع ، وابسته شده است لذا سازمان ها می بایست با توجه به محدودیتهای موجود برروی عوامل اثر گذارتر و یا به اصطلاح عوامل بحرانی موفقیت تمرکز نمایند.
در این تحقیق به مهمترین و متداولترین الگوها و مدل های اجرای فرایند ارزیابی عملکرد در اداره بانکداری الکترونیک بانک ملت اشاره می گردد . در الگوهای نوین ارزیابی عملکرد، مدل های کمی مثل معیار بهره وری با رویکرد ارزش افزوده، معیار کارآمدی با رویکرد اثربخشی و کارآیی و معیار سودآوری با رویکرد حسابرسی عملکرد؛ و مدلهای کیفی، مثل معیار توصیفی و ارزشی با رویکرد تعهد سازمانی و اخلاق سازمانی و چند معیار دیگر بکار گرفته خواهد شد. در ابتدا برای اجرای این تحقیق ، آرمان ها تعریف، اولویت بندی و درجه اهمیت آنها مشخص و عوامل بحرانی موفقیت سازمان را از میان عوامل تاثیرگذار بر موفقیت سازمان شناسایی نموده و با استفاده از نرم افزارهای مدل تصمیم گیری چند معیاره (TOPSIS) و بکارگیری ابزار و نرم افزارهای مرتبط اولویت بندی می نماییم . مطالعه موردی در این تحقیق ، شناسایی عوامل بحرانی موفقیت اداره کل بانکداری الکترونیک بانک ملت و اولویت بندی آنها می باشد در نهایت با توجه به نتایج ارائه شده ، عامل های بحرانی موفقیت از میان عوامل تاثیرگذار شناسایی می شوند .
کلمات واژه ها : بانکداری الکترونیکی؛ عوامل بحرانی موفقیت؛ TOPSIS
فصل اول
طرح تحقیق ( کلیات )
مقدمه
توسعه ی فن آوری اطلاعات، آثار و تبعات مثبتی در عرصه های مختلف اقتصادی و جوامع بهره بردار از این فن آوری ها گذاشته است. یکی از تأثیرهای مثبت این فن آوری، فراهم کردن بستری مناسب جهت برقراری مراودات تجاری و اقتصادی است. این پدیده ی نوظهور که در بستر فن آوری اطلاعات و ارتباطات شکل گرفته تجارت الکترونیکی نام دارد که اگر در محیطی امن و مناسب ارائه شود بسیار مؤثرتر از تجارت سنتی است.
با توجه به تأثیر گسترده و عمیق تجارت الکترونیکی در سیطره بازارهای جهانی، همچنین نظر به اهمیت مبادله های پولی و اعتباری در هر فعالیت تجاری و اقتصادی می طلبد که ابزارها و بسترهای انتقال و تبادل پول نیز همگام و همسان با توسعه ی تجارت الکترونیکی از رشد مناسب و مطلوب برخوردار شوند. در این بین بانک ها نیز خود را با فن آوری های ارتباطات و اطلاعات همگام و همسو کرده اند. بانکداری الکترونیکی این امکان را به مشتری می دهد تا از خدمات گسترده و متنوع تری برخوردار باشد. ضمن اینکه بعد زمانی و مکانی تأثیری در کاهش یا افزایش خدمات رسانی به مشتری نخواهد داشت. همچنین مشتری می تواند بدون حضور فیزیکی در بانک از هر محلی فعالیت های مالی خود را کنترل کند.
امروزه صنعت بانکداری با محیطی پویا و درحال تغییر مواجه اند و باتوجه به شرایط تغییر پذیر و رقابتی بازار و فرصتهای متعدد پیش روی مشتریان برای دریافت خدمات بهتر می بایست بانک ها مشتری محوری و جذب مشتری را به عنوان سر لوحه کار خود قرار دهند
در دهه اخیر بعد از معرفی اولین وب سایتها برای تجارت از طریق اینترنت موضوع تجارت الکترونیکی هنوز هم برای محققین دانشگاه ها بسیار جذاب است. تحقیقات گسترده بیانگر این است که در حدود 97% از مشتریانی که تراکنش های خود را از طریق آنلاین انجام می دهند، در 12 ماه بعد نیز تمایل زیادی از خود برای افزایش این تراکنش ها و پذیرش آن نشان خواهند داد(Ernst & Young,2002).