دانلود پایان نامه
آیا بین اعتماد در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین عادت در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟
آیا بین شهرت (اعتبار) در وب سایت ها و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد؟
1-7 تبیین و تعریف عملیاتی متغیرهای تحقیق:
در این تحقیق کیفیت خدمات، ارزش دریافت شده، اعتماد، عادت، شهرت (اعتبار) به عنوان متغیرهای مستقل در نظر گرفته شده است و وفاداری مشتریان متغیر وابسته نامیده می شود.
1-7-1 متغیرهای مستقل:
کیفیت خدمات: کیفیت خدمات شامل قضاوت مشتری ها و ارزیابی با توجه به برتری کیفیت در ارائه خدمات الکترونیکی در بازار مجازی می باشد. مقایسه کیفیت خدمات کسب و کارها در محیط الکترونیکی بسیار آسان است و مشتری به راحتی با جستجوی همزمان در سازمانی دیگر، سطح خدمات دو سازمان را مقایسه نموده و سازمانی با خدمات بهتر را انتخاب می کند. پاراسورامان و همکاران در مطالعات خود عوامل تأثیر گذار بر کیفیت خدمات الکترونیکی را به هفت بخش تقسیم نموده اند که شامل:
کارایی: کارایی یعنی اینکه میزان کیفیت خدمات ارائه شده ازسوی بانکها تا چه انداره می تواند مفید و کاربردی باشد.
قابلیت اعتماد :داشتن توانایی در انجام خدماتی که بانکها وعده اجرای صحیح و مناسب خدمات را به مشتریان خود داده اند.
دسترسی به اطلاعات:سهولت در دسترسی به اطلاعات و آسانی در استفاده از خدمات بانک مربوطه.
نحوه ارتباط با مشتری (همدلی کارکنان): منظور از این مفهوم، اهمیت دادن به تک تک مشتریان می باشد. همدلی ترکیبی از موارد زیر می باشد:
الف) درک کردن مشتری: تلاش برای شناسایی مشتریان و نیازهای ویژه ی آنان.
ب) ارتباط: برقراری یک ارتباط نزدیک بین بانک ها و مشتریان به صورتی که مشتری از داشتن این ارتباط خشنود گردد.
قابلیت اطمینان (تضمین): منظوراز قابلیت اطمینان، توانایی در انجام دقیق و بدون خطای خدمات وعده داده شده از سوی بانک ها به مشتریان می باشد که شامل: ارائه خدمات در زمان وعده داده شده، کارا بودن سیستم های خودپرداز، دقیق بودن صورت حساب های بانکی، عدم اشتباه در ارائه خدمات بانکی و دقیق بودن سوابق بایگانی شده حساب ها می باشد.
امنیت: یکی از مهم ترین ارکان امنیت یک بانک، امنیت سامانه های نرم افزاری آن است. بانک ها باید در تلاش باشند تا سامانه های نرم افزاری آنها از امنیت بالایی برخوردار باشند. امنیت بالا احتمال شک و تردید برای دریافت خدمات از سوی مشتریان را کاهش می دهد.
خشنودی: به میزان رضایت کاربران سیستم از کیفیت خدمات ارائه شده وب سایت توسط بانک یا سازمان های دیگر گفته می شود (Beh Yin Yee &Faziharudean, 2010).
در این تحقیق کیفیت خدمات در بانکداری نوین بانک پارسیان شامل ارائه صحیح و سریع با رعایت عوامل امنیتی خدمات در سایت بوده و اطلاعات جامع و کاملی را به مشتری ارائه می دهد. از آنجایی که متغیر فوق اسمی است لذا به وسیله ی پرسشنامه تنظیم شده، بر اساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد.
شهرت: شهرت یا اعتبار شرکت به ویژگی ها یا داشتن یک صنعت برتر نسبت به رقبا که شرکت می تواند آن صفات را در یک بازه زمانی نسبتاً طولانی بدست آورد. مانند شهرت داشتن در قیمت، شهرت داشتن در محصول، شهرت داشتن در کیفیت، شهرت داشتن در نوآوری (Bontis et al., 2007).
این مطالعه دیدگاهی کلی نگرانه از شهرت را در نظر می گیرد و به یک سری خدمات آنلاین که بانک ها به مشتریان ارائه می نمایند محدود نمی شوند. در این تحقیق اعتبار یا شهرت علاوه بر خدمات آنلاین که بانک پارسیان به مشتریان ارائه می نمایند شامل اعتبار کلی است که مشتریان برای این بانک قائلند که این متغیر با پرسشنامه تنظیم شده براساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد.
ارزش دریافت شده: ارزش دریافت شده در واقع ارزیابی مشتری از سودمندی معامله براساس آنچه بدست می آورد در مقابل آنچه می پردازد. مشتری زمانی وفادار می ماند که احساس کند تأمین کننده کنونی نسبت به سایر رقبا منفعت بیشتری برای او خواهد داشت (Misiani, 2014).
در این تحقیق ارزش دریافت شده شامل هزینه خدمات بانکی و کارمزدهای دریافتی و همچنین نوع خرید و فروش کالا و خدمات است که این متغیر با پرسشنامه تنظیم شده براساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد.
عادت: از طریق عادت می توان به رفتار مشتریان نسبت به وفاداری یا عدم وفاداری آنها پی ببریم. به بیان دیگر عملکردهای رفتاری که منجر به تکرار و بروز همان نوع فعالیت یا رفتار خاص می شود. مانند عادت داشتن به خرید از یک فروشگاه خاص بدون فکر کردن به اینکه فروشگاه های دیگری نیز وجود دارد.
در بانکداری الکترونیکی، بدست آوردن مهارت برای استفاده ی وب سایت خاص، منجر به عادت می شود. در این تحقیق عادت به انتخاب اولیه مشتریان در ورود به سایت بانک پارسیان اشاره دارد که این متغیر با پرسشنامه تنظیم شده بر اساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد (Aliabadi et al., 2013).
اعتماد: اعتماد رویکردی اساسی در بازاریابی است، در کسب وفاداری مشتریان باید اعتماد مشتریان را جلب کنید. این همیشه حقیقت داشته است، اما در اینترنت که معامله از راه دور انجام می شود این مسئله حقیقی تر است. در خرید آنلاین مشتریان نمی توانند به چشم کارمند فروش نگاه کنند. نمی توانند اندازه فضای فیزیکی یک فروشگاه یا دفتر را نظاره کنند و فرآورده های فروشگاه را ببینند و لمس کنند. آنها باید به تصاویر و قول ها تکیه کنند. اگر مشتریان نتوانند به شرکتی که آن تصاویر و قول ها را عرضه می کند اعتماد کنند از جای دیگر خرید خواهند کرد (Nik Mat et al., 2012).
در این تحقیق اعتماد به تجارب مشتریان در زمینه دریافت خدمات نوین بانکداری بانک پارسیان اشاره دارد که این متغیر با پرسشنامه تنظیم شده براساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد.
1-7-2 متغیر وابسته: