رابطه بین کیفیت خدمات و رضایت مشتری
«دابولکر» و همکارانش، رابطه میان دو مفهوم کیفیت خدمات و رضایت مشتری را مورد بررسی قرار دادند.آنها بر اساس مدل میانجی و عوامل مقدم- بیان نموده اند که کیفیت خدمات، مقدم بر رضایت مشتری است. آنها عوامل مقدم، پیامدها و عوامل میانجی را برای ارائه درک بهتری از کیفیت خدمات و رابطه آن با رضایت مشتری مورد بررسی قرار داده و مدلی را توسعه دادند که براساس آن، کیفیت خدمات شامل چهار ویژگی ذیل است:
 قابلیت اطمینان
 توجه شخصی
 راحتی
 ویژگی‌ها
بر‌اساس این مدل، کیفیت خدمات منجر به رضایت مشتری و رضایت مشتری زمینه‌ساز نیات رفتاری می‌شود(حسینی و همکاران، 1389).
درتمام صنایع خدماتی، کیفیت خدمات تلاشی مهم و حربه‌ای رقابتی در زمینه حفظ مشتریان و مزیت رقابتی است. لذا سازمان‌های خدماتی برای حفظ مشتریان خود و کسب مزیت رقابتی، می‌بایستی بیشترین توجه را به نیازها، نظرات و اعتراضات آنها در ارتباط با خدمات ارائه شده خود داشته باشند. آنها باید بدانند که در این زمینه، صدای مشتری صدایی است که سیاست‌های خدماتی باید بر پایه آن شکل گیرند. در این بین، مواردی مانند: تکریم مشتریان، تعامل مناسب با مشتریان، نظرسنجی از مشتریان، داشتن رابطه‌ای مناسب و دوطرفه با مشتریان، بررسی مشکلات مشتریان و رسیدگی بموقع به شکایات آنان، آگاهی از رضایتمندی مشتریان، بالا بردن کیفیت و سرعت ارائه خدمات، تطبیق سیاست‌ها با نیازهای مشتریان، بررسی صحت خدمات ارائه شده به مشتریان و… می‌تواند کمک بسیار زیادی به سازمان‌ها در امر حفظ مشتریان کند. این امر می‌تواند منافع زیادی را برای سازمان‌ها به ارمغان آورد که برخی از این منافع عبارتند از: تعهد و وفاداری مشتریان، ایجاد درامد از طریق تکرار داد و ستد، محدود کردن هزینه‌های به دست‌آوردن مشتریان جدید نظیر هزینه‌های تبلیغات، ارتقاء برای راه اندازی فعالیت‌ها، ایجاد رابطه سودمند دوطرفه بین ارائه کننده و دریافت کننده خدمات، افزایش سطح تحمل مشتری از نواقص احتمالی خدمات، تبلیغات مثبت دهان به دهان و در نهایت افزایش سهم بازار(قاسم زاده میرکلائی و امیرنژاد، 1391).
اهمیت رضایت مشتریان امروزه آن قدر به چشم می‌آید تا بدانجا که دمینگ از پیشگامان کیفیت، کیفیت را با رضایت مشتری یکسان می‌داند. کاملاً واضح است که ارتباط محکمی بین رضایت مشتری و بقای او وجود دارد. احساس مشتری نسبت به یک محصول/خدمت تعیین خواهد کرد که آن محصول/خدمت در بازار موفق بوده است یا خیر. رضایت مشتری بازگشت سرمایه را تضمین می‌کند، این مشتریان هستند که در ازای دریافت محصولات و خدمات به تولیدکنندگان آنها پول پرداخت می‌کنند و باعث سودآوری آنها می‌شوند. بدون دانستن خواسته‌های مشتریان ممکن است مشتریان تمایلی به مصرف کالا یا خدمات تولیدی از خود نشان نداده و عملاً سرمایه‌گذاری انجام شده به شکست منتهی شود. به بیان دیگر سرمایه‌گذاری‌ای اثربخش خواهد بود که به نیازهای مشتریان توجه نماید زیرا هدف سرمایه‌گذاری جلب مشتری و فروش بیشتر (و نتیجتاً سود بیشتر) می‌باشد و طبیعی است در چنین شرایطی بهره‌وری سرمایه با برآوردن این نیازها بالا رفته و بازگشت سرمایه تضمین می‌گردد(ساعتچیان، 1392).
خدمات ارایه شده به مشتری ، از جنبه تامین رضایت مشتری به سه دسته تقسیم می شود.
الف:خدمات ضروری
ب: خدمات درخواستی
ج:خدمات هیجانی و مهیج

مطلب مشابه :  شیوه های فراشناختی برای یادگیری

الف: خدمات ضروری :
این نوع سرویس ها ، خدماتی است که نبودش باعث نارضایتی مشتری می شود ولی بودنش رضایت حاصل نمی کند.

ب: خدمات درخواستی:
خدماتی که بطور عمومی به مشتریان ارایه نمی شود ولی اگر مشتری درخواست کند متناسب با امکانات سازمان برای جلب رضایت بیشتر او این سرویس ارایه می شود و به همین جهت ارتباط مستقیم با رضایت او دارد یعنی به هر میزان که نیازش تامین شود راضی شده به هر میزان که تامین نشود ناراضی خواهد شد.
ج:خدمات هیجانی
توجه به خواسته های نامریی مشتری یا خدماتی که برای تامین نیازهای آتی ارباب رجوع که در حال حاضر مورد توجه او قرار نگرفته است و اگر آن سرویس ارایه شود باعث رضایت و شادمانی بیش از حد او خواهد بود.
به عبارت دیگر وجود این سرویس ها ایجاد رضایت فوق العاده می کند ولی نبودنش عدم رضایت را به همراه ندارد چون مورد انتظار قانونی نیست.
البته طبقه بندی ویژگیهای خدمات در سه گروه بیان شده همیشگی و ثابت نیستند. بلکه انتظارات و نیاز ها به مرور زمان تغییر می کنند . به عبارتی در ابتدا ممکن است که یک ویژگی در گروه خدمات کیفیت هیجان انگیز قرار گیرد . یعنی محصول ابداعی و استثنایی موجود را، هر مشتری که درخواست کرد، بتواند دریافت کندو این ضرورت تغییر استاندارد ها و ایجاد استاندارد های جدید را ضروری می کند باید همواره در پی تولید محصول یا خدمات جدید و ایجاد محیط رقابتی مساعد باشیم(حسینی،1389) .
رضایت مشتری از یک خدمت را می‌توان از طریق مقایسه انتظارات او از خدمات با برداشت او از خدمات ارائه شده، تعریف نمود.اگر خدمات ارائه شده از حد انتظارات مشتری فراتر باشد، آن خدمات با کیفیت و فوق العاده قلمداد می‌شود.

مطلب مشابه :  مفهوم شبکه
دسته بندی : باید ها و نباید ها