دانلود پایان نامه

نارور و اسلتر (1990)مشتری‏مداری نوعی فرهنگ سازمانی است که به کار آمدترین و مؤثرترین‏ شکل رفتارهای لازم برای خلق ارزش برتر برای خریداران را اجاد می‏کند.
روکرت (1992)مشتری‏مداری عبارتست از درجه‏ای که سازمان اطلاعات را از مشتریان بدست‏ می‏آورد و مورد استفاده قرار می‏دهد،برای برآورده ساختن نیازهای مشتری،استراتژی‏ تدوین می‏کنند و از طریق پاسخ به نیازهای و خواسته‏های مشتری،آن استراتژی را به‏ اجرا در می‏آورد.
دشپاند و دیگران (1993مشتری مداری عبارتست از مجموعه باورهایی که منافع مشتری را نسبت به‏ سایر ذینفعان نظیر صاحبا سازمان،مدیران و کارکنان به منظور ایجاد شرکتی سوآور در صدر قرار می‏دهد.
در تمام تعاریف فوق،مشتری کانون توجه استراتژیک سازمانها است.به عبارت‏ دیگر تمامی اقدامات و فعالیتهای سازمانی باید براساس خواست و نظر مشتری تعریف‏ و انجام شود.(کردنائیج،1381،159)
2-45-1-فلسفه مشتری‏گرایی:
با ورود به هزاره سوم،بسیاری از مفاهیم دچار دگرگونی‏ گشته‏اند.واژه مشتری نیز از این مقوله مستثنی نبوده و مفهوم آن‏ صرفا به معنای یک تعامل تجاری نیست،بلکه به مفهوم تعامل‏ طرفینی است،یعنی هر فرد از یک سو مشتری افراد دیگر و از سوی‏ دیگر خود مشتریانی دارد.
تأمین مشتریانی راضی تنها هدف بازاریابی موفق نیست،بلکه‏ اهداف دیگری نیز دنبال می‏شود مانند رسیدن به سود رقابتی یا ایجاد منافع برای شرکت.آن‏چه مهم و سودمند می‏باشد نگه داشتن‏ مشتریان خوبست،زیرا رضایت مشتری در نهایت منجر به وفاداری‏ و ماندگاری بیشتر وی می‏شود.
2-45-2-ضرورت حرکت به سمت مشتری مداری:
امروزه سازمانها در محیطی پویا،پرابهام و متحوّل فعالیّت می‏کنند.یکی از بارزترین‏ ویژگیهای عصر حاضر،تغییرات و تحولات شگرف و مداومی است که در شرایط اجتماعی و فرهنگی(نظیر تحولات در طرز تفکر،ایدئولوژی،ارزشهای اجتماعی)، سیاسی،اقتصادی،فناوریکی و فراملی آنها روی می‏دهد.از طرف دیگر یکی از مشخصه‏های عرصه‏ی فعالیت سازمانها،هرچه بیشتر رقابتی‏تر شدن آن و سخت‏تر و پیچیده‏تر شدن شرایط رقابتی سازمانها است،این در حالی است که انتظارات و توقع‏ مشتریان نیز هر روز جلوه‏ی تازه‏تری به خود می‏گیرد و آنها توقع دارند تا سازمانها به‏ کیفیت و تنوع کالاها و خدمات خود،زمان ارائه‏ی خدمت و نحوه برخورد با مشتری‏ توجه ویژه‏ای کنند.بنابراین سازمانهایی موفق هستند که خود را با این نیازهای محیطی‏ منطبق سازند و در صدد تأمین خواسته‏ها و نیازهای محیطی برآیند و این امکان پذیر نیست مگر آنکه سازمانها ضرورت حرکت به سمت مشتری را درک کنند.در واقع سازمانهای مشتری‏ مدار فعالیت خود را براساس انتظارات و ترجیحات مشتریان برنامه‏ریزی می‏کنند و به‏ دنبال ارضای نیازها و آرزوهای مشتریان هستند.این سازمانها کالاها و خدمات خود را با هدف ارضای نیازها و خواسته‏های مشتریان طراحی و ارائه می‏کنند. .(کردنائیج،1381،158)
2-46-بانک چیست:
بطورکلی تعریف جامع ازبانک که بتواند کلیه عملیاتی که بانکها انجام میدهند پوشش دهد وبانک را ازسایر موسسه های مالی متمایز سازد ، باسهولت همراه نیست . ازاین امربرخی صاحب نظران معتقدند بهتراست بانک را پس ازبیان وظایف که دراقتصاد امروزبعهده دارد تعریف کرد . برعلاوه تعریف بانک ازنظام بانکی متاثرمیباشد . بانک یک موسسه واسطه است که اصولاً وجوه اشخاص را تحت عنوان امانت دریافت واین وجوه را دراشکال وام واعتبار- تنزیل بروات تجارتی – خریداوراق بهادارمعرفی مینماید . یک وظیفه مهم بانک افتتاح حساب جاری وپرداخت انتقال وجوه توسط چک میباشد . سایر وظایف وعملیات مهم واساس بانک ارایه خدمات به مشتریان ، تامین مالی معاملات خارجی ،عملیات دربازارپول وبالاخره ارائه خدمات مالی مشاوره ای می باشد .
2-47-تاریخچه بانکداری:
بانکداری در ایران از قرون وسطی تا اوایل قرن نوزدهم منحصر به فعالیت های صرافی بود. صرافی های بزرگی در تبریز، مشهد، تهران، اصفهان، شیراز و بوشهر یعنی مراکز تجاری عمده آن دوره وجود داشتند. در این دوره هیچ موسسه دولتی یا بانک خارجی در کشور فعالیت نداشت و نقل و انتقال وجوه در داخل یا در خارج توسط صرافان انجام می گرفت. موسسات صرافی عمده آن روزگار شامل تجارت خانه برادران تومانیانس، تجارت خانه جمشیدیان، تجارت خانه جهانیان و شرکت اتحادیه بودند که فعالیت اکثر آنها تا قبل از سال 1300 هجری شمسی متوقف گردید…اولین بانکی که در ایران تاسیس شد، شعبه یک بانک انگلیسی بود که مرکز آن در لندن و حوزه فعالیت آن جنوب آسیا به ویژه هندوستان می بود. این بانک، “بانک جدید شرق” خوانده می شد. در سال 1266 هجری شمسی ابتدا شعبه ای در تهران ایجاد کرده و سپس به ایجاد شعب در اصفهان، بوشهر، تبریز، رشت، شیراز و مشهد اقدام نمود.
اولین بانک ایرانی در سال 1304 به نام “بانک پهلوی قشون”، از محل وجوه بازنشستگی نظامیان و برای سامان دادن به امور مالی ارتش به وجود آمد. سپس نام آن به “بانک سپه” تغییر کرد. فعالیت های بانکی این بانک در آغاز تاسیس محدود بود. در سال 1305 با استفاده از وجوه صندوق بازنشستگی کشور، “موسسه رهنی ایران” تاسیس شد. این موسسه که تحت نظارت وزارت دارایی فعالیت می کرد، در مقابل اخذ وثیقه منقول به افراد وام به بهره پایین ارائه می کرد. این موسسه پس از تاسیس بانک ملی ایران، جزیی از این بانک شد و از سال 1318 که بانک رهنی به وجود آمد، به “بانک کارگشایی” تغییر نام یافت. .(مقیمی وکیاسمی،1390،4)
2-48-بانک ملی ایران
قانون اجازه تاسیس بانک ملی ایران در 14 اردیبهشت 1306 به وسیله مجلس شورای ملی تصویب شد. بر اساس این قانون، دولت مکلف شد که بانکی به نام “بانک ملی ایران” تاسیس کند. سرمایه بانک 15 میلیون ریال در نظر گرفته شد. در سال 1307 بانک ملی با سرمایه 20 میلیون ریال تاسیس شد و علاوه بر مسئولیت نگاهداری حساب های دولت، حق نشر اسکناس نیز در سال 1311 به این بانک واگذار شد.
بانک ملی ایران از همان ابتدای تاسیس شکل شرکت سهامی را داشت و سرمایه اولیه آن یعنی 20 میلیون ریال به 20 هزار سهم هزار ریالی (13500 سهم با نام و 6500 سهم بی نام) تقسیم شده بود. اما در سال 1317 انتقال سهام بانک به غیر دولت ممنوع شد. سرمایه بانک در سال 1314 به 300 میلیون ریال و در سال 1331 به 2 میلیارد ریال افزایش یافت. بانک ملی با توجه به محدودیت های نظام بانکی تا پیش از سال 1335 کلیه وظایف بانک مرکزی در اقتصاد را نیز به عهده داشت. پس از تاسیس بانک مرکزی وظایف مزبور به این بانک واگذار گردید.(مقیمی وکیاسمی،1390،8)
2-48-1-آرم بانک ملی
افشار محمدیان معاون اداره کل روابط عمومی بانک ملی ایران بیان می کند که آرم یا نشان ، در واقع نماد یا برندی از رسالت ، نقش و وظایف هر سازمان است و طراحان سعی بر این دارند که با بکارگیری خطوط و علائم معنی دار و هدفمند ، اهداف اصلی و بنیادی ان سازمان یا نهاد را در اذهان و نگاه بیننده متجلی نمایند . در تعاریف مدرن، برند یا لوگو بر خلاف تصورات گذشته ، تصویر ؛ مارک ، کیفیت ؛ طراحی هوشمندانه و موارد مشابه نیست بلکه برند، مجموعه تجاربی است که روی مشتری در ارتباط با نوع محصولات و یاخدماتی که ارائه می دهید تاثیر می گذارد . برند فقط در ذهن مصرف کننده است . تقریبا 86% صاحبان کالا و خدمات معتقدند تجربه مشتری مهمترین عامل حفظ و تقویت برند سازمانی شما نزد افکار عمومی است . پس حتی یک کارمند ساده میتواند با رفتار ؛ پوشش و عمل خود نام و نشان و برند بانک را ارتقا ء دهد .
آرم بانک ملی ایران نیز که تداعی کننده مبارزات طولانی این ملت تاریخ ساز با استعمار گران وسمبلی از استقلال مالی کشوربا هشتاد و سه سال قدمت است ؛ تلفیقی از خالق هستی ؛ بانکداری بر مبنای اصول شرعی و غیر ربوی و شکوفائی اقتصادی می باشد و به طریق اولی تبلور نکات حائز اهمیت ذیل است :
1- اراده و عظمت و قدرت باریتعالی ( با نشان الله ) بر حیات و فعالیت نوع بشر حاکمیت دارد و هیچ عملی خارج از حوزه مقدرات الهی میسر نیست .
2- گندم به عنوان قوت غالب و یک محصول استراتژیک ؛ نمادی از شکوفائی اقتصادی است که پایه و مبنای سایر تولیدات تعبیر شده است و افزایش و گسترش این محصول در گرو بکارگیری سرمایه و تامین منابع مالی توسط موسسه عظیم و شرافتمند بانک ملی ایران دیده شده است .
3- شاخه زیتون نشان بر این است که هرفعالیت اقتصادی تنها در محیطی امن و عاری از هرج و مرج و آشفتگی میسر است . ضمن اینکه ایجاد انگیزه و حس اعتماد بیشتر در خصوص سرمایه گذاری و سپرده گذاری در بانک ملی ایران را از نگاه مشتریان به دنبال دارد
نتیجتا تلفیقی از قدرت لایزال الهی و اراده بشری که ماحصل آن شکوفایی اقتصادی ؛ امنیت مالی و سرمایه گذاری مطمئن در بانک بزرگ ملی ایران میباشد توجیه کننده آرم بانک از منظر معنا و محتوا است . در یک عبارت کوتاه این برند به همه ایرانیان میگوید سرمایه گذاری در این بانک نیاز به اندیشیدن . نگران شدن و چرتکه انداختن ندارد.
آرم بانک به زبان خود میگوید: