دانلود پایان نامه
وفاداری مشتری:وفاداری مشتری در اصطلاح به حالتی گفته می شود که مشتری در مرحله بالاتر از رضایت قرار گرفته خرید دائمی داشته و به رقبا توجه نکرده و از سازمان نزد دیگران تعریف و تمجید می کنند. وفاداری با سه رویکرد رفتاری نگرشی و در دسترس بودن همراه است. الیور چهار مرحله برای رویکرد نگرشی قائل شده است (علیزاده، 1391):
وفاداری شناختی: به رفتار مشتری منجر شده و به باور مشتری مربوط می شود.
وفاداری احساسی: به تعهد و اعتماد مشتری منجر شده و به احساس وی مربوط می شود.
وفاداری کنشی: به قصد مشتری برای انجام عمل خرید در آینده مربوط می شود.
وفاداری در عمل: به قصد مشتری برای خرید و داشتن آمادگی در انجام آن عمل مربوط می شود.
در این تحقیق وفاداری مشتریان شامل باورهای مشتریان نسبت به ارائه خدمات بانکداری نوین بانک پارسیان می باشد که این متغیر با پرسشنامه تنظیم شده براساس طیف لیکرت اندازه گیری خواهد شد.
.
1-8 قلمروتحقیق:
1-8-1 قلمرو موضوعی:
حوزه مدیریت بازاریابی و سیستم های اطلاعاتی مدیریت.
1-8-2 قلمرو مکانی:
قلمرو مکانی تحقیق در سطح شعب بانک پارسیان شهرستان رشت می باشد.
1-8-3 قلمرو زمانی:
قلمرو زمانی تحقیق در بازه زمانی شهریور ماه 1393 تا بهمن ماه 1393 است.
فصل دوم :مبانی نظری تحقیق
فصل دوم :
مبانی نظری تحقیق
2-1 مقدمه:
در واقع در سال های اخیر، انقلابی مشابه انقلاب صنعتی در جهان رخ داده است که جهان را وارد عصر اطلاعات نموده و بسیاری از جنبه های اقتصادی، اجتماعی و فرهنگی حیات بشر را دستخوش تحولی عمیق کرده است. مبادلات تجاری در جهان بین افراد و شرکت ها و دولت ها به سرعت از حالت سنتی خود که بر مبنای اسناد و مدارک کاغذی است خارج و به صورت مبادلات الکترونیکی اطلاعات در می آید. تجارت الکترونیکی به دلیل سرعت، کارایی، کاهش هزینه ها و بهره برداری از فرصت های زودگذر، عصر جدیدی را در رقابت گشوده است، تا حدی که گفته می شود عقب افتادن از این مسیر تحول، نتیجه ای جز منزوی شدن در عرصه اقتصاد جهانی نخواهد داشت، بحث تجارت الکترونیک (EC) اکنون در صدر اولویت های سازمان های متفاوت قرار گرفته است. هر سازمانی که توجه لازم را به تجارت الکترونیک نداشته باشد، در کوتاه مدت با کاهش سود آوری و در بلند مدت، با احتمال حذف حیات خود رو به رو می شود. همان گونه که پورتر می گوید بکارگیری تجارت الکترونیکی اکنون یک گزینه اختیاری نیست، بلکه نوعی اجبار است و شرکت ها ناگزیر از بکارگیری آن هستند (کلید بری و همکاران، 1392، ص 422).
در این فصل تلاش شده است که به مسائل مختلف در زمینه تجارت الکترونیکی پرداخته شود. مسائلی همچون بازاریابی خدماتی، تاریخچه تجارت الکترونیک، بانکداری الکترونیک، کانال های بانکداری الکترونیک و …
2-2بازاریابی:
بازاریابی یک فرآیند اجتماعی و مدیریتی است که به وسیله آن، افراد و گروهها، نیازها و خواسته های خود را از طریق تولید، عرضه، و مبادله کالاهای مفید و با ارزش با دیگران، تأمین می کنند (کاتلر، 1391، ص 46).
2-3مدیریت بازاریابی:
مدیریت بازاریابی عبارت است از تجزیه و تحلیل، طرح ریزی، اجرا، کنترل برنامه های تعیین شده برای فراهم آوردن مبادلات مطلوب با بازارهای مورد نظر به منظور دستیابی به هدفهای سازمان تأکید مدیریت بازاریابی بیشتر بر تعیین محصولات سازمان بر مبنای نیازها و خواسته های بازار موردنظر و نیز استفاده از قیمت گذاری، ارتباطات و توزیع مؤثر جهت آگاهی دادن، ایجاد محرک و ارائه خدمت به بازار است (روستا و همکاران، 1388، ص 16).
2-4 بازاریابی خدمات:
سازمان های خدماتی که اصول بازاریابی را پذیرفته و طرح ها و برنامه های خود را بر پایه عناصر آمیخته بازاریابی بنا کرده اند، به نتایج مثبتی رسیده اند. با توجه به این که میزان استفاده از خدمات و اشتغال به کارهای خدماتی در همه جوامع رو به افزایش است هرچه فعالیت های تجاری و اجتماعی، پیچیده تر، تخصصی تر و رقابتی تر باشند بخش خدمات رشد بهتری می یابد و مدیران ناگزیر هستند برای اداره بهتر سازمانهای خود در دنیای فعال و پر از رقابت امروز، با اصول بازاریابی خدماتی آشنا شده و از فنون بازاریابی در ارائه خدمات و ارضای نیاز مشتریان خود بهره گیرند. یک بازاریاب آگاه، در سایه توجه به جنبه های خدماتی، می تواند تصویری قوی در ذهن خریداران ایجاد کند، مبنی بر این که خدمات مزبور موجب افزایش ارزش شود و همین دیدگاه یا اقدام، موجب جذب مشتریان وفادار خواهد شد که سودهای بلند مدت در پی خواهد داشت. امروزه تجارت بین المللی در خدمات، طیف گسترده ای را در بر می گیرد که شامل بانکداری، بیمه، کارت های اعتباری، مشاوره، آژانس های تبلیغاتی، حسابداری، حقوق، حمل و نقل و حتی خدمات تفریحی می گردد (گیلانی نیا، 1389، ص 62).