اصولاً طراحی و پیاده سازی CRM نیازمند ملاحظات متعددی است که موارد زیر برخی از مهمترین آنهاست.

رابطه مدیریت ارتباط با مشتری و کیفیت رابطه و ارزش طول عمر مشتری در صنعت هتلداری

  • یکپارچه نمودن سیستم های front-end با فرآیند داده کاوی back- office به منظور رسیدن به دیدگاه مشتری.
  • ایجاد یک انبار داده مرکزی برای داده های جدید و قدیم، داده کاوی و تجزیه و تحلیل آن، ایجاد مدل های داده متفاوت برای ارائه راه کار، استاندارد نمودن فرمت داده ها برای کاهش پیچیدگی و استفاده نمودن از داده های با کیفیت بالا
  • اتوماسیون فرآیند تصمیم گیری، نظارت واریانس ها در رفتار مشتری.
  • استفاده از تجزیه و تحلیل خوشه ای برای کشف چشم اندازهای مشتریان جدید
  • ساخت، آزمایش و بکارگیری مدل های تحلیل
  • تعریف روشن و قابل اندازه گیری از اهداف کسب و کار برای هر مرحله
  • سنجش رضایت مشتری
  • تجزیه و تحلیل پایگاه داده مشتری
  • ترفیع وفاداری مشتری برای افزایش سودآوری و تعیین نیازها و فرصت های مشتری
  • پیشنهاد سطح خدمت رسانی مشابه به مشتری از طریق کانال ها (تامپسون 2006).
مطلب مشابه :  دانلود پایان نامه ارشد: صلاحیت یا عدم صلاحیت دادگاه  کیفری استان - صلاحیت و تشکیلات دادگاه کیفری یک در قانون آ.د.ک سال 1392

اما استفاده از همه این ملاحظات در طراحی و پیاده سازی سیستم ها زمانی ممکن است که فعالیت طراحی در بستر یک مدل مفهومی انجام شود. در واقع این مدل ها شکل انتزاعی از واقعیت تعامل و ارتباط بین مؤلفه های مختلف استراتژی، فرآیند یا فلسفه CRM در یک سازمان می باشد. در این قسمت برخی از مدل های مفهومی مطرح را بررسی می کنیم.

2-2-11-1- مدل تعالی شرکت های برتر (LIC)

این مدل مطابق شکل 2-2 می باشد. مطابق این مدل در ابتدا لازم است راهبرد کسب و کار با راهبرد CRM همتراز شوند که در این مرحله می­بایست به ارزیابی نیازهای شرکت پرداخت و اهداف اساسی CRM را تعریف نمود. در مرحله دوم زیر ساختارهای فناوری مربوط به ادغام. داده های مربوط به مشتریان ایجاد می­شوند به عبارتی این زیر ساختارهای فناوری جهت یکپارچگی داده ها و نقاط ارتباطی با مشتری می­باشند (رضاییان فردویی و همکاران 1387).

در مرحله سوم، بخش بندی مشتریان بر اساس رفتار خریدشان انجام می گیرد که برای این منظور لازم است مشخصات فردی مشتری از جمله خواسته های وی، الگوهای روانی و رفتاری وی شناسایی شده و این ورودیها جهت توسعه و ایجاد محصول جدید بکار آید. در مرحله چهارم به شخصی سازی تعاملات با مشتریان پرداخته می شود. به عبارتی واسط های ارتباطی با مشتریان سفارشی سازی می شوند و مکانیزمهایی جهت برقراری تعاملات مشتری در نظر گرفته می شوند. در مرحله آخر راهبرد CRM مورد ارزیابی قرار می گیرد و از روش های الگوبرداری و گرفتن ایده از بهروش های صنعت جهت بهبود مدل استفاده می شود (رضاییان فردویی و همکاران 1387).

مطلب مشابه :  بررسی تاثیر هوش عاطفی و خلاقیت بر عملکرد شغلی کارکنان اداره کل بیمه سلامت استان تهران

بنابراین بسیاری از الگو ها برتر یا به روش ها مانند شرکت LIC، یک مدل فرآیندی ساده را جهت یکپارچگی در راهبردها و توسعه فناورهای CRM در امور روزمره­ی کسب و کار در نظر می­گیرند (رضاییان فردویی و همکاران 1387).

شکل 2-2- مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC

مدل مدیریت ارتباط با مشتری LIC

دسته بندی : آموزشی