دانلود پایان نامه

2-44-مشتری،یعنی چه؟
در فرهنگ بازار،مشتری فردی است که توانایی و استعداد خرید کالا و یا خدمتی را داشته باشد.این‏ توانایی و استعداد به صورت توأم در فرد بروز می‏کند و انتخاب و عمل خرید انجام می‏پذیرد.در این فرهنگ‏ و دیدگاه،مشتری فرد هوشمند و دانایی است که‏ درباره تامین نیازهای خود به خوبی مطالعه و بررسی‏ می‏کند و با ارزشگذاری و در نظر گرفتن امکانات و استعداد خود،به انتخاب می‏پردازد.
2-44-1-نیاز مشتری:نیاز مشتری عبارتست از هر نوع‏ احساس کمبود روانی و فیزیولوژیکی که برای مشتری‏ به وجود می‏آید و او تلاش می‏کند تا با بهره‏گیری از استعداد و توانایی خود،نسبت به رفع آن اقدام‏ نماید.
2-44-2-رضایت مشتری:مشتری زمانی راضی یا خشنود خواهد بود که خدمات دریافت شده برابر یا فراتر از ارزش مورد انتظارش باشد.کسب رضایت مشتری دو اساس دارد:
1)کالا یا خدمت مورد تقاضا در زمان مقرر تحویل می‏شود.
2)به سوالات او بموقع و درست پاسخ داده شود.(فهیمی،1387،39)
2-44-3-اهمیت مشتری:
برای نشان دادن اهمیت و ضرورت حفظ او،توجه به‏ نکات زیر ضروری به نظر می‏رسد:
1.هزینه جذب یک مشتری جدید،بین پنج تا 11برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
2.برای افزایش دو درصدی مشتری،باید 10 درصد هزینه‏ کرد.
3.ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری،در حکم فرار 100مشتری دیگر است.
4.رضایت مشتری،پیش شرط تمام موفقیت‏های بعدی‏ شرکت‏هاست.
5.رضایت مشتری،مهمترین اولویت مدیریتی در مقابل‏ اهداف دیگری چون سودآوری،سهم بیشتر بازار،توسعه‏ محصول و…می‏باشد.
6.ارزشمندترین داریی هر سازمان اعتماد و اطمینان‏ مشتریان است.
7.انتخاب مشتری دایمی و وفادار،تنها شرط بقای دایمی و استمرار فعالیت‏های کارآمد هر شرکتی است.
8.مدیران ارشد باید شخصا الگوی پایبندی در قبال‏ رضایت مشتری باشند.
9.برای جلت اعتماد مشتریان،کمتر از توان خود قول‏ بدهید و بیشتر از قولی که داده‏اید،عمل کنید.
10.معادل 98 درصد مشتریان ناراضی،بدون شکایت به‏ سمت رقبا می‏روند.
11.احتمال این‏که مشتریان ناراضی کاملا راضی(شاد)مجددا از شرکت شما خرید کنند،شش برابر مشتریان فقط راضی است.
12.گوش دادن به شکایت مشتری،90 درصد کار است و حل کردن آن هفت درصد و پیگیری برای اطلاع از راضی شدن‏ مشتری هم سه درصد دیگر است.
یکی از علل نارضایتی مردم‏ کشورمان از سازمان‏های‏ خدماتی،این است که‏ اینگونه سازمان‏ها توقعاتی‏ را ایجاد می‏کنند که قادر به‏ ارایه مطلوب و به موقع آنها نیستند.98 درصد مشتریان‏ ناراضی،بدون شکایت به‏ سمت رقبا می‏روند.(یامینی،1385،24)
2-45-تعریف مشتری‏مداری‏:
تعاریف مختلفی از مشتری مداری ارائه شده است که اصل بنیادین همه آنها قرار دادن مشتری در کانون توجه استراتژیک سازمانهاست.برخی تعاریف مشتری‏مداری به‏ شرح زیر است:
شاپیرو (1988)مشتری‏مداری عبارتست از نشر اطلاعات مربوط به مشتریان در کل سازمان، تدوین استراتژیها و تاکتیکهایی برای رفع نیازهای بازار به شکل عملی و از سوی تمام‏ بخشهای سازمان و دستیابی به احساس تعهد همگانی نسبت به اجرای برنامه‏های‏ اتخاذ شده.
کوهلی و جاورسکی مشتری‏مداری عبارتست از جمع‏آوری اطلاعات مشتری به منظور استفاده‏ واحدهای کسب و کار.