دانلود پایان نامه
ب- نقاط ضعف: ترس و محافظه کاری در به کارگیری بانکداری الکترونیکی، عدم آشنایی کافی مشتریان با بانکداری الکترونیکی، ارائه خدمات مدیریتی محدود در ارتباط با حساب ها، کم اعتمادی مشتری به سیستم بانکداری الکترونیکی به ویژه پس از وقوع بحران های مالی در روسیه، ضعف مقررات مربوط به رقابت خارجی، غیرقابل پیش بینی بودن حوادث مربوط به بازار ارز و عدم حمایت و توجه کافی دولت برای ترویج و گسترش کاربرد اینترنت از جمله نقاط ضعف بانکداری الکتریکی در روسیه محسوب می شوند (درآمدی بر بانکداری نوین، مرکز فابا، 1387، ص75).
بانکداری الکترونیکی در هند:
در اوایل دهه 1980، گام هایی در زمینه استفاده از رایانه به منظور مکانیره کردن بانک ها برداشته شد و بعد از تشکیل کار گروه رانکراجان، مجوز توسعه مراحل طرح اتوماسیون عملیات بانکی به تصویب رسید، به طوری که از طریق رشد شعب و دسترسی آسان، به کمک رایانه های خانگی، امکان ارائه خدمات به مشتریان فراهم شد. دومین کار گروه رانکراجان درسال 1988 شکل گرفت و طرح جامع رایانه ای کردن عملیات بانک ها و توسعه اتوماسیون در سایر بخش های بانکی، مانند انتقال الکترونیکی منابع، سوئیفت، دستگاه خود پرداز و سایر موارد مطرح شده در اواخر دهه 1980 برای استفاده از فناوری در بخش بانکداری، اصلاحاتی در قوانین بانکی صورت گرفت. با تغییر مقررات در سال 1993، بانک های خصوصی به پهنه اقتصادی وارد شدند و در سال 1996 سرمایه گذاری های خارجی مورد حمایت قرار گرفتند و با افزایش متخصصین فناوری اطلاعات، حضور سرمایه گذاران خارجی در زمینه های بانکداری افزایش یافت. در پایان آگوست سال 2000، در هند، 5 میلیون کاربر اینترنتی وجود داشت که در پایان سال 2007 این رقم به 60 میلیون نفر رسید. علاوه بر رشد استفاده از اینترنت، رشد تولید نرم افزارهای مبتنی بر وب و به کارگیری ماشین های خود پرداز در نواحی شهری، موجب افزایش خدمات بانکداری الکترونیکی در هند شد. انتقال الکترونیکی منابع (EFT)، سیستم تسویه ناخالص آنی (RTGS) و شبکه ارتباطی (VSAT) در سیستم پرداخت ملی با استفاده از فناوری ماهواره ای (In sat -3D) از جمله سیستم هایی هستند که در نظام بانکداری هند مورد استفاده قرار گرفته اند. شایان ذکر است فناوری مورد استفاده در بانک های خصوصی و خارجی در ارتقای سطح بانکداری الکترونیکی بانک های هند به ویژه بانک های دولتی تأثیرگذار بوده است (درآمدی بر بانکداری نوین، مرکز فابا، 1387، ص 76).
بانکداری الکترونیکی در استرالیا:
استرالیا از آغاز فعالیت های بانکداری الکترونیکی، عملکرد بسیارخوبی در این زمینه داشته است، به طوری که 4 بانک بزرگ استرالیایی سیستم تسویه الکترونیکی خودکار و همچنین سیستمی به نام مبادلات و انتقال برای حواله های فوری بین بانکی ایجاد کرده اند. بانک های بزرگ استرالیا از همان ابتدای تشکیل جامعه ارتباطات مالی بین بانکی جهان (SWIFT) برای پرداختهای بین بانکی بین المللی و تسویه پایان روز، به این شبکه متصل شدند. سیستم های بانکداری الکترونیکی دارای ماشین های تحویلداری خودکار (ATM) و انتقال وجوه الکترونیکی از نقطه فروش (EFTPOS) هستند و به تناسب سطح آگاهی مردم، بانک ها نیز خدماتی را ارائه می کردند، به طوری که هم اکنون بانک ها از طریق رایانه های شخصی موجود در منازل خدمات بانکداری خانگی را نیز ارائه می کنند. استرالیا دارای پتانسیل قوی برای رشد بانکداری الکترونیکی است، به طوری که 16 میلیون نفر از جمعیت 21 میلیونی استرالیا از اینترنت استفاده می کنند. به نظر می رسد استرالیایی ها از بانکداری الکترونیکی رضایت دارند، هر چند بانکداری الکترونیکی در مناطق شهری متمرکز است و افرادی که از سود و درآمد بالاتری برخور دارند، بیشتر از خدمات بانکداری الکترونیکی بهره مند می شوند و افراد کم درآمد در روستاها از این امکانات بی بهره هستند. بانک های بزرگ استرالیا براساس تقاضای مشتریان، به ارائه خدمات بانکی از جمله انجام عملیات بانکی آنی، مدیریت بیمه و مبادله الکترونیکی ارز می پردازند (درآمدی بر بانکداری نوین، مرکز فابا، 1387، ص 77).
2-16 نقش مشتری در نظام بانکی:
مشتری در نظام بانکی متمایز از شرکتها و مؤسسات تولیدی و خدماتی است در شرکتهای تولیدی مشتری خریدار کالا کالاهایی خریداری خود را در منزل محل کار یا جاهای دیگر مورد استفاده قرار می دهد. همچنین در شرکتهای خدماتی پس از ارائه خدمات و دریافت دستمزد رابطه آنها در این مرحله به پایان می رسد در حالیکه بانکها به عنوان نهاد مالی سپرده پذیر یا واسطه وجوه از بانک طرف مازاد سرمایه یا وجوه سپرده گذاران را جمع آوری و از طرف دیگر در اختیار مصرف کنندگان قرار می دهند. اما آنچه که بانکها را از این شرکتها و مؤسسات تولیدی و خدماتی متمایز می کند این است که بانکها وجوهی را که در اختیار سرمایه گذاران قرار می دهند مجدداً به بانک ها برگشت داده می شود در واقع مصرف کنندگان تأمین کنندگان مبالغ بانکها نیز هستند (قاسمی، 1383، ص 65).
2-16-1 اهمیت مشتری:
برای نشان دادن اهمیت مشتری و ضرورت حفظ نگهداری او فقط کافی است به موارد زیر دقت کنید:
1- هزینه جذب یک مشتری جدید 5 الی 11 برابر نگهداری یک مشتری قدیم است.
2- دو در صد بهبود برای مشتری مستلزم 10 درصد کاهش هزینه ها است یعنی برای افزایش 2 درصد مشتری باید 10 درصد هزینه کرد.
3- ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار 100 مشتری دیگر است.
4- رضایت مشتری پیش شرط تمام موفقیت های بعدی شرکت هاست.
5- رضایت مشتری مهمترین اولویت مدیریت در مقابل اهداف دیگری چون سودآوری سهم بیشتر بازار توسعه محصول و …. می باشد.
6- ارزشمندترین دارایی هر سازمان اعتماد و اطمینان مشتریان اوست.
7- انتخاب مشتری دائمی و و فادار تنها شرط بقای دائمی و استمرار فعالیت های کارآمد هر شرکتی است.
8- مدیران در رشد باید شخصاً الگوی پایبندی در قبال رضایت مشتری باشند.
9- برای جلب اعتماد متقابل با مشتریان، کمتر از توان خود قول بدهید و بیشتر از قولی که داده اید عمل کنید.
10- 98 درصد مشتریان ناراضی بدون اینکه شکایتی داشته باشند به سمت رقبا می روند.
11- احتمال اینکه مشتریان کاملاً راضی (شاد) مجدداً از شرکت شما خرید کنند شش برابر مشتریان فقط راضی است.
12- اگر روزی احساس کردیم که به عالی ترین کیفیت دست یافته ایم باید بدانیم که آن روز روز پایان رشد ماست.
13- مشتری ناراضی در نهایت حتماً سازمان ما را ترک میکند و پس از جدا شدن از ما مشکل نارضایتی خود را به 8 نفر انتقال میدهد و مهمتر اینکه آنها را هم به سوی رقبای ما می کشاند.
14- اگر بتوانیم نقص موجود در کالاهای تولیدی را 5 درصد کاهش دهیم بین 30 تا 85 درصد افرایش سود از ناحیه مشتریان خواهیم داشت.
15- گوش دادن به شکایت مشتری 90 درصد کار است و حل کردن آن 7 درصد پیگیری برای اطلاع از راضی شدن مشتری (بازخورد) 3 درصد دیگر است (محمدی، 1382، ص 19- 21).
2-16-2 رضایت مشتری:
در هر گوشه از جهان صنعتی امروز که اقتصاد رقابتی فضای انحصاری را در هم می شکند نگرش مشتری مداری و کسب رضایت مشتری قانون کسب و کار تلقی شده و عدم رعایت این قانون سبب حذف از صحنه بازار است (مسعودی، 1383، ص 34).